Мы знаем, что идея чат-ботов может быть немного пугающей. В конце концов, одни роботы греют наши сердца, а другие – ну, они нас пугают. Но правда в том, что роботы не собираются захватывать мир. Они призваны облегчить жизнь. В этом руководстве мы покажем вам, как использовать чат-ботов в качестве невероятного инструмента, которым они являются: взять на себя бремя трудоемких задач и позволить вам лучше обслуживать своих клиентов. Для этого мы объединились с экспертами по чат-ботам, а также с маркетологами разговорного маркетинга, чтобы предложить вам лучшие стратегии использования чат-ботов для роста бизнеса.
Что такое чат-боты?
Чатботы – это программы, созданные для автоматического взаимодействия с полученными сообщениями. Чат-боты могут быть запрограммированы так, чтобы каждый раз отвечать одинаково, по-разному реагировать на сообщения, содержащие определенные ключевые слова, и даже использовать машинное обучение для адаптации своих ответов в зависимости от ситуации. Для получения и ответа на сообщения чат-боты используют такие средства общения, как текстовые SMS, окна чата на сайте и социальные службы обмена сообщениями на таких платформах, как Facebook и Twitter. Чат-боты бывают разных форм. Есть забавные и смешные чат-боты, например Cleverbot – чат-бот, который общается с реальными людьми и учится в процессе общения.
Есть и бизнес-боты для удовлетворения потребностей клиентов. Недавно Facebook опубликовал множество данных, доказывающих ценность ботов для бизнеса:
- 2 миллиарда сообщений отправляется между людьми и компаниями ежемесячно
- 56% людей предпочитают написать сообщение, а не звонить в службу поддержки клиентов
- 53% людей с большей вероятностью будут совершать покупки в компаниях, с которыми они могут переписываться.
Хотя чат-боты не являются новым бизнес-инструментом, их использование, безусловно, набирает обороты в последние несколько лет. Данные Google Trends показывают, что за последние пять лет объем поиска по запросу “чат-боты” вырос в 19 раз, поскольку люди и компании начали осознавать их ценность. Но тогда возникают вопросы: Какие типы бизнес-ботов существуют? Как боты экономят время и создают лучший опыт? Чего хотят добиться конечные пользователи при использовании этих ботов? Чтобы ответить на эти вопросы, давайте изучим данные из отчета Drift: The State of Chatbots.
Ответы могут быть самыми разными, и люди используют чат-ботов по самым разным причинам. Тем не менее, ключевые вещи, которые ваши клиенты хотят получить от чат-ботов, таковы:
- Получить быстрый ответ на вопросы
- Разрешить жалобу или проблему
- Получить более подробный ответ на вопрос
- Поиск человеческого агента по обслуживанию клиентов
Данные показывают, что вам необходимо начать использовать чат-боты для оптимизации общения с клиентами, достижения успеха и продаж. Однако чат-боты не только удобны для ваших потребителей, но и полезны для вашего бизнеса. Думаете, вы готовы приступить к созданию чат-ботов? Узнайте, как Sprout Social может помочь сделать это и автоматизировать ваш маркетинг в социальных сетях.
Ценность чатботов
Один из способов сохранить конкурентоспособность в современном бизнесе – автоматизировать как можно больше процессов. Доказательством этого является рост числа самокасс в продуктовых магазинах и киосков для заказа в ресторанах. Более того, компания Amazon только что открыла магазин без кассиров и самокасс, ограничив взаимодействие с людьми только абсолютно необходимым. Ценность чат-ботов заключается в их способности автоматизировать общение в рамках всей вашей организации. Ниже приведены пять ключевых преимуществ, которые получают компании при использовании чат-ботов.
Экономия времени и денег
Автоматизируя разговоры, на которые в противном случае пришлось бы отвечать сотруднику, организации экономят время и деньги, которые можно направить на другие цели. Вместо того чтобы ваши представители тратили все свое время на ответы на входящие вопросы, эти люди перераспределяют время на проактивный поиск релевантных бесед, к которым можно присоединиться с помощью инструментов социального прослушивания. Количество сэкономленного времени увеличивается по мере увеличения количества входящих сообщений. А поскольку, согласно исследованию Sprout Social, количество социальных сообщений, требующих ответа от бренда, увеличилось на 18% с 2015 по 2016 год, вы сэкономите бесчисленное количество часов, автоматизировав ответы с помощью чатбота.
Генерируйте лиды и доходы
Чат-боты используют прямые сообщения для сбора информации, необходимой для оказания эффективной поддержки. Например, вопрос о том, почему пользователи зашли на вашу страницу, задается при каждом взаимодействии. Автоматизация этого первоначального взаимодействия позволяет пользователям делиться информацией, необходимой для того, чтобы агент мог лучше их обслужить, не требуя, чтобы об этом спрашивал человек. Например, чат-бот Drift для веб-сайта квалифицирует потенциальных клиентов и собирает их адреса электронной почты, чтобы торговый представитель мог провести последующие действия.
Этот чатбот автоматически доставляет квалифицированных кандидатов в отдел продаж и одновременно борется с усталостью, вызванной ответами на одни и те же вопросы снова и снова. Вы увидите, что команда станет счастливее, получив больше качественных предложений и время, которое можно потратить на более значимую работу.
Направляйте пользователей к лучшим результатам
Клиенты не всегда знают, куда идти, чтобы найти интересующую их информацию. Более того, ваши клиенты могут даже не знать, что именно их интересует. Возможно, они просто вскользь услышали название вашего бренда и решили изучить информацию. Задавая серию уточняющих вопросов, вы направляете пользователей в лучшее место, где они смогут найти нужную им информацию. Подумайте, какие вопросы следует задать, чтобы направить посетителя к наилучшему возможному решению. Эти вопросы зависят от типа бизнеса, но некоторые из них являются общими:
- Какую проблему вы пытаетесь решить?
- Каковы ваши цели?
- Где вы находитесь?
- В каком отделе вы работаете?
- В какой отрасли вы работаете?
- Хотите ли вы получить персональную поддержку?
Представьте себе глобальную организацию, например, авиакомпанию. Между пунктами отправления, пунктами прибытия, потенциальными повышениями класса обслуживания и огромным количеством мест для покупки билетов существует почти бесконечное число комбинаций для покупки. Персонализируя вопросы, которые задает чат-бот, эти авиакомпании направляют клиентов на лучший способ покупки и создают лучший пользовательский опыт.
Этот бесшовный пользовательский опыт делает кропотливый процесс планирования поездки намного проще как для пользователя, так и для бизнеса.
Обеспечение поддержки в нерабочее время
Как мы видели из данных Drift, наиболее популярное использование чат-ботов – это предоставление быстрых ответов в экстренных ситуациях. Однако организации, не предлагающие круглосуточную поддержку, не смогут предоставить ответы, когда офис закрыт. Используя надежный чат-бот, когда ваш бизнес закрыт, клиенты все равно получают доступ к нужной им информации. Это особенно важно, поскольку потребители ожидают более быстрого ответа, чем могут гарантировать бренды. Согласно индексу Sprout Social за 2 квартал 2016 года, потребители ожидают ответа в течение 0-4 часов. Однако брендам обычно требуется 10 часов для ответа.
Чат-боты помогают значительно сократить среднее время ответа, приближая вас к ожиданиям ваших клиентов.
Привлекайте пользователей уникальным способом
Традиционно вопросы клиентов направлялись в компании по электронной почте или телефону, что делало опыт пользователей довольно стандартным и неиндивидуальным. Но чат-боты предлагают новый, веселый и интерактивный способ взаимодействия с брендами. Одним из ярких примеров является Twitter компании Domino’s Pizza. Domino’s позволяет клиентам заказать пиццу, просто поделившись эмодзи. Затем боты Domino’s направляют эти заказы и при необходимости задают дополнительные вопросы.
Еще один отличный пример чатбота – Fandango. В отличие от тех времен, когда вам приходилось тратить время на то, чтобы просмотреть варианты Moviefone по номеру 1-800, теперь вы заходите на социальные профили Fandango и используете чат-бота, чтобы найти время сеанса и ближайшие кинотеатры.
Такой бесшовный и запоминающийся пользовательский опыт гарантирует, что пользователи вспомнят о ваших ботах, когда в следующий раз будут искать ужин и кино.
Начало работы с чатботами
Хотите начать создавать свои собственные чат-боты? Кто бы сомневался. Как только вы преодолеете первоначальный страх перед тем, чтобы позволить боту помогать вам, идея создания и запуска собственного чат-бота станет захватывающей. Подумайте о том, сколько времени вы сэкономите для новых занятий. Мы расскажем вам о самых важных моментах, которые необходимо учесть, и о шагах, которые нужно пройти, чтобы начать работу.
Определите свою цель и пример использования
При таком широком спектре интересных сценариев использования трудно определить конкретную цель для чат-ботов. Потратьте время на то, чтобы в самом начале определить свою цель, а затем приступайте к разработке сценария использования. Вы хотите решить проблемы с обслуживанием клиентов? Продвигать новый продукт? Или генерировать качественные лиды? Чтобы выяснить, какой вариант использования будет для вас наиболее эффективным, пообщайтесь с командами разработчиков веб-сайта и социальных сетей. Если ваша команда социальных сетей обнаружила, что не может справиться с количеством сообщений в определенных сетях, возможно, вам стоит задействовать ботов на этих каналах. Если команда вашего сайта отмечает низкий уровень конверсии, возможно, бот поможет повысить этот показатель. Как бы то ни было, помните о том, чего вы хотите достичь, когда начинаете создавать опыт.
Выбор платформ для использования
Ваши беседы в чате будут отличаться в зависимости от того, на каких страницах, в каких сетях и на каких каналах вы ведете свои программы. Рассмотрите свои варианты:
- Ваш сайт
- Facebook Messenger
- Прямое сообщение Twitter
Тот, кто заходит на вашу домашнюю страницу, скорее всего, более осведомлен о вашей продукции, чем тот, кто попадает на одну из записей вашего блога, и ваши боты должны быть запрограммированы соответствующим образом. Аналогичным образом, поскольку демографические показатели различаются для каждой отдельной социальной сети, тот, кто заходит на вашу страницу в Facebook, скорее всего, не будет задавать те же вопросы, что и те, кто заходит на вашу страницу в Twitter. Изучите демографические показатели социальных сетей, чтобы лучше понять эти различия.
Соберите как можно больше информации о своей аудитории, а затем используйте ее, чтобы задать вопросы, которые вы зададите в третьем шаге.
Разработайте стратегию контента
Затем определите, с каким контентом вы хотели бы, чтобы клиенты взаимодействовали с чатботом. Попробуйте начать с часто задаваемых вопросов. Подумайте, какие вопросы клиенты, скорее всего, будут задавать вашему чат-боту, и тогда вы выстроите правильные потоки, чтобы направить пользователей к наилучшему ответу. Если вы не уверены в часто задаваемых вопросах, обратитесь к внутренним командам, которые взаимодействуют с вашими клиентами.
- Обслуживание клиентов: Ваши представители службы поддержки клиентов, вероятно, общаются с клиентами больше, чем кто-либо другой в вашей компании. Спросите их, какие тенденции они видят в вопросах клиентов.
- Продажи: Ваши торговые представители, вероятно, общаются с потенциальными клиентами больше, чем кто-либо другой. Выясните, какие вопросы мешают пользователю превратиться в клиента.
- Маркетинг: Ваша команда маркетологов, и в основном команда маркетологов социальных сетей, будет иметь представление о том, почему люди обращаются к вам по социальным каналам. Эти вопросы имеют решающее значение для ваших чат-ботов в социальных сетях.
- Quora: Quora – это сайт, на котором пользователи могут задавать вопросы о чем угодно, в том числе и о вашей организации. Посмотрите, есть ли вопросы, касающиеся вашего бренда. Если вы увидите какие-либо тенденции в задаваемых вопросах, возможно, вы захотите добавить их в свой чат-бот.
Если вы решили подойти к делу более творчески и сделать выбор в пользу более ориентированного на маркетинг опыта, прежде чем создавать новый контент, оцените имеющийся у вас контент, который наилучшим образом соответствует вашей цели.
Создайте голос и индивидуальность вашего бота
Если вы еще не сделали этого, сейчас самое время привлечь к работе творческую команду. Придание боту индивидуальности очеловечивает его и более тесно связывает чатбота с вашим брендом. Чтобы дать клиентам понять, что они разговаривают с ботом, многие бренды также предпочитают дать своему боту имя. Это дает им возможность быть прозрачными с клиентами, одновременно поддерживая дружественный тон. Обязательно привлеките к этому процессу команду копирайтеров, чтобы установить четкие правила и последовательный голос для вашего чат-бота.
Напишите отличное вступительное сообщение
Приветственное сообщение невероятно важно для привлечения пользователей и побуждения их к ответу на вашего бота. Лучшими вступительными сообщениями, которые мы видели, являются те, которые убедительны, задают ожидания и задают вопросы.
Будьте убедительны То, что сообщение автоматизировано, не означает, что оно должно звучать роботизированно. Обратитесь к личности вашего бота и повеселитесь над своим сообщением, чтобы привлечь пользователей. Только не забудьте сохранить голос вашего социального бренда.
Установите ожидания Во-первых, сообщите клиентам, что они общаются с ботом, чтобы они понимали возможные границы общения. Во-вторых, сообщите клиентам, как и когда они будут общаться с реальным человеком.
Задавайте вопросы После того как вы зацепили свою аудиторию, задавайте ей вопросы, которые помогут поддержать разговор. Используйте важные вопросы, которые вы нашли в шаге № 3, чтобы убедиться, что вы удовлетворяете потребности клиентов. Ниже приведен пример, созданный специально для этого руководства. Бот приветствует пользователей веселым машущим рисунком, чтобы начать разговор.
После этого бот упоминает, что это эксклюзивный чат, и заставляет пользователей ответить на вопрос, упоминая, что они начинают свое собственное, индивидуальное путешествие. Пасхальные яйца тоже могут быть забавными – узнаете ли вы отсылки к “Доктору Кто” и “Гарри Поттеру” на скриншоте выше?
Начните составлять карты потребительских маршрутов
После того, как вы зададите первый круг вопросов, начните составлять схему, как может выглядеть путь беседы. Вы можете сделать это с помощью инструмента чата, такого как Sprout Social, или, если вы еще не дошли до этого, начните с построения путей с помощью фигур и стрелок в Google Drawings. В данном примере рассматривается вымышленный ресторан, которому необходимо сообщить о таких вещах, как часы работы магазина, специальные предложения и программы лояльности. Добавьте все вопросы, которые пользователь может захотеть задать вам, в качестве возможных ответов, на которые он может нажать.
Найдите наилучшие возможные ответы
Для каждого из заданных вопросов определите лучшие ответы, которые могут выбрать пользователи. Создайте несколько ответов на каждый заданный вопрос, чтобы с большей вероятностью удовлетворить потребности пользователя.
Выстроить все деревья для беседы
Теперь для каждого заданного вопроса и каждого ответа, который пользователь может выбрать, вы должны продолжать развивать беседу. Некоторые беседы могут остановиться после одного вопроса, а некоторые могут охватывать несколько уровней. Потратьте время на то, чтобы убедиться, что все беседы полностью удовлетворяют потребности клиентов. Если разговор заходит на несколько уровней вглубь, возможно, пришло время перевести пользователя на живого представителя. Если вы вдруг заблудитесь, вы можете легко просмотреть весь опыт чат-бота в Sprout’s Bot Builder.
Добавьте несколько визуальных компонентов
Создавайте более убедительные сообщения, добавляя в разговор с чатботом эмодзи, изображения или анимированные GIF, даже если это просто приветствие!
СМИ не только придают больше индивидуальности вашим сообщениям, но и помогают усилить передаваемые вами сообщения и повышают коэффициент конверсии разговоров.
Посмотрите, как один маленький emoji из бота Sprout Social Twitter скрашивает общение (без каламбура).
Направляйте клиентов к оформлению заказа с помощью кнопок призыва к действию
Взаимодействие чатбота завершается призывом к действию, когда пользователь ответил на все ваши вопросы и готов двигаться дальше. Призыв к действию – это кнопка, которую вы можете добавить в разговор с чатботом, чтобы привести пользователей к определенной цели. Используйте кнопки призыва к действию, чтобы направить пользователей к определенной категории товаров или странице на вашем сайте, поделиться своим опытом с другом в социальных сетях или перейти непосредственно к странице оформления заказа. Ваш бот может стать самым ценным инструментом конверсии, подталкивая пользователей к конечной цели. Тщательно продумайте, где вы хотите, чтобы приземлились ваши клиенты. Это важно, потому что взаимодействие с вашим брендом может привести к высокоценным конверсиям в масштабах компании, без какой-либо ручной помощи в продажах. Когда мы продолжаем взаимодействовать с ботом Sprout Social в Twitter, наша социальная команда использует CTA, чтобы направить заинтересованных пользователей на нужные страницы для получения дополнительной информации.
Проверьте свои разговоры
Как видите, путешествия чатбота могут быстро превратиться в сложные карты разговоров. Чтобы убедиться, что все пользователи находят ценную информацию, не застревают и не разочаровываются в вашем опыте, обязательно протестируйте все возможные варианты взаимодействия.
Большинство платформ для чатботов имеют функцию предварительного просмотра в реальном времени, поэтому вы можете протестировать все свои потоки без необходимости запускать бота в реальном времени.
Прямой эфир и мониторинг
Как только вы выполнили все вышеперечисленные шаги, вы готовы запустить свой первый чат-бот в реальном времени! Только обязательно следите за пользователями, когда они взаимодействуют с вашим ботом, чтобы убедиться в отсутствии утечек в путешествиях или мест, где люди постоянно застревают. Следуйте этим 12 шагам, и вы будете на пути к созданию чатбота, который понравится клиентам. Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чатботам, заполните форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.
Теперь вы лучше понимаете, как создавать собственные чат-боты, но на первом этапе этого процесса возникает важный вопрос: как выбрать, какие платформы использовать? Мы считаем, что очень важно взаимодействовать с клиентами там, где они находятся. А с ростом числа платформ для обмена сообщениями для бизнеса одним из самых важных каналов является социальный. Просто посмотрите на отчет Google Trends о том, как часто компании ищут “мессенджеры для бизнеса”, и вы увидите недавний всплеск. Кроме того, рост потребностей в мессенджерах связан с развитием социальных приложений, основанных на сообщениях, таких как Kik, WeChat и WhatsApp. По мере того как эти сервисы становятся все более популярными среди пользователей, они превращаются в важные каналы для бизнеса. Имея более 1,3 миллиарда пользователей, WhatsApp недавно выпустил приложение специально для бизнеса, чтобы более эффективно общаться со своими пользователями на сайте. Кроме того, этот набор инструментов включает в себя возможность создания чат-ботов.
Эти инструменты отлично подходят для компаний по всему миру, а более 80% малых предприятий в Индии и Бразилии утверждают, что WhatsApp помогает им сегодня общаться с клиентами и развивать свой бизнес. Пока мы рассматриваем эти приложения для социальных сетей, в данном руководстве мы более подробно рассмотрим советы и стратегии по созданию отличных чат-ботов для Twitter и Facebook. Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чат-ботам, заполните форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.
Чатботы Twitter
Когда вы добавляете чат-ботов Twitter в свои стратегии маркетинга и обслуживания клиентов, помните, что успешные боты повышают ценность и улучшают пользовательский опыт. Чтобы направить вас по правильному пути, вот несколько советов и полезных примеров, которые помогут вам убедиться, что ваш чат-бот в Twitter будет простым, понятным и будет отвечать потребностям ваших дорогих клиентов:
Совет 1: Дополняйте человеческий опыт, а не заменяйте его
Первое правило, которое следует запомнить: Любой и любой опыт должен способствовать передаче данных от бота к человеку. Хотя боты могут упростить и облегчить общение в Twitter, они никогда не должны полностью заменять человеческий опыт. Например, ведущая платформа электронной коммерции Shopify использует простое автоматическое сообщение в своей службе поддержки, прежде чем соединить клиента с человеком.
Если клиент сразу же узнает, что о нем позаботятся, он не будет обращаться по нескольким каналам, что сэкономит вам дополнительные ресурсы.
Совет 2: Начните с простого: Боты на основе правил – ваши друзья
Слово chatbot не обязательно подразумевает NLP (нейро-лингвистическое программирование) и AI (искусственный интеллект). Начните с интуитивно понятных, основанных на правилах разговорных рабочих процессов, чтобы направлять пользователей в нужные места.
Совет 3: Разработайте стратегию контента для чатботов Twitter
Чатботы Twitter предлагают новый способ масштабирования персонализированных взаимодействий один на один. Создайте уникальный опыт бренда в прямых сообщениях, который дополнит социально ориентированную маркетинговую кампанию или многоканальную бизнес-цель – например, обслуживание клиентов. Один из уникальных примеров – чат Royal Dutch Airlines. Этот чат подталкивает пользователей к полезному сообщению, показывающему вылеты, выходы на посадку и другие интересные моменты.
Хотя в настоящее время существует только одна карта, вы можете видеть, что их социальная команда создает дополнительные места.
Совет 4: Воспользуйтесь инструментом, который делает автоматизацию доступной
Создание чат-ботов для Twitter может быть безопасным и доступным – на самом деле. Использование такого инструмента, как Sprout Social, позволяет создавать и внедрять новые чат-боты Twitter за считанные минуты. Интуитивно понятный Bot Builder от Sprout включает в себя динамический предварительный просмотр в режиме реального времени, позволяющий протестировать чат-бот Twitter, прежде чем запустить его в работу.
Совет 5: Уточните, что опыт является автоматизированным
Важно, чтобы люди, общающиеся с вашим брендом в прямых сообщениях, понимали, когда они имеют дело с чат-ботом, а не с человеком. Придайте своему боту уникальный фирменный стиль, дав ему имя и выбрав пользовательский аватар, который поможет заранее сформировать четкие ожидания у вашей аудитории.
Совет 6: Активно приветствуйте людей с помощью приветственного сообщения
Используйте приветственное сообщение, чтобы установить четкие ожидания: Поздоровайтесь, задайте вопрос и дайте инструкции о том, как начать работу. Дружелюбное приветственное сообщение с сопутствующими быстрыми ответами подтолкнет людей к конкретному опыту с минимальным обучением. Ручка Sprout Social приветствует пользователей дружелюбным сообщением и дает понять, что пользователи общаются с ботом, но при желании могут легко перейти к человеку.
Также обратите внимание на использование кнопки сброса, которая возвращает меню на прежнее место. Важно дать пользователям возможность начать чат заново, если они ошибочно нажали на ответ или передумали отвечать.
Совет 7: Используйте быстрые ответы, чтобы направить людей к лучшему результату
Очень важно определить, что может делать ваш чатбот Twitter и как он может оказать помощь. Интеллектуальные и четкие варианты быстрых ответов помогут вам предотвратить разочарование людей или попытки сделать что-то неподдерживаемое. Отличным примером продуманных быстрых ответов является Etsy.
Это дает пользователям Twitter ряд возможностей для поддержания беседы.
Совет 8: Используйте эмодзи, когда это возможно, особенно в быстрых ответах
Используйте инструментарий Twitter в своих интересах. Создавайте ботов, которые общаются со стилем и индивидуальностью. Включите в сообщения забавные тексты и хэштеги, а также используйте эмодзи в кнопках быстрого ответа для создания визуальных подсказок, дополняющих сопроводительный текст. Отличным примером использования эмодзи является компания Sheetz, магазин товаров повседневного спроса, ориентированный на предоставление клиентам услуг и продуктов самого высокого качества.
Эти эмодзи были выбраны удачно, и все они соответствуют сопровождающим их сообщениям.
Совет 9: Поддерживайте беседу с помощью контекстных ответов
Добавление быстрых ответов в приветственное сообщение – это только начало. Создав уникальный автоответ для каждого варианта быстрого ответа, ваш чатбот Twitter сможет продолжить беседу и направить людей к следующим шагам. Sheetz также отлично умеет поддерживать беседу.
Они включают тонну релевантных ответов для продолжения разговора, независимо от того, что вы хотите обсудить.
Совет 10: Всегда предлагайте способ выйти из опыта
Так же, как люди любят нажимать #0 по телефону, предусмотрите возможность связаться с человеком или выйти из структурированного набора вопросов. Рассмотрите возможность включения быстрого ответа “Поговорите с агентом” или просто общей опции “Что-то еще”. Всегда предоставляйте возможность связаться с человеком.
Совет 11: Создайте автоматизированный опыт для более быстрого и легкого принятия решений
Чатботы Twitter могут автоматизировать повторяющиеся задачи (например, сбор информации) и задать необходимый контекст, что приведет к более информированному обмену мнениями. Успех означает более быстрое решение проблемы и более счастливых людей с обеих сторон.
Совет 12: Масштабируйте свои усилия по обслуживанию клиентов в Twitter
Автоматизация помогает повысить эффективность работы человеческих агентов и оптимизировать процесс обслуживания клиентов. Когда простые, повторяющиеся задачи перекладываются на бота, люди получают необходимую информацию и больше времени для решения сложных вопросов. Вот пример того, как компания Sargento с помощью своего чат-бота в Twitter мастерски решила входящий вопрос о продукте.
Если также попросить покупателей держать под рукой UPC и дату годности, это сэкономит ценное время агента по обслуживанию клиентов при общении с покупателем.
Совет 13: Внедряйте новый маркетинговый канал
Чатботы Twitter позволяют вам по-новому взаимодействовать с вашим сообществом, автоматизируя уникальный разговорный путь в прямых сообщениях. Разблокирование этого нового маркетингового канала может создать приятный, интерактивный опыт бренда, который поддержит существующие кампании или создаст новые.
Совет 14: Создавайте целостный клиентский опыт
Чат-боты Twitter не должны быть разделены по отделам или целям. Предоставляя несколько вариантов быстрых ответов, один чат-бот может органично объединить мир поддержки клиентов и маркетинга бренда с помощью интересного, увлекательного контента и полезного обслуживания.
Совет 15: Собирайте ценные отзывы клиентов
Является ли ваш чатбот хорошим опытом для ваших клиентов? Узнайте это, получив автоматизированную обратную связь в нужный момент. Вот пример того, как компания Microsoft автоматически собирает отзывы об опыте использования чат-бота для своего продукта Xbox.
Затем команда может использовать эту информацию, чтобы лучше обосновать свою стратегию развития чатботов. Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чатботам, заполните форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.
Чатботы Facebook
Если чат-боты Facebook Messenger не входят в список ваших маркетинговых активов, возможно, пришло время пересмотреть это решение, и вот почему: Скорость внедрения. Один миллиард человек ежемесячно пользуется Facebook Messenger. Чат-боты Facebook изменили способ взаимодействия потребителей и брендов на крупнейшей в мире социальной платформе. Сегодня более 100 000 ботов используются в Facebook Messenger для сбора информации, рекомендаций продуктов, принятия заказов и даже для продвижения социального блага. Инструменты Facebook Messenger Chatbots помогают отвечать на вопросы или предоставлять информацию посредством автоматизации. Вот некоторые из инструментов, которые делают Facebook Messenger простым и эффективным:
- Возможность отправлять и получать текст, изображения и насыщенные пузырьки с CTA.
- Приветствия в мессенджере и призывы к действию, чтобы побудить пользователей “Начать”.
- Шаблоны сообщений, которые позволяют людям нажимать кнопки и использовать другие визуальные средства для взаимодействия с вашим ботом.
Стоит ли вам создавать чатбота для Facebook Messenger?
Как маркетологу, очень заманчиво попробовать новейшие инструменты, но прежде чем погрузиться в них, необходимо задать себе несколько вопросов.
- Используют ли ваши клиенты Messenger? Сначала необходимо определить, есть ли у вашей аудитории активное присутствие в Facebook. Если нет, то вероятность того, что они пользуются Messenger, невелика, и все усилия по разработке бота будут напрасными.
- Есть ли у вас сценарий использования? Ваш бот для Messenger должен иметь цель. Желание создать присутствие вашего бизнеса в Messenger не является достаточно веской причиной. Вы должны думать о своих клиентах и о том, будет ли бот полезен для них. Помните, что это не еще одна версия вашего сайта. Вам нужно подумать о том, как люди используют мобильные устройства, и о том, подходит ли тип взаимодействия с вами ваших клиентов для мобильной платформы.
- Есть ли у вас время на его поддержку? Ваши отношения с ботом Messenger не заканчиваются после его создания. Вам необходимо уделять время его продвижению и мониторингу клиентского опыта. Вам также нужно будет внимательно следить за входящими вопросами на предмет того, на что ваш бот не может ответить.
Как запустить Facebook Chatbot в вашей организации
Прежде чем создавать бота, определите, какой опыт вы хотите создать для своих клиентов. Каковы ваши цели в социальных сетях? Вы создаете бота для пользы или просто для развлечения? Понимание того, чего вы хотите достичь, поможет вам создать наилучший опыт для людей, взаимодействующих с вашим ботом. Следующее, что нужно учесть, – это то, что вы хотите, чтобы люди делали. Какие действия вы хотите, чтобы пользователи выполняли? Это простой процесс или несколько задач, которые вы хотите, чтобы они выполнили? Сначала подумайте о том, как эти действия выполняются вне Messenger, а затем используйте эту информацию для разработки взаимодействия в Messenger. Как всегда, взаимодействие не должно прекращаться после завершения действия. Рассмотрите различные способы поддержания взаимодействия. Только не забудьте ограничить свое внимание парой ключевых областей. Попытка сделать слишком много может привести к путанице и разбавить опыт.
Продвижение чатбота Facebook Messenger
После того как вы создали своего бота для Facebook Messenger, возможно, с помощью инструмента для создания чатботов в социальных сетях, например Sprout Social, вам нужно представить его аудитории. Хотя многие люди будут приходить в ваши чаты Facebook органически, вы также можете проактивно продвигать своего бота для увеличения количества разговоров. Беседы будут проходить в Messenger, но это не значит, что клиенты, которые находят вас в других частях сети, будут упущены. Facebook создал множество способов, с помощью которых люди могут обнаружить вашего бота.
Веб-плагины Веб-плагины живут на вашем сайте и позволяют пользователям начать разговор с вами, отправляя сообщения с помощью Facebook Messenger.
Если вы решите использовать веб-плагины для Facebook Messenger, убедитесь, что вы готовы к увеличению объема входящих сообщений.
Подбор клиентов. Эта функция позволяет вам связаться с людьми в Messenger, если у вас есть их номер телефона и согласие на связь.
Любой разговор, начатый таким образом, будет получен как запрос сообщения. Это позволяет людям получить доступ к ботам, с которыми они хотят взаимодействовать.
Коды и ссылки Коды и ссылки Messenger можно разместить в любом месте вашего сайта, чтобы пригласить людей начать с вами разговор. С помощью кодов Messenger люди используют камеру своего телефона, чтобы отсканировать изображение и найти вас в Messenger. Ссылки Messenger – это короткие URL-адреса, на которые люди могут нажать, чтобы мгновенно начать разговор с вами. Вы увидите, что в кратчайшие сроки у вас будет масса содержательных бесед с вашими нынешними или потенциальными клиентами. Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чатботам, заполните форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.
Чатботы на сайте
Мы прошли долгий путь от дней “живого чата” на веб-сайтах. В наши дни чат-боты стали интеллектуальными и способны выполнять множество различных задач. Можно делать все – от бронирования встреч с торговыми представителями до продвижения потенциальных клиентов дальше по воронке с помощью увлекательного контента. Лидером в области инновационных чат-ботов является компания Drift, которая запустила свою платформу разговорного маркетинга менее двух лет назад. С помощью Drift компании могут общаться с посетителями веб-сайтов один на один и бронировать встречи с потенциальными клиентами в режиме реального времени, и все это с помощью чатбота.
Что могут делать чатботы?
Компания Drift не просто создает ботов – она возглавляет революцию разговорного маркетинга. Это потому, что боты способны сделать взаимодействие с потенциальными клиентами и покупателями максимально беспроблемным.
Связь с потенциальными покупателями и клиентами Чат-боты достаточно умны, чтобы понять, когда посетитель открывает электронное письмо о продаже, а затем посещает целевую страницу. С помощью Drift команды по продажам и маркетингу могут использовать чат-ботов для инициирования разговоров с потенциальными клиентами на их условиях, когда им больше всего нужна помощь.
Уменьшить трение в процессе продаж В Drift цель чат-ботов – облегчить людям процесс покупки. Чатботы могут быть использованы в качестве инструмента, который заменяет многие этапы типичного процесса покупки в B2B, что приводит к увеличению скорости продаж и большему количеству закрытых сделок.
Согласование деятельности отдела продаж и маркетинга Одна из областей, где Drift демонстрирует огромный рост, – это использование чат-ботов и Sequences, инструмента электронной почты для отделов продаж. Когда торговые представители планируют и отправляют электронные письма с помощью Drift Sequences, они могут отслеживать все типичные показатели вовлеченности электронной почты. Но по-настоящему мощной является способность платформы связывать перспективы в последовательности писем с вовлеченностью на сайте. Например, представитель может отправить письмо, на которое потенциальный клиент не отвечает сразу, предпочитая вместо этого посетить веб-сайт для получения информации. Как только потенциальный клиент переходит на сайт, запускается чат-бот Drift, который взаимодействует с ним тет-а-тет на месте.
Зачем кому-то нужен бот на своем сайте?
Возможность начать разговор с чат-ботом в любое время привлекательна для многих компаний, которые хотят максимально повысить вовлеченность посетителей сайта. Благодаря тому, что всегда есть кто-то “на связи”, кто может ответить на вопросы и назначить встречу с потенциальными клиентами, чат-боты также облегчают масштабирование процесса привлечения клиентов при небольшой команде или вообще без команды. Но наличие чат-бота не обязательно означает, что все взаимодействия или даже большинство взаимодействий будут осуществляться с нечеловеческими существами. В Drift люди работают в чате большую часть времени, за исключением нерабочих часов, когда боты приходят на помощь, решая проблемы и назначая встречи с продавцами. Такой же подход применяют многие пользователи Drift в своем бизнесе. Таким образом, Drift облегчает бизнесу задачу по обеспечению круглосуточного реагирования на запросы посетителей веб-сайта. Но самое главное, по словам генерального директора Drift Дэвида Кансела, современные чат-боты позволяют стать ближе к клиентам. Кансел, серийный предприниматель и бывший директор по продуктам компании Hubspot, говорит лучше всего: “Боты и чатботы облегчают людям процесс покупки, когда они хотят и как хотят – и это должно быть целью любого бизнеса”.
Примеры чатботов
Продвигая свои планы, помните, что речь идет не только о вас. Речь идет о создании уникального опыта для ваших клиентов. Решая, какие чат-боты внедрять, важно понять свою аудиторию и оценить каналы связи, которые вы используете для общения с ней. Это поможет вам определить, какие типы чат-ботов следует внедрить и какие сообщения использовать. Вот четыре отличных примера того, как бренды обеспечивают ценность для клиентов с помощью чат-ботов:
Hipmunk
Популярная система поиска путешествий Hipmunk обещает отвечать на вопросы путешественников и давать им рекомендации с помощью своего чат-бота Messenger.
В приветственном сообщении клиенты могут выбрать советы путешественникам, поиск рейсов и поиск отелей.
Whole Foods Market
Чатбот Whole Foods позволяет пользователям искать в своей базе данных рецепты – разумный выбор для продуктовой сети.
Бот начинает разговор, объясняя, как он работает. Вы можете искать что-то конкретное или просматривать базу рецептов по типу блюда, кухне или особым диетическим ограничениям. Что делает этот опыт еще более интересным, так это то, что клиенты могут сочетать текст и эмодзи. Вы можете ввести слово с помощью текста или просто выбрать эмодзи, соответствующий искомому блюду. Компания планирует добавить больше функций, включая возможность связать чатбота с вашим аккаунтом в Whole Foods, сохранять рецепты на потом и подписываться на купоны.
1-800-Flowers
Один из первых ботов, доступных на платформе Messenger, 1-800-Flowers позволяет клиентам заказать цветы или поговорить со службой поддержки.
При выборе заказа клиентов просят указать адрес доставки, а затем предлагают карусель композиций на выбор. Крис МакКанн, президент компании 1-800-Flowers, рассказал, что реакция клиентов была положительной. В беседе с Digiday МакКанн сказал, что более 70% заказов ботов компании поступает от новых клиентов.
Evernote
Evernote – отличный пример компании, эффективно использующей чат-ботов для обслуживания клиентов. Они создали надежный опыт для сбора заявок на поддержку, чтобы передать их внутренним командам для последующей работы.
Затем Evernote может отслеживать действия пользователей непосредственно в социальных сетях.
Приложения для создания чатботов
В предвкушении того, как вы начнете создавать своих ходячих, говорящих роботов (возможно, не ходячих), вот несколько инструментов, которые помогут вам на этом пути. Мы выбрали инструменты для создания чат-ботов, которые удовлетворят ваши потребности в социальных сетях, веб-сайтах и тикетах поддержки клиентов.
Sprout Social
Компания Sprout считает, что автоматизация не должна заменять человека, скорее она должна дополнять его рабочий процесс, чтобы добиться лучших и быстрых результатов. Автоматизация должна поддерживать повторяющиеся задачи, а затем передавать клиентов человеческим агентам, как только они получат надлежащий контекст для решения проблемы. Конструктор ботов Sprout позволяет брендам оптимизировать процесс общения и планировать этот опыт на основе простой логики, основанной на правилах. Используя приветственные сообщения, бренды могут приветствовать клиентов, когда они вступают во взаимодействие с прямыми сообщениями в Twitter. Приветственные сообщения можно использовать для того, чтобы поздороваться, задать вопрос или предоставить инструкции о том, как начать работу. “Sprout Social уже давно является одним из наших любимых решений для компаний, которые хотят получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами в Twitter”, – говорит Ян Кэрнс, менеджер по групповым продуктам Twitter. “Мы очень рады, что они продолжают удерживать лидерство, первыми выпустив на рынок простой, масштабируемый и интуитивно понятный Bot Builder, предназначенный для команд обслуживания клиентов”. Если вы хотите автоматизировать взаимодействие с потенциальными клиентами или покупателями в Twitter и Facebook, Sprout может стать идеальным решением для вас. Начните бесплатную пробную версию уже сегодня!
Drift
Drift – это платформа для маркетинга и продаж, управляемая разговорами, которая соединяет компании с лучшими потенциальными клиентами в режиме реального времени. Когда пользователи переходят по вашему сайту, Drift позволяет вам напрямую написать им сообщение в браузере или предложить им автоматический чат.
Когда пользователи взаимодействуют с вашим чатботом, вы можете собирать ключевую информацию, такую как их имя, адрес электронной почты и номер телефона для последующих действий. Вы также можете предоставить Drift доступ к вашему календарю, чтобы напрямую назначать встречи или демонстрации.
Zendesk Answer Bot
Answer Bot от Zendesk работает вместе с вашей службой поддержки, отвечая на вопросы клиентов с помощью вашей базы знаний и собственного машинного обучения.
Когда клиент отправляет вопрос по электронной почте в вашу компанию, Answer Bot находит наиболее релевантные статьи, соответствующие запросу, и отправляет их клиенту. Если вопрос решен, больше ничего не происходит. Если нет, то вопрос направляется в вашу службу поддержки для индивидуального решения.
