Полное руководство по искусственному интеллекту чатботов

Во многом благодаря развитию технологий искусственного интеллекта чат-боты стали ключевым компонентом любой стратегии поддержки. Чатботы с искусственным интеллектом позволяют командам масштабировать свои усилия и предоставлять поддержку круглосуточно, освобождая агентов, чтобы они могли сосредоточиться на разговорах, которые действительно нуждаются в человеческом контакте. Конечно, хотя клиенты доверяют ботам в простых вопросах, они все же хотят иметь возможность поговорить с агентом-человеком для решения деликатных или сложных вопросов. И чатботы, обрабатывая естественный язык и отвечая на вопросы в разговорной форме, делают это возможным. Но даже с искусственным интеллектом чат-боты не являются предложением “поставил и забыл”. Предприятиям необходимо понимать, как использовать и сочетать сильные стороны как ботов, так и людей. С помощью Zendesk вы можете создавать чат-боты для общения по любимым каналам ваших клиентов, не имея абсолютно никаких навыков кодирования, и обеспечивать бесперебойную передачу данных от бота к человеку.

Что такое чатботы с искусственным интеллектом?

Чатбот с искусственным интеллектом – это инструмент первого реагирования, который приветствует, привлекает и обслуживает клиентов в дружелюбной и привычной манере. Эта технология может предоставлять индивидуальные, немедленные ответы и предложения статей в справочном центре, а также собирать информацию о клиентах с помощью форм в чате. Используя обработку естественного языка (NLP), чат-боты, такие как Answer Bot от Zendesk, могут распознавать и реагировать на разговор. Это означает, что чат-боты с искусственным интеллектом могут переводить разговор на живого агента, когда это необходимо, и интеллектуально направлять заявки представителям службы поддержки, подходящим для решения конкретной задачи, со всем контекстом, который необходим для устранения неполадок. Чат-боты также могут использовать ИИ для предоставления агентам персонализированных предложений о том, как поступить с тем или иным запросом. Боты с искусственным интеллектом могут быть развернуты в различных приложениях или каналах обмена сообщениями, чтобы клиенты получали мгновенные ответы 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Как работает чатбот?

Боты используют предопределенные потоки разговоров или искусственный интеллект (ИИ), чтобы отвечать на вопросы и направлять клиентов по различным сценариям, таким как вопросы входа в систему, проблемы с оплатой или инструкции по бронированию – вот лишь некоторые из них. Боты с искусственным интеллектом также могут учиться на каждом взаимодействии и корректировать свои действия для предоставления более качественной поддержки. Чат-боты лучше всего работают с простыми, часто задаваемыми вопросами. Если только их базовая технология не является особенно сложной, боты, как правило, не могут справиться со сложными вопросами, состоящими из нескольких частей, как это может сделать агент службы поддержки.

Как чатбот с искусственным интеллектом может помочь вашему бизнесу?

Чатбот с искусственным интеллектом может помочь вашему бизнесу увеличить объем поддержки клиентов, улучшить их вовлеченность и в целом повысить качество обслуживания. Вот несколько вещей, которых ваш бизнес может достичь с помощью бота.

• Помогайте большему количеству клиентов за меньшее время и повышайте удовлетворенность клиентов

Согласно исследованию Gartner, организации сообщают о сокращении до 70 процентов количества звонков, чатов и/или запросов по электронной почте после внедрения виртуального помощника клиента. У многих компаний есть небольшая группа вопросов, составляющих большую часть общего объема поддержки и, соответственно, затрат. Эти высокочастотные вопросы, как правило, имеют низкую ценность и просты в решении без вмешательства человека, что делает их идеальными вопросами для бота. Беря на себя эти основные, повторяющиеся вопросы, чатботы позволяют службам поддержки помочь большему количеству клиентов за меньшее время, а также возвращают агентам время, чтобы они могли сосредоточиться на более важных вопросах. Клиенты выигрывают от сокращения времени ожидания, что повышает их удовлетворенность. По данным технологического обзора Массачусетского технологического института, 90 процентов компаний отмечают значительные улучшения в скорости разрешения жалоб после внедрения чат-бота. И не только службы поддержки выигрывают от использования чат-ботов, но и отделы продаж и маркетинга. Более того, по данным Gartner, к 2025 году “75% организаций, занимающихся продажами в сфере B2B, дополнят традиционные учебники по продажам решениями по продаже с искусственным интеллектом (ИИ)”.

• Предлагайте помощь, как только она понадобится клиентам, и предвосхищайте их потребности

Предоставление постоянной поддержки уже не является чем-то особенным, это то, чего ожидают клиенты. По данным исследования электронной коммерции, 43 процента потребителей ожидают круглосуточного обслуживания клиентов. И поскольку ожидания клиентов продолжают расти, ожидается, что эта цифра будет только увеличиваться. Клиенты не всегда хотят делать лишний шаг – звонить по телефону или поддерживать переписку по электронной почте. Наиболее адаптирующиеся компании идут туда, где находятся их клиенты, добавляя новые каналы, чтобы у клиентов были удобные возможности получить помощь, как только она им понадобится. С помощью машинного обучения, которым оснащены многие чат-боты, искусственный интеллект может помочь вам предугадать потребности клиентов и найти персонализированные ответы на их вопросы еще до того, как они их зададут. По данным компании Gartner, проактивное обслуживание клиентов приводит к увеличению на целый процент баллов по шкале чистого промоутера, шкале удовлетворенности клиентов, шкале усилий клиентов и шкале повышения ценности.

• Улучшение итоговых показателей

По прогнозам Juniper Research, к 2023 году чат-боты будут экономить банковскому сектору, здравоохранению и розничной торговле до 11 миллиардов долларов в год. Это разница между тем, чтобы бизнес был в минусе и в минусе. Другими словами, чатбот может означать разницу между получением прибыли и необходимостью объяснять заинтересованным сторонам, почему компания не справилась с поставленной задачей. Более того, решение вопросов поддержки через социальные сети может быть в шесть раз дешевле, чем голосовое взаимодействие. Это связано с тем, что каналы обмена сообщениями и чаты позволяют агентам одновременно помогать большему количеству клиентов, что повышает общую пропускную способность. Кроме того, чат-боты с искусственным интеллектом могут автоматизировать и решать многие рутинные, повторяющиеся операции обслуживания, например, отвечать на часто задаваемые вопросы. Это позволяет агентам сосредоточиться на более сложных и ценных беседах.

Как чат-боты используют искусственный интеллект?

Чат-боты используют два основных типа ИИ: обработку естественного языка и машинное обучение. Обработка естественного языка позволяет ботам интерпретировать запросы клиентов, включая сленг, опечатки и сокращения, а машинное обучение позволяет им совершенствоваться со временем. Отличным примером является наш собственный бот Answer Bot, который использует модель глубокого обучения для понимания контекста заявки в службу поддержки, ассоциирует вопросы с ответами и узнает, какие статьи центра помощи следует предложить клиенту. Кроме того, он учится на каждом взаимодействии с клиентом и тренирует себя, чтобы предоставлять более релевантный и персонализированный контент при каждом решенном тикете. ИИ-чатботы наиболее успешны, когда они могут учиться на тысячах взаимодействий с клиентами, например, на тех, которые уже сохранены в корпоративных CRM.

Сравнительная таблица лучших чат-ботов с искусственным интеллектом

Zendesk

Способность чат-бота с искусственным интеллектом осознавать потребности пользователей и реагировать на них является критерием для определения его интеллектуальности, и Answer Bot от Zendesk был разработан специально для того, чтобы помочь компаниям повысить качество поддержки клиентов. Для пользователей Zendesk, у которых уже есть центр помощи и которые хотят быстро начать работу, Answer Bot легко извлекает информацию непосредственно из вашей базы знаний, чтобы отвечать на вопросы клиентов, используя самую свежую информацию, что делает его мощным дополнением вашей команды и системой поддержки клиентов. А если компании хотят получить больше контроля, наш создатель ботов с функцией “нажми и создай” предоставляет визуальный интерфейс, позволяющий создавать насыщенные, интерактивные и индивидуальные потоки разговоров без необходимости кодирования. Это делает его отличным вариантом для компаний, создающих своего первого бота.

Сотрудник по поддержке, продажам и маркетингу, который вам нужен. Искусственный интеллект Zendesk Answer Bot достаточно умен, чтобы обрабатывать обычные запросы клиентов по многочисленным каналам одновременно. Помимо обработки общих запросов, Answer Bot может передавать разговоры живым агентам, когда это необходимо. А поскольку искусственный интеллект никогда не спит, Answer Bot всегда на посту, а значит, вашим клиентам всегда есть куда обратиться с вопросами.

Любой канал, который вам нужен. Даже самый умный ИИ на рынке не сможет помочь вам, если он не совместим со всеми каналами, по которым вы общаетесь с клиентами. К счастью, Answer Bot поможет вам независимо от того, хотите ли вы общаться с клиентами по электронной почте, через чатбокс на вашем сайте или через каналы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger или WhatsApp – это обеспечит вашему бизнесу круглосуточное обслуживание клиентов. Кроме того, Zendesk Marketplace позволяет легко подключать различные ведущие в отрасли чат-боты с искусственным интеллектом.

Планы ценообразования:

• Suite Team: $49 пользователей/месяц
• Рост пакета: $79 пользователей/месяц
• Suite Professional: $99 пользователей/месяц
• Suite Enterprise: $150 пользователей/месяц

Бесплатная пробная версия: 14 дней.

Особенности:

• Применяется во многих каналах, таких как чат, обмен сообщениями, электронная почта и Slack
• Новая языковая модель позволяет Answer Bot обрабатывать сленг
• OOTB (без кода) конструктор ботов
• Сбор информации
• Бесшовные передачи данных от бота к человеку
• Многоканальное управление разговорами (делами)
• Отчетность и аналитика
• Предложения по статьям для самообслуживания
• Запуск в считанные минуты
• Настроить под внешний вид и настроение вашего бренда
• Поддержка 17 языков, включая китайский, японский, корейский и русский.
• Предоставьте агентам контекст и историю разговора
• Составление карты и предварительное заполнение информации от клиентов в существующие поля билетов
• Поддерживайте больше клиентов, сократите время ожидания и наблюдайте, как растет удовлетворенность клиентов

Узнайте о партнерах Zendesk. Если вам нужен бот, более специализированный в силу вашей ниши, наши партнеры по ботам создали интеграции, позволяющие легко подключать к Zendesk различные бот-решения. Они охватывают широкий спектр отраслей, обслуживают компании от малого до корпоративного уровня и поддерживают множество языков по всему миру. Эти партнеры облегчают интеграцию со сторонним бизнес-программным обеспечением и создают интерактивные, персонализированные возможности самообслуживания.

Узнайте о платформе Zendesk. Наша открытая и гибкая CRM-платформа позволяет подключить к Zendesk любого бота, даже созданного вами самостоятельно. Она позволяет подключить все данные о клиентах, где бы они ни находились, для более персонализированного взаимодействия с чатботом.

Ada

Ada – это автоматизированный чат-бот на базе искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP), который позволяет отклонять повторяющиеся запросы с помощью решения для самообслуживания, позволяющего клиентам самостоятельно изменять свою информацию, обновлять учетные записи, назначать встречи и осуществлять платежи. Платформа автоматизации Ada учитывает информацию, намерения и интересы каждого клиента, предоставляя индивидуальные ответы, проактивные скидки и релевантные рекомендации на более чем 100 языках. Ada легко интегрируется с Zendesk, что упрощает развертывание Ada в популярных социальных каналах, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и других. Благодаря интеграции Zendesk и Ada команды могут передавать клиентов из автоматизированных бесед непосредственно живому агенту в рамках одного и того же пользовательского опыта. Это снижает разочарование клиентов, предоставляя им поддержку по требованию, самообслуживание и беспрепятственный доступ к людям, когда это необходимо. Среди негативных отзывов об Ada на G2 многие пользователи отмечают сложность измерения успеха с помощью аналитики и A/B тестирования. Однако в основном решение имеет хорошие отзывы, средний балл отзывов составляет 4,6 из 5 звезд.

Особенности:

• Специализированный менеджер по работе с клиентами и консультант по автоматизированной работе с клиентами (ACX).
• Запустите бота за 30 дней.
• Лучшие в своем классе NLP и понимание естественного языка (NLU), настроенные на работу с клиентами.
• Действенные выводы.
• Круглосуточная персонализированная поддержка на 100+ языках.
• Интеграция платформы с программным обеспечением и системами данных о клиентах.
• Персонализированные сообщения с использованием аутентификации и логики на основе условий.
• Индивидуальный брендинг и проактивный чат.
• Бесшовная интеграция в систему тикетинга Zendesk.
• База знаний с возможностью поиска статей и форумы сообщества.
• Мобильная оптимизация опыта самообслуживания.
• Настраиваемые, основанные на правилах последовательности капельной рассылки с автоматическими сообщениями.

Netomi

Виртуальный агент Netomi позволяет вам решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, в течение нескольких секунд. Он легко интегрируется с вашими существующими внутренними системами для поддержки полного решения проблем. Например, платформа может получить доступ к информации о клиентах и заказах в вашей CRM-системе, чтобы определить статус заказа и сообщить его клиенту. Платформа Netomi поддерживает полное разрешение тикетов по всем каналам Zendesk. Но она также решает запросы по электронной почте, что делают немногие поставщики. Она работает так же, как если бы это был живой агент. Благодаря интеграции Zendesk и Netomi любой вопрос, который не может быть самостоятельно решен искусственным интеллектом, будет плавно передан живому агенту с полным контекстом в билете. Netomi сама по себе является мощной платформой с высококлассным NLP и чат-ботами для обслуживания клиентов и электронной почты. Используйте Netomi для автоматизации конкретных рабочих процессов, направляйте агентов в их ответах и полностью разрешайте заявки в рамках инструментов, которые уже знакомы и любимы вашей команде.

Особенности:

• Комплексное понимание намерений, сущностей и настроений.
• Самообучающийся ИИ, который со временем автоматически становится умнее.
• Бесшовная интеграция в систему тикетинга Zendesk и поддержка всех каналов Zendesk и электронной почты.
• Поддержка 30+ языков.
• Аналитика и отчетность в режиме реального времени на приборной панели Netomi AI Studio.
• Рекомендованные ответы на основе искусственного интеллекта помогут вашим агентам работать быстрее.
• Интеграция с основными бизнес-системами, включая системы управления заказами, CRM-платформы и системы управления запасами для полного решения проблем с билетами.
• Полный набор аналитических данных по обслуживанию клиентов, таких как коэффициент первого ответа, среднее время обработки и т.д.
• Обучите ИИ, используя данные о прошлых сообщениях, электронной почте и чатах.
• Всеканальные возможности с голосовой связью, SMS, чатом на сайте и сообщениями в социальных сетях.

Certainly

Certainly – это платформа для создания ботов, созданная специально для того, чтобы помочь командам электронной коммерции автоматизировать и персонализировать разговоры по обслуживанию клиентов. ИИ-помощник может рекомендовать товары, делать апселл, направлять пользователей во время оформления заказа и немедленно решать вопросы клиентов, связанные с жалобами, возвратом товара, возвратом денег, отслеживанием и отслеживанием заказов. Он также собирает данные нулевой стороны из разговоров с посетителями, которые вы можете использовать для гиперкастомизации опыта покупок и повышения пожизненной ценности клиента. Certainly помогает компаниям любого размера подключить ваш чат-бот с искусственным интеллектом к Zendesk за считанные минуты для беспрепятственной передачи данных между чат-ботом и агентами в режиме реального времени. Таким образом, ваш чатбот сможет открывать, обновлять и закрывать заявки “из коробки”. Кроме того, он имеет множество API и Webhooks для создания отчетов, обмена данными и т.д., а также не требует интеграции со сторонними инструментами CRM, Product и ERP. Стоит также отметить, что Certainly разработан для быстрого развертывания с помощью предварительно созданных интеграций и шаблонов, поэтому ваша команда и руководители смогут как можно скорее оценить его преимущества. Хотя Certainly не имеет большого количества отзывов на G2 и Capterra, на Capterra он имеет достойный общий рейтинг 4,4 из 5 звезд.

Бесплатная пробная версия: 14 дней.

Особенности:

• Готовая к использованию база данных, включающая 24.000 предложений и 1 миллиард вариаций.
• Платформа, созданная для линейных сотрудников, не требующая навыков кодирования для создания и запуска полнофункционального чатбота.
• Опции “из коробки” доступны для всех тарифных планов и уровней Zendesk.
• Опционально – индивидуальный ввод в эксплуатацию, обучение, специализированная поддержка и SLA.
• Утвержденная система IT-безопасности и соответствующая требованиям GDPR, HIPAA FSA и SOC2.
• Намерения пользователей и анализ настроений определяют предложения продуктов.
• Готовые шаблоны и интеграции для ускорения процесса получения прибыли.
• Бесперебойная маршрутизация в соответствующие отделы от чатбота к агенту.

DeepConverse

DeepConverse использует последние достижения в области искусственного интеллекта, чтобы вывести работу службы поддержки на новый уровень. Она помогает компаниям внедрять чат-боты, которые могут отклонять заявки через многоступенчатые потоки решения и точные ответы, основанные на намерениях пользователя. Чат-боты DeepConverse могут приобретать новые навыки на примере высказываний конечного пользователя, и эти новые навыки могут быть обучены менее чем за 10 минут. Интуитивно понятный конструктор беседы с перетаскиванием помогает определить, как чат-бот должен отвечать, поэтому нетехнические пользователи могут использовать преимущества ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов. DeepConverse имеет мощную платформу автоматизации на основе ИИ, которая оценивает не только содержание сообщений клиентов, но и их намерения. Кроме того, она легко интегрируется с Zendesk. Используя интеграцию DeepConverse/Zendesk, вы можете создавать чат-боты, которые могут давать простые ответы и вести многоступенчатые беседы. Боты могут беспрепятственно переходить к человеческим агентам, когда вопросы требуют дополнительной помощи. Или, когда человеческие агенты недоступны, можно оформить тикет.

Бесплатная пробная версия: 14 дней.

Особенности:

• Многоступенчатые беседы с последующими вопросами, чтобы получить точный ответ, который ищет ваш клиент.
• Мгновенная поддержка практически всех повторяющихся запросов.
• Мгновенная поддержка ваших клиентов по таким каналам, как WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, а также с помощью Ticket Forms в партнерстве с Zendesk.
• Подробная аналитика эффективности чатбота, позволяющая командам легко адаптировать чатбот к меняющимся потребностям.
• Разговорный поиск по типу “как вы” для персонализированных FAQ.
• Единый опыт поиска опирается на множество источников контента.

Mindsay

Недавно приобретенная компанией Laiye, занимающейся автоматизацией, Mindsay позволяет компаниям обеспечивать обслуживание клиентов 1 к 1 в масштабе с помощью разговорного искусственного интеллекта. Компания была основана в 2016 году, чтобы сделать чат-боты простыми и эффективными для нетехнических пользователей благодаря своей платформе с низким уровнем и отсутствием кода. После недавнего приобретения Mindsay присоединит к себе возможности Laiye по автоматизации роботизированных процессов (RPA) и интеллектуальной обработке документов (IDP). Однако и до приобретения Mindsay была отличным вариантом чат-бота для команд обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции, путешествий, доставки и финтеха. ИИ-чатботы Mindsay легко интегрируются с решениями поддержки Zendesk, позволяя человеческим агентам легко входить и выходить из беседы в чате и создавать тикеты. Благодаря тому, что бот автоматически обрабатывает наиболее распространенные вопросы клиентов, агенты могут сосредоточиться на быстром решении сложных проблем, требующих человеческого вмешательства. Вся информация, полученная от бота, регистрируется в Zendesk в виде тикета, чтобы у агентов было все необходимое для быстрого решения проблемы.

Особенности:

• Библиотека примеров использования: От простых вопросов и ответов до сложных действий, библиотека примеров использования Mindsay решает общие болевые точки для многих отраслей.
• Интерфейс с низким кодом: Платформа разработана таким образом, чтобы разработчики и бизнес-пользователи могли легко создавать, поддерживать и улучшать своих ботов.
• Возможность подключения: Платформа легко подключается через API к любой собственной, отраслевой системе или системе обслуживания клиентов.
• Мгновенное развертывание бота на любом канале или платформе с помощью Mindsay и платформы Zendesk
• Автоматизация процессов обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта, включая самообслуживание.
• Динамические ответы с изображениями, видео, картами и другими мультимедиа.
• Поддержка 110 языков.
• Подключение к любой системе с API.

Чатбот Solvemate

Solvemate – это чат-бот для автоматизации обслуживания клиентов, предназначенный для служб поддержки клиентов, операционных и ИТ-команд в розничной торговле, финансовых услугах, SaaS, путешествиях и телекоммуникациях. Solvemate Contextual Conversation Engine™️ использует мощную комбинацию обработки естественного языка (NLP) и динамических деревьев решений (DDT) для обеспечения разговорного искусственного интеллекта и точного понимания ваших клиентов. Пользователи могут как набирать текст, так и нажимать кнопки – это динамическая система, которая сочетает в себе лучшее из логики деревьев решений и естественного языка. Solvemate учитывает контекст по каналам и отдельным пользователям для решения высоко персонализированных запросов. Вы также можете предложить многоязычный опыт обслуживания, создав бота на любом языке. При необходимости вы всегда можете вызвать агента, а передача данных в существующую CRM-систему или систему тикетинга не вызовет затруднений. А используя конструктор автоматизации Solvemate, вы можете оптимизировать процессы обслуживания клиентов, такие как маршрутизация заявок, ответы на общие вопросы или выполнение других рутинных задач. С помощью Zendesk вы можете легко автоматизировать общение с клиентами по их любимым каналам, таким как WhatsApp и Facebook Messenger, в едином представлении агента службы поддержки – включая чатбота Solvemate. Данные клиента также сопоставляются с соответствующими полями в Zendesk, или бот может создать новую запись клиента, если она еще не существует.

Бесплатная пробная версия: 30 дней

Ценообразование

• Стартовый: €350/месяц
• Обязательно: 800 евро в месяц
• Профессионал: €1600/месяц
• Корпоративный: €3200/месяц

Особенности:

• Будьте там, где ваши клиенты – вместе с Zendesk, Solvemate позволяет вашей службе поддержки общаться с клиентами, используя их любимые каналы, автоматически. Общайтесь с клиентами в Whatsapp, Facebook messenger и т.д.
• Автоматически отвечайте своим клиентам круглосуточно.
• Сократите количество создаваемых новых билетов до 90 процентов.
• Поддерживаются все языки.
• Улучшается сам по себе и не требует особого ухода.
• Автоматизируйте ответы на высоко персонализированные запросы.
• Contextual Conversation Engine для понимания и реагирования на запросы клиентов.
• Комбинация обработки естественного языка (NLP) и динамических деревьев решений (DDT).
• Фирменный виджет Solvemat для вашего сайта, мобильного приложения или мессенджера.

Zowie

Zowie – это самообучающийся ИИ, который использует данные, чтобы узнать, как отвечать на вопросы ваших клиентов, то есть он использует машинное обучение для улучшения своих ответов с течением времени. Судя по отзывам на G2, Zowie имеет впечатляющий общий рейтинг 4,9 из 5 звезд. Он особенно популярен среди компаний электронной коммерции, специализирующихся на различных продуктах, включая косметику, одежду, потребительские товары, одежду и многое другое. Инструменты автоматизации Zowie учатся решать проблемы клиентов на основе обучения с помощью искусственного интеллекта, а не ключевых слов. Zowie извлекает информацию из нескольких точек данных, включая исторические разговоры, базы знаний и часто задаваемых вопросов, а также текущие разговоры. Поэтому, чем лучше ваша база знаний и обширнее история обслуживания клиентов, тем лучше будет реализация Zowie. Вы можете подключить Zowie к существующему программному обеспечению для поддержки клиентов, например, Zendesk, для предоставления автоматизированных ответов на повторяющиеся вопросы. Вы можете установить Zowie в качестве дополнения к Zendesk и в течение 24 часов узнать, какой объем работы по обслуживанию клиентов может быть автоматизирован, во время разговора 1:1 с экспертами Zowie.

Особенности:

• Работает с существующим технологическим стеком, не требует больших затрат на обслуживание: Не требуется участие ИТ-специалистов. Управление автоматизацией занимает несколько кликов и 30 минут в месяц, а не огромная команда, работающая сотни часов.
• Легко интегрируется с Zendesk.
• На основе искусственного интеллекта, без ключевых слов: Инструменты автоматизации учатся решать проблемы клиентов на основе обучения с помощью искусственного интеллекта, а не ключевых слов.
• Масштабирование и рост: Zowie легко адаптируется к 56 языкам и переходит между каналами в один клик. По мере роста вашего бизнеса Zowie растет вместе с вами, чтобы справиться с возросшим трафиком.
• Интеллектуальное распределение билетов по живым агентам, когда это необходимо.
• Простая автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы.
• A/B-тестирование и аналитика услуг.

Ultimate.AI

Используя NLP, интеллектуальный виртуальный помощник ultimate.AI позволяет мировым брендам автоматизировать общение с клиентами и повторяющиеся процессы, обеспечивая круглосуточную поддержку в чате, электронной почте и социальных сетях. Созданный для вашей многоканальной CRM, Ultimate.ai развертывается на платформе, обеспечивая единый опыт для ваших клиентов. Это решение хорошо зарекомендовало себя среди компаний в сфере здравоохранения, телекоммуникаций, путешествий, финансовых услуг и электронной коммерции. Когда вы начинаете работать с Ultimate, программное обеспечение строит модель искусственного интеллекта, уникальную для вашего бизнеса, используя исторические данные из существующего программного обеспечения. Этот процесс позволяет Ultimate помочь вам определить, какие процессы необходимо автоматизировать, и помогает ИИ научиться говорить тоном и голосом вашего бренда. Ultimate имеет интеграцию с Zendesk в один клик и автоматизирует 30-70% запросов поддержки по всем каналам Zendesk. Это дает клиентам единый опыт работы с виртуальными агентами, которые живут как пользователи в Zendesk. Никаких сторонних виджетов.

Особенности:

• Автоматизация процессов: Создана для организаций со сложными потребностями. Автоматизируйте триггеры и действия Zendesk, подключайте системы бэк-офиса и синхронизируйте данные между платформами.
• Глобальная масштабируемость: Пионер в области многоязычного разговорного ИИ, внедривший в реальном времени от исландского до мандаринского языков. Многоязычная и многоканальная технология позволяет внедрять автоматизацию на всех рынках и каналах.
• Конструктор диалогов: Легко создавайте идеальные потоки разговоров для каждого клиента с помощью нашей команды автоматизации разговоров.
• Предложенные ответы: Ускорьте работу ваших агентов по обслуживанию клиентов, показывая им предложения по ответам на основе искусственного интеллекта в режиме реального времени.
• Подключение к API бэкенда: Полностью автоматизируйте процессы с помощью интеграции с внутренними системами, необходимой для решения таких распространенных задач, как проверка статуса заказа, загрузка квитанций и сброс пароля.
• NLP Analytics: Отслеживайте результаты ИИ, показатели агентов, тенденции развития дел и получайте представление о работе службы поддержки клиентов на 360°.

Meya

Meya позиционирует себя как платформа автоматизации, состоящая из трех компонентов, называемых Grid, Orb и Console. Grid – это бэкэнд Meya, где вы можете создавать рабочие процессы на различных языках. Orb – это готовый чатбот, который вы можете настроить и сконфигурировать в соответствии с вашими потребностями и внедрить в ваше приложение, платформу или веб-сайт. А консоль – это место, где ваша команда может проектировать, создавать и реализовывать разговорный опыт ваших клиентов. Meya позволяет компаниям создавать и размещать сложные боты, которые подключаются к вашим внутренним сервисам. Meya предоставляет полнофункциональную веб-инструментальную среду разработки, которая упрощает создание ботов. Облачный код и управляемая база данных, которые поставляются с каждым ботом, позволяют сделать вашего бота мощным и порадовать ваших клиентов. При интеграции с Zendesk вы можете добавить агента в виде человека, чтобы сделать работу вашей команды более эффективной, а ваших клиентов – более счастливыми. Ваш бот будет прослушивать все входящие сообщения, подключенные к Zendesk, и отвечать, когда будет знать ответ. Бот может быть настроен на паузу, когда он назначен агенту, и без паузы, когда он не назначен.

Бесплатная пробная версия: 14 дней

Ценообразование

• Pro: $799/месяц
• Партнер: $2500/месяц

Особенности:

• Веб-студия по созданию ботов IDE.
• Разговорные рамки.
• Масштабируемый хостинг “под ключ”.
• Пользовательский облачный код подключается к вашим внутренним сервисам, чтобы сделать ваших ботов более мощными.
• Изолированная, управляемая база данных на уровне пользователя, запроса или бота.
• Производственные приложения и приложения для песочницы.
• Интеграция голосового помощника, аналитики и CRM.
• Визуальное построение потока разговоров

Thankful

Thankful – это программное обеспечение для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом, способное понимать и полностью разрешать запросы клиентов по всем письменным каналам. ИИ Thankful направляет, помогает, переводит и полностью решает до 60 процентов запросов клиентов по всем каналам, предоставляя клиентам свободу выбора способа взаимодействия. ИИ Thankful обеспечивает персонализированное и соответствующее бренду обслуживание в масштабе компании, способное понимать, отвечать и решать более 50 распространенных запросов клиентов. Кроме того, Thankful может даже автоматически маркировать большие объемы тикетов для облегчения крупномасштабной автоматизации. Thankful интегрируется с Zendesk, что упрощает внедрение на любом письменном канале. Благодаря платформе Zendesk, это партнерство представляет единый профиль клиента по всем каналам вместе с историей чата. Это дает вашим агентам полный контекст клиента и обеспечивает плавный переход, чтобы вашим клиентам никогда не приходилось повторяться. Thankful делает все это, не подвергая риску данные ваших клиентов, благодаря своим передовым протоколам безопасности и сертификации.

Особенности:

• Agent Assist: Предоставляет интуицию искусственного интеллекта сотрудникам службы поддержки посредством маршрутизации, перевода, маркировки и записи заявок.
• Агент искусственного интеллекта: Автоматизирует 50+ различных типов тикетов, предоставляя правдоподобные человекоподобные ответы вашим клиентам.
• Insight: Позволяет получать оперативную бизнес-аналитику с помощью данных, отчетов и оповещений в режиме реального времени, чтобы помочь вашему бренду учиться.
• Способствует повышению эффективности, экономя время и ресурсы агентов за счет определения приоритетов билетов и их быстрого решения.
• Обеспечивает ответы в стиле бренда, которые соответствуют голосу вашего бренда.
• Анализ настроения клиентов
• Профили клиентов с десятками параметров, включая географию, LTV и историю обслуживания.

Haptik

Haptik создает интеллектуальных виртуальных помощников (IVA), которые преобразуют клиентский опыт, увеличивая продажи и снижая затраты. Платформа Haptik разработана с учетом потребностей профессионалов в области CX, в частности, в сфере электронной коммерции, финансовых услуг, страхования и телекоммуникаций. Она имеет достойный рейтинг на G2 – 4,5 из 5 звезд, где она может похвастаться оценкой выше среднего за простоту использования и качество поддержки, но ниже среднего за простоту настройки. Haptik IVA служит первой линией поддержки для вашего бренда и решает более 80 процентов повторяющихся запросов, тем самым освобождая ваших агентов поддержки, чтобы сосредоточиться на важных и более сложных проблемах клиентов, повышая уровень обслуживания пользователей и увеличивая CSAT и NPS на каждом этапе пути клиента. Помимо оптимизации обслуживания клиентов, Haptik также помогает службам поддержки отслеживать разговоры в режиме реального времени и извлекать полезную информацию для снижения затрат, роста доходов и улучшения автоматизированных процессов.

Особенности:

• Поддержка 24/7 по требованию: Предоставьте своим клиентам поддержку, которую они ожидают, поставив интеллектуальных виртуальных помощников на передний край обслуживания клиентов.
• Непрерывный пользовательский опыт: Передача клиента от искусственного интеллекта к живому агенту в режиме реального времени одним щелчком мыши со всей историей пользователя, расшифровкой чата и данными клиента в одном интерфейсе, не нарушая пользовательского опыта.
• Персонализированный опыт, который создает связи: Привнесите человеческий контакт в каждый разговор с помощью увлекательного контента, который подбирается по времени и учитывает уникальные интересы и потребности ваших клиентов.
• Всеканальная поддержка: Предоставляйте исключительную поддержку своим клиентам по наиболее предпочтительным каналам обмена сообщениями, таким как Facebook (чатбот Facebook”>с чатботами Facebook), WhatsApp, SMS, Twitter и многим другим.
• Автоматизация тикетов: Тикеты поддержки клиентов, созданные на Haptik IVA, автоматически синхронизируются с CRM-системой Zendesk
• Интеллектуальные интерактивные элементы: Повышение вовлеченности с помощью интерактивных элементов, таких как карусели, быстрые ответы, совместное использование местоположения, изображения и многое другое.
• Проактивный обмен сообщениями с помощью ИИ-агента Haptik.
• Понимание естественного языка (NLU) на основе запатентованных алгоритмов ML.

Yosh.AI

Yosh.AI – компания глубоких технологий и Google Cloud Partner, которая использует ИИ для автоматизации общения с помощью созданных на заказ виртуальных помощников. В основе решения лежат передовые технологии ИИ, в основном из Google распознавания речи и NLP. Миссия Yosh.AI заключается в том, чтобы “расширить возможности электронной коммерции с помощью решений ИИ и повысить вовлеченность пользователей и продажи”. Виртуальный помощник Yosh.AI, предназначенный для розничной торговли, может общаться с пользователями в разговорной манере, используя голос и текст. Технология предназначена для ответов на вопросы клиентов на этапах перед покупкой и после покупки. После разработки и обучения виртуальные агенты могут быть развернуты на многих каналах связи, включая голосовые платформы, такие как Google Assistant, Alexa, и даже телефонные линии в центре поддержки клиентов, а также текстовые каналы, такие как Facebook Messenger.

Особенности:

• Вовлекающая коммуникация между розничным продавцом и пользователями.
• Доступен на нескольких каналах.
• Многоязычный.
• Информация 24/7.
• Повышение конверсии и лояльности.
• Возможность поиска товаров и магазинов.
• Возможность поиска для проверки жалоб и статуса заказа.
• Визуальный поиск
• Голосовой помощник
• Голосовой ИИ и чатботы

Intercom

Intercom – это уникальная платформа обмена сообщениями, предназначенная для компаний в сфере здравоохранения, финансовых услуг, образования и электронной коммерции. Программное обеспечение сделало себе имя благодаря своему Business Messenger, где пользователи могут оптимизировать беседы со службой поддержки клиентов, отслеживая и маршрутизируя запросы клиентов, составляя отчеты об эффективности обслуживания и развертывая индивидуальные рабочие процессы по продаже билетов. Однако в августе 2018 года Intercom объявил о своем выходе на рынок чат-ботов с помощью Custom Bots – продукта, который позволяет создавать веб-чаты. Пользовательские боты Intercom интегрируются с существующими инструментами и помогают автоматизировать рабочие процессы продаж и поддержки, чтобы вы могли автоматически решать проблемы клиентов и квалифицировать потенциальных клиентов. Помимо прочего, пользовательские боты помогают собирать информацию о клиентах, проактивно начинать беседы на основе расширенного таргетинга и квалифицировать потенциальных клиентов более эффективно, чем веб-формы. Кроме того, пользовательские боты Intercom могут быть созданы и развернуты нетехническими пользователями благодаря конструктору чатботов без кода.

Бесплатная пробная версия: 14 дней

Характеристики

• Автоматизированная поддержка 24/7
• Автоматическое распознавание похожих вопросов и ответов из прошлых разговоров
• Командные почтовые ящики
• Рабочие процессы по продаже билетов
• Расширенная отчетность
• Предсказуемые ответы на основе того, что набирают клиенты
• Поддержка 32 языков
• Настройка голоса и тональности бренда

Чатбот Proprofs

ProProfs предлагает решения для живого чата с возможностью добавления чатбота в любой тарифный план за дополнительные 499 долларов в год. Их программное обеспечение предназначено для команд по обслуживанию, продажам и управлению персоналом на малых и крупных предприятиях в различных отраслях, включая электронную коммерцию, автомобильную промышленность, здравоохранение, путешествия и т.д. В дополнение к чат-боту Proprofs, все тарифные планы Proprofs включают живой чат, несколько сеансов чата, настройки виджетов чата, статус набора текста оператором и посетителем, консервированные ответы и расшифровку чата. Чат-боты Proprofs работают на базе искусственного интеллекта и предназначены для поддержки отделов продаж и сервисных агентов. Их чат-боты с искусственным интеллектом могут предоставлять автоматические ответы и передавать их агентам, а также собирать информацию о клиентах и бронировать встречи, и все это без вмешательства человека. Proprofs отдает приоритет простоте использования, а не расширенной функциональности, поэтому, хотя чат-боты легко создать без кода, более продвинутые функции и сложные рабочие процессы могут оказаться недоступными.

Планы ценообразования

• Essentials: $10 пользователей/месяц
• Премиум: $15 пользователей/месяц
• Дополнительный чатбот: 499 долл.
• Бесплатная пробная версия: 15 дней

Характеристики

• Конструктор чатботов методом перетаскивания
• Готовые к использованию шаблоны чатботов
• Настраиваемые окна чата
• Приборная панель настройки чатбота
• Расширенная отчетность и аналитика
• Консервированные ответы
• Доступ к чату через настольный компьютер, смартфон или планшет
• Поддержка 24/7

Hubspot Chatbot Builder

Компания HubSpot известна своими инструментами CRM, обслуживания клиентов и маркетинга, которые она предоставляет командам любого размера в самых разных отраслях, но менее известна своими чатботами. Однако для базовых потребностей – особенно для существующих пользователей HubSpot – чат-боты HubSpot являются отличным способом начать работу. Помимо прочего, чат-боты HubSpot позволяют отделам продаж квалифицировать потенциальных клиентов и бронировать встречи, отделам обслуживания – облегчить самообслуживание, а отделам маркетинга – масштабировать беседы один на один. Кроме того, поскольку быстрое введение в эксплуатацию является основой всех продуктов HubSpot, чатбот поставляется с шаблонизированными потоками беседы на основе целей и готовыми ответами. А его визуальный редактор прост в использовании для нетехнических пользователей. Конечно, стоит отметить, что более продвинутые функции чат-ботов HubSpot доступны только в планах Professional и Enterprise. В планах Free и Starter вы можете только создавать билеты, квалифицировать лидов и бронировать встречи, без пользовательской логики ветвления. В планах Professional и Enterprise добавлена настраиваемая логика ветвления и расширенный таргетинг. Тем не менее, даже при наличии всех функций, чат-боты HubSpot ограничены, когда речь заходит о расширенной функциональности, которую можно найти во многих других чат-ботах с искусственным интеллектом.

Планы ценообразования

• Service Hub Starter: $45 в месяц для 2 пользователей, $23 в месяц для дополнительных пользователей
• Service Hub Professional: $360/месяц для 5 пользователей, $72/месяц для дополнительных пользователей
• Service Hub Enterprise: $1200/месяц для 10 пользователей, $120/месяц для дополнительных пользователей

Бесплатная пробная версия: 14 дней

Характеристики

• Создание билета
• Квалификация лидеров
• Боты для бронирования встреч
• Пользовательская логика ветвления
• Расширенный таргетинг
• Встроенная интеграция HubSpot CRM, маркетингового программного обеспечения и сервисного программного обеспечения
• До 100 входящих сообщений и 5000 консервированных сниппетов
• 5000 шаблонов
• 1000 ссылок на личные и командные встречи

Solvvy

Solvvy – это чат-бот нового поколения и платформа автоматизации, которая обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Благодаря передовому искусственному интеллекту и обработке естественного языка (NLP) в своей основе Solvvy обеспечивает интеллектуальное самообслуживание для быстрого, точного и масштабного решения проблем клиентов. В отличие от традиционных чат-ботов, Solvvy обеспечивает персонализированный, фирменный опыт для клиентов по всем каналам. Таким образом, где бы ваши клиенты ни столкнулись с чат-ботом на базе Solvvy – в Messenger, на вашем сайте или где-либо еще, – впечатления будут последовательными и действительно фирменными. Solvvy также обеспечивает высокую рентабельность инвестиций благодаря низким эксплуатационным расходам, отсутствию необходимости в инженерах, а также самостоятельно обучается и совершенствуется со временем на основе взаимодействия с вашими клиентами. Solvvy предоставляет своим клиентам многоканальное самообслуживание и обеспечивает немедленное решение проблем клиентов. Для команд поддержки в сфере электронной коммерции, SaaS, финансовых услуг и здравоохранения Solvvy – это чатбот с искусственным интеллектом, который стоит рассмотреть.

Бесплатная пробная версия: 14 дней

Характеристики

• Собственная технология NLP компании Solvvy интерпретирует разговорный язык и намерения конечного пользователя
• Просматривает руководство Zendesk или другие KB для предоставления быстрых и конкретных ответов на запросы клиентов 24/7
• Настраиваемые автоматизированные процессы обрабатывают многоэтапные рабочие процессы после их запуска по желанию клиента
• Интеграция непосредственно с системами или сбор данных и их плавная передача агентам
• Расширенная отчетность и аналитика: Показатели самообслуживания, автоматическая категоризация билетов, пробелы в базе знаний, KB Analytics, разбивка запросов и пользователей
• Многоканальные передачи данных в Интернет, SMS, голос или чат
• Отслеживание пути клиента
• Интеграция аналитической приборной панели и хранилища данных

Boost.io

Компания Boost.ai создала самую удобную в мире платформу разговорного ИИ для автоматизации обслуживания клиентов и развернула больше виртуальных агентов, чем любая другая компания в мире. Об этом свидетельствует их последнее признание G2 как лидера среди компаний, предоставляющих интеллектуальных виртуальных помощников (IVA). Boost.ai работает с более чем 200 компаниями, включая более 100 государственных организаций и многочисленные финансовые учреждения, такие как банки, кредитные союзы и страховые компании в Европе и Северной Америке. Помимо функции виртуального агента для внешних команд обслуживания клиентов, Boost.ai также предлагает ботов поддержки для внутренних команд, таких как IT и HR. С их помощью легко создать, запустить и поддерживать виртуального агента. Сократите расходы на поддержку и привлекайте клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю с помощью удобной платформы разговорного ИИ, которая позволяет предоставлять качественный клиентский опыт в масштабе и без каких-либо ограничений.

Бесплатная пробная версия: 10 дней

Характеристики

• Самообучающийся ИИ преобразует данные с вашего сайта или журналов чата в полнофункционального виртуального агента менее чем за 10 дней
• Лучшие в своем классе NLU и NLP для улучшения понимания. Успешное решение более 90% запросов клиентов
• Неограниченная масштабируемость благодаря тысячам готовых намерений. Избегайте “холодного старта” с помощью специально разработанного контента для банковского дела, страхования, телекоммуникаций, электронной коммерции, государственного сектора и т. д.
• Набор функций корпоративного уровня – аналитика, SSO, аутентификация пользователей, хостинг в облаке/на месте, Virtual Agent Network™ и многое другое.
• Удобный, не требующий кода конструктор бесед. Повышение квалификации имеющегося персонала службы поддержки и обслуживания до уровня инструкторов по ИИ с помощью нашей комплексной программы сертификации электронного обучения
• Голосовые боты с разговорным IVR
• Умные ответы с помощью искусственного интеллекта
• SSO

Каковы основные функциональные возможности платформы для чатботов?

Существует четыре основные функции, которые следует искать в платформе для чатботов. Вот несколько вопросов, которые помогут сориентироваться.

• Совместимость с несколькими каналами

Опытные компании уже давно знают, что клиенты хотят иметь выбор каналов. Именно поэтому сила чатбота ИИ во многом зависит от каналов, на которых он может быть развернут. В идеале, вы сможете использовать возможности чат-ботов во всех каналах обмена сообщениями, от которых зависит работа вашей команды, включая социальные сети, ваш веб-сайт, мобильное приложение и другие мессенджеры, такие как Slack или Telegram. Также важно, чтобы чат-бот работал в рамках инструментов поддержки, продаж и маркетинга, от которых зависит ваша команда. Таким образом, вы сможете создать его один раз и развернуть в любом месте. Другими словами, вы сможете использовать лучшую версию богатого опыта работы с ботами во всех ваших каналах, даже в тех, где нет встроенной поддержки ботов. Кроме того, благодаря тесной интеграции с передней и задней частями ваших каналов обслуживания вы сможете помочь чат-ботам с искусственным интеллектом быстро обучаться и совершенствоваться.

• Способность собирать основные данные о клиентах и потенциальных заказчиках

Больше контекста ведет к улучшению чат-ботов и более персонализированному общению. Ищите бота, который может собирать ключевую информацию о клиенте, предварительно заполнять ее в существующих полях тикета и передавать контекст и историю разговора, когда требуется агент. Когда бот может собирать информацию от клиентов, он помогает агентам быстрее понять контекст проблемы и устраняет раздражение клиентов, вынужденных повторять свои действия. Помимо передачи релевантной информации агентам, убедитесь, что ваш бот может передавать контекст в CRM или другое программное обеспечение. Это позволяет сделать следующее:

• Понять, что у Розы в корзине лежит ожерелье, и отправить сообщение в инструмент автоматизации маркетинга, чтобы она получила более адресные предложения по электронной почте
  • Зная, что ИТ-покупатель Боб записался на демонстрацию, квалифицировать его как лид в CRM для продаж
  • Признание того, что Ким, клиентка, обращающаяся за поддержкой, должна быть грамотно направлена к специалисту, чтобы ее запрос был решен как можно быстрее.

Для таких случаев использования на новом уровне наша настраиваемая платформа обмена сообщениями позволяет подключить к разговору все ваши бизнес-системы, от платежных процессоров до сторонних ботов и искусственного интеллекта.

• Бесшовные передачи данных от бота к человеку

Всегда важно, чтобы у клиентов была возможность перевести разговор на реального человека. Когда у клиента есть веская причина поговорить с агентом, но нет возможности сделать это, это вызывает разочарование, которое может привести к отрицательному CSAT или, что еще хуже, к оттоку клиентов. Иногда бот просто не может справиться с вопросом клиента, или есть конфиденциальная информация, которую необходимо передать через агента. Триггеры, автоматизация и рабочие процессы дают командам поддержки возможность управлять и определять приоритеты входящих тикетов, нуждающихся в помощи агента. Это открывает такие возможности, как выявление VIP-клиентов и направление их к живому продавцу для получения помощи с историей разговора. Но все это не обязательно делать вручную. При наличии соответствующих возможностей искусственного интеллекта чат-боты могут автоматически распознавать, когда запрос требует помощи живого человека.

• Легко интегрируется с вашей платформой для обслуживания клиентов

Боты настолько сильны, насколько сильны системы, поддерживающие их. А чат-боты с искусственным интеллектом становятся более совершенными, когда искусственный интеллект может собирать, обрабатывать и изучать данные в других системах. Обязательно тщательно изучите программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое вы используете под чатбот. Помните, что чат-боты – это лишь одна из составляющих вашей общей стратегии общения с клиентами, поэтому платформа поддержки зачастую еще более важна, чем выбор бота. Понимание того, кто и почему обращается к вам, как часто им нужна помощь, а также обеспечение решения их проблем, если бот не может им помочь, требует наличия надежной платформы поддержки клиентов. Чатбот, подключенный к вашим системам поддержки, может передавать информацию для автоматизации создания тикетов и предоставлять агентам историю разговоров, когда потребуется их опыт. Более того, используя искусственный интеллект, чатбот может даже предоставлять агенту рекомендуемые ответы, статьи из базы знаний и многое другое. Таким образом, когда агент получает сложный запрос на помощь из разговора с ботом, он уже находится в вашей платформе поддержки, где он может отвечать на запросы с контекстом под рукой. Этот подключенный опыт также дает вам единую картину для отслеживания того, как ваш бот влияет на работу агента и показатели поддержки. Zendesk предоставляет агентам интерфейс, ориентированный на общение в режиме реального времени, для беспрепятственного отслеживания и управления разговорами между агентами и ботами.

Каковы преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом?

Преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом выходят за рамки “повышения эффективности” и “сокращения расходов” – это уже настольные ставки. Боты становятся наиболее эффективными, когда люди могут работать в тандеме с ними для решения ключевых бизнес-задач.

• Предоставляем удобный сервис 1:1, 24/7

Постоянное нахождение на связи усилило стремление клиентов к мгновенной поддержке. Сегодня клиенты ожидают помощи, как только она им понадобится, по удобным для них каналам. Развертывая чатбот с искусственным интеллектом на предпочитаемых клиентами каналах, компании обеспечивают клиентам бесперебойную и постоянную поддержку – им не нужно сидеть в очереди или ждать, пока агент появится в сети.

• Обслуживайте больше клиентов

В нашем отчете о тенденциях мы обнаружили, что многие руководители служб поддержки клиентов ожидают роста запросов клиентов, но не все могут увеличить численность персонала. Этот разрыв представляет собой “сладкую точку”, где чатбот может помочь. Вместо того чтобы нанимать новых сотрудников, боты могут помочь командам стать более продуктивными. Чатботы могут выступать в качестве дополнительных представителей службы поддержки, обрабатывая простые вопросы и основные запросы.

• Повышайте отдачу и производительность вашей команды

Повысьте производительность труда агентов, сняв с них рутинные вопросы и освободив их для сложных вопросов. Программное обеспечение Chatbot также позволяет собирать информацию от клиентов заранее и немедленно соединять их с нужным агентом для решения их проблемы. Время, которое автоматизация возвращает агентам, бесценно. Это стало ключевым фактором для службы подписки на бритвенные принадлежности Dollar Shave Club, которая автоматизировала 12 процентов своих заявок в службу поддержки с помощью Answer Bot. “Мы хотели отклонить эти виды заявок и провести более содержательные, консультативные беседы с нашими пользователями, и Answer Bot стал ответом”, – сказал Трент Хоерман, старший менеджер программы в Dollar Shave Club.

• Удовлетворенность клиентов повышается благодаря поддержке клиентов там, где они находятся

Чатботы с искусственным интеллектом помогут вам обслуживать клиентов там, где они находятся, а находятся они на каналах обмена сообщениями. Фактически, приложения для обмена сообщениями имеют самый высокий показатель удовлетворенности клиентов среди всех каналов поддержки: CSAT составляет 98 процентов. Клиенты хотят взаимодействовать с брендами по тем же цифровым каналам, которые они уже используют в своей личной жизни. Приложения для обмена сообщениями для бизнеса, такие как Facebook Messenger for Business, WhatsApp Business, Twitter for Business, LINE и Apple Business Chat (который интегрируется с iMessage), обеспечивают более удобный и насыщенный разговорный опыт и могут быть в шесть раз дешевле, чем голосовое взаимодействие.

• Раскройте больше возможностей для конверсии

Онлайн-чатботы могут повысить конверсию благодаря более интеллектуальному самообслуживанию. Чатбот может позволить клиентам самообслуживаться вне центра помощи, например, на странице оформления заказа или продукта, получая информацию, адаптированную к их контексту. Бот также может предоставить информацию, в которой клиенты не подозревали, что нуждаются, включая новые продукты, специальные коды скидок для подписчиков и инициативы компании. Особенно в мире, где наибольший объем продаж в электронной коммерции происходит после стандартных рабочих часов – между 8 и 9 часами вечера, – наличие ботов, готовых ответить на вопросы, может помочь клиентам не бросать свои корзины из-за затянувшихся вопросов и сократить необходимость работы агентов в неурочное время. Такой индивидуальный подход может побудить клиентов перейти от простого просмотра к действию. Чатботы также могут автоматизировать перекрестные продажи и повышения продаж в дополнение к оказанию поддержки. Например, компании, использующие API WhatsApp, могут создать бота на платформе для отправки клиентам проактивных сообщений. От обмена купонами и информацией о новых продуктах с клиентами, которые хотят получать рекламный контент, до отправки персонализированных сообщений, основанных на предпочтениях клиентов и истории покупок, для обеспечения “белой руки”, автоматизация проактивных коммуникаций может помочь сохранить лояльность и увеличить доход.

Каковы некоторые примеры использования чатботов с искусственным интеллектом?

Вот несколько простых, но эффективных вариантов использования чат-ботов. Как уже говорилось ранее, одним из наиболее успешных вариантов использования бота является автоматизация основных, повторяющихся вопросов. Это те вопросы, которые ваша команда может предсказать, а агенты могут решить их в одно касание. Клиенты предпочитают использовать чат-ботов не только для решения простых вопросов, но и для того, чтобы вернуть время агентов для решения более важных задач и оказания более значимой поддержки. Чат-боты, оснащенные искусственным интеллектом, делают еще один шаг вперед. Они могут не только отвечать на общие вопросы, но и грамотно направлять заявки, когда готовых ответов недостаточно. Кроме того, работая с запросами клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю, чат-боты с искусственным интеллектом начинают учиться и могут помочь вашей команде найти наиболее часто задаваемые вопросы. Более деликатные или сложные вопросы, такие как технические вопросы, вопросы выставления счетов или оплаты, обычно не имеют смысла для бота. Но если банк получает сотни звонков о номере своего маршрута или компания, занимающаяся электронной коммерцией, завалена вопросами о правилах возврата, эти вопросы лучше переадресовать боту. Таким образом, агентам не придется тратить время, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова. Если у вашей команды уже есть часто задаваемые вопросы в справочном центре, они могут стать отличной отправной точкой для создания бота FAQ.

Чат-боты для повышения уровня самообслуживания. Мы уже знаем, что большинство клиентов при возникновении проблем сначала проверяют интернет-ресурсы и хотят самостоятельно разобраться со своими проблемами. С помощью искусственного интеллекта чат-боты могут подчеркнуть ваши возможности самообслуживания, рекомендуя клиентам страницы помощи в интерфейсе чата. Вместо того чтобы находить страницы FAQ или поддержки, а затем гадать, какие поисковые запросы приведут к нужной информации, клиенты могут задавать вопросы, которые боты будут сканировать на наличие ключевых слов, чтобы привести их на нужную страницу. А если клиент попадет не на тот чатбот, искусственный интеллект на задней панели сможет переключить его на правильно оснащенный чатбот, не прерывая общения с клиентом. Такое удобство означает, что путь каждого клиента к решению проблемы становится проще. Вы можете развернуть боты самообслуживания с поддержкой ИИ в своей базе знаний, чтобы помочь клиентам быстрее найти нужную статью, или за ее пределами, чтобы клиентам не приходилось покидать свой опыт для самообслуживания. Боты самообслуживания также просты и экономически эффективны в создании, что делает их хорошим вариантом для команд, не имеющих больших бюджетов на разработку и желающих быстро запустить свой чатбот.

Чат-боты помогут обеспечить глобальную поддержку. Одним из преимуществ чат-ботов с искусственным интеллектом является то, что они могут предоставлять клиентам ответы в любом часовом поясе и на любом языке. Чатбот может спросить ваших клиентов, какой язык они предпочитают в начале разговора, или определить, на каком языке говорит клиент, по его фразам. Это особенно полезно для глобальных брендов. Предположим, вы являетесь корпоративной компанией, которая работает на международном уровне или рассматривает возможность расширения. Боты могут облегчить переход к созданию полностью распределенной глобальной службы поддержки и сделать клиентов по всему миру счастливыми.

Чат-боты для помощи при всплесках и колебаниях количества билетов. Поскольку чатботы никогда не спят, они могут поддерживать ваших клиентов, когда ваши агенты не работают – в выходные, поздним вечером или в праздники. А поскольку привычки клиентов в электронной коммерции сильно колеблются в связи с сезонными тенденциями, чат-боты могут уменьшить необходимость для компаний постоянно менять сезонных работников, чтобы справиться с большим объемом работы. Например, чат-бот может помочь обслуживать клиентов в “черную пятницу” или в другие праздники с высоким трафиком. Он также может снять нагрузку с вашей службы поддержки после обновления или запуска продукта и во время мероприятий. Вспомните Spartan Race, платформу для экстремального оздоровления, которая развернула чатбот Zendesk, чтобы помочь своей небольшой команде агентов справиться с всплесками запросов клиентов во время гонок. Spartan Race отметила снижение объема чатов на 9,5 процента, увеличив время работы своей команды в чате на три часа каждый день. Кроме того, чат-боты с поддержкой ИИ со временем становятся умнее, улучшая качество предоставляемых услуг. Например, ИИ может распознавать оценки клиентов на основе своих ответов и затем вносить соответствующие изменения, если оценка не является благоприятной. Со временем, по мере того как ваш чат-бот совершает все больше и больше взаимодействий и получает все больше и больше отзывов, он становится все лучше и лучше в обслуживании ваших клиентов. В результате у ваших живых агентов появляется больше времени для работы со сложными запросами клиентов, даже в пиковое время.

Чатботы для продаж. Помимо обслуживания клиентов, чат-боты могут использоваться для поиска потенциальных клиентов, что делает их полезными помощниками для вашего отдела продаж. Чатбот может помочь в генерации потенциальных клиентов, перехватывая их по нескольким каналам. Он также может передать потенциального клиента на следующий шаг в процессе продаж, будь то человеческий агент по продажам или сбор данных по электронной почте и номеру телефона. Например, бот может приветствовать посетителей сайта и спрашивать их, хотят ли они связаться с отделом продаж. Перспективы могут оставить свою контактную информацию и заметку о том, что их интересует, и бот передаст данные нужной команде. Если пойти еще дальше, чат-бот может задавать уточняющие вопросы, например, “насколько крупная ваша компания?” или “какова ваша должность?” Бот может быть интегрирован в CRM отдела продаж, как он интегрирован в программное обеспечение для обслуживания клиентов. Это обеспечивает беспрепятственную передачу данных между ботами и торговыми представителями, предоставляя командам продаж контекст и историю разговора. Чат-боты также могут автоматически планировать встречи, если интегрированы с вашим календарем и приложениями для конференций.

Чатботы для маркетинга. Чатбот также может стать инструментом привлечения клиентов для вашей маркетинговой команды. Подобно чатботам для продаж, чатботы для маркетинга могут расширить ваши усилия по привлечению клиентов, собирая ключевую информацию и сведения от потенциальных клиентов. Их также можно стратегически разместить на страницах сайта, чтобы повысить конверсию. Помимо конверсии и привлечения клиентов, маркетинговые команды могут использовать чат-ботов в качестве инструмента для привлечения клиентов. Например, мы включили чат-бота в наш отчет State of Messaging, чтобы клиенты могли узнать больше об истории, лежащей в основе отчета. Или же бренд матрасов Casper создал чат-бота для людей, которые испытывают проблемы со сном и хотят иметь друга, с которым можно поговорить поздно вечером. Единственная цель бота Casper – приблизить людей к своему бренду. А поскольку чат-боты с искусственным интеллектом могут изучить голос вашего бренда, они могут использовать тон, индивидуальность и язык, знакомый остальным представителям вашего бренда.

Чатбот для брошенных карт/скидок. Отказ от корзины происходит, когда онлайн-покупатели добавляют товары в корзину, но отказываются от покупки. Во всем мире показатель отказа от покупки составляет почти 70 процентов, и с годами это число только увеличивается. Причины, по которым покупатели бросают свои корзины, включают непредвиденные расходы на доставку, сложный процесс оформления заказа и отсутствие доверия. Чат-боты могут помочь смягчить эти проблемы. Они могут стать отличным способом ответить на любые вопросы клиентов, чтобы придать им уверенности в покупке или обновлении аккаунта. Более того, вероятность совершения покупки в три раза выше, если клиент обращается к вам через чат. И даже если клиент еще не готов к сделке, предоставление быстрой и удобной возможности связаться с вами укрепляет доверие. Чатбот, работающий с брошенной корзиной, может также предложить клиентам с загруженной корзиной скидку, чтобы стимулировать их к покупке. Чатботу потребуется доступ к ключевому контексту клиента, который подскажет ему, когда у клиента есть товар в корзине, что позволит предложить ему скидку. Но искусственный интеллект продвигает процесс работы с брошенной корзиной на шаг вперед, предлагая интеллектуальные, персонализированные рекомендации. Поэтому вместо того, чтобы просто пытаться спасти продажу, ИИ может также помочь увеличить общую стоимость корзин ваших клиентов.

Чат-боты для внутренней поддержки. Предприятия могут использовать чат-ботов и для поддержки сотрудников. Чатбот – удобное дополнение к любой стратегии внутренней поддержки, особенно в сочетании с самообслуживанием. Многие ИТ- и HR-команды используют базу знаний, чтобы уменьшить количество повторяющихся вопросов, которые они получают, и расширить возможности сотрудников по самообслуживанию. Чатбот может помочь расширить масштабы внутренних усилий по самообслуживанию, предоставляя сотрудникам статьи справочного центра, что может быть особенно полезно при приеме сотрудников на работу или при изменениях в масштабах компании. ИТ- или HR-команда также может использовать бота для ответов на часто задаваемые вопросы по удобным каналам, таким как Slack или электронная почта. Как и чат-боты для внешней поддержки, чат-боты для внутренней поддержки позволяют сотрудникам получать быструю помощь круглосуточно, что делает их полезными для глобальных компаний и удаленных команд с сотрудниками в разных часовых поясах.

Какое программное обеспечение для чатботов вам подходит?

Выбор подходящего программного обеспечения чатбота для вашего бизнеса зависит от ваших текущих потребностей в поддержке и имеющихся ресурсов. Если у вас есть база знаний, лучше всего начать с бота, который предлагает статьи из существующего контента справочного центра и фиксирует основной контекст клиента, что позволяет сократить время получения выгоды. Если вы хотите получить немного больше контроля, обратите внимание на конструктор ботов с визуальным интерфейсом. Это позволит вам создавать индивидуальные беседы бота без необходимости написания кода. Если вам нужен бот, более специализированный для вашей бизнес-ниши, убедитесь, что ваше решение для обслуживания клиентов может легко подключать внешних ботов, независимо от того, создаете ли вы его сами или покупаете у сторонней компании, для беспрепятственного взаимодействия бота с человеком. Кроме того, обратите внимание на чат-боты, оснащенные искусственным интеллектом. ИИ позволяет чат-ботам обучаться и совершенствоваться со временем, а также интеллектуально перенаправлять пользователей к агентам или контенту самообслуживания, что облегчает нагрузку на вашу сервисную службу. Ответы на эти вопросы помогут вам найти решение чат-бота, которое наилучшим образом соответствует потребностям вашей службы поддержки.

• Какую проблему вы хотите решить и какие ресурсы вам нужны для ее решения?

Если вы думаете об использовании бота, сначала определите проблемную область вашей компании и ресурсы, которыми вы располагаете для ее решения. Вы перегружены запросами и обращениями? Могут ли ваши агенты тратить свое время более эффективно? Не менее важно понять сферу применения бота. Помогает ли он выполнять повторяющиеся задачи? Или он является экспертом по определенному продукту?

• Достаточно ли ваш чатбот гибок для работы на разных каналах?

Клиенты ожидают получить поддержку через предпочитаемые ими точки соприкосновения – независимо от того, взаимодействуют ли они с человеком или ботом. Они также ожидают возможности выбора. Поэтому важно, чтобы ваш чатбот работал в различных каналах обмена сообщениями.

• Какой уровень контекста потребуется вашему чатботу?

Ключевым компонентом любого решения в области искусственного интеллекта являются данные, поскольку чем больше у вас данных, тем быстрее ваш чатбот ИИ сможет обучаться и улучшать свои услуги. Одним словом, больше контекста ведет к улучшению чатботов и более персонализированным разговорам.

• Как вы будете управлять разговорами между чат-ботами и агентами?

Предприятиям нужны инструменты как для развертывания бесед с чатботами на переднем плане, так и для управления ими на заднем плане. Это гарантирует, что агенты смогут понять намерение, стоящее за каждым разговором, и упростит передачу данных между агентами и чатботами.

Часто задаваемые вопросы о чатботах

Какие технологии используются в чатботе с искусственным интеллектом? Двумя основными технологиями, лежащими в основе ИИ чатботов, являются обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML). NLP – это область искусственного интеллекта, целью которой является понимание содержания сообщения, а также его контекста, чтобы технология могла извлечь информацию. На основе извлеченной информации можно выполнять действия. Например, Answer Bot использует NLP, чтобы интерпретировать запросы клиентов (или сотрудников) и направлять их соответствующему агенту по обслуживанию. Как и НЛП, машинное обучение также является подобластью ИИ. Алгоритмы ML берут образцы данных и строят модели, которые они используют для прогнозирования или принятия мер на основе статистического анализа. Как уже упоминалось, чат-боты с искусственным интеллектом со временем становятся лучше, потому что они используют машинное обучение на данных чата для принятия решений и прогнозов, которые становятся все более точными по мере накопления “практики”. Например, Answer Bot использует машинное обучение для изучения каждого взаимодействия с клиентом, чтобы со временем становиться умнее и давать лучшие ответы.

Какие платформы являются наиболее мощными для создания чат-ботов с искусственным интеллектом для вашего бизнеса? Среди перечисленных выше программ для создания чат-ботов наиболее мощные платформы для создания чат-ботов с искусственным интеллектом включают:

• Zendesk
• Boost.ai
• Мейя
• Ultimate
• MindSay
• DeepConverse

Можете ли вы добавить чатбота на сайт? Да, вы можете использовать практически любой чат-бот, представленный на рынке, на своем сайте. На самом деле, до появления мобильных приложений и социальных сетей единственным местом, где компании использовали чат-ботов, был веб-сайт. И сегодня веб-сайт вашей компании является идеальным местом для установки чат-бота с искусственным интеллектом.

Как чат-боты с искусственным интеллектом и автоматизация используются в бизнесе? ИИ чатботы и автоматизация работают вместе, чтобы сделать много тяжелой работы для бизнеса. Некоторые из наиболее распространенных случаев использования этих технологий включают:

• Автоматическая помощь клиентам в поиске ответов на часто задаваемые вопросы.
• Сбор заявок на привлечение потенциальных клиентов, чтобы помочь в генерации потенциальных клиентов.
• Перенаправление сложных запросов клиентов живым агентам.
• Предоставление персонализированных рекомендаций на основе предыдущей истории.
• Создание предварительно заполненных заявок на обслуживание клиентов.

Как установить чатбота с искусственным интеллектом? Способ установки чатбота AI во многом зависит от используемого вами программного обеспечения для чатботов и вашего уровня технической подготовки. Для нетехнических пользователей многие решения предлагают визуальные конструкторы чатботов, которые можно настроить с помощью различных правил, триггеров и автоматизаций. Если вы устанавливаете чатбота на своем сайте, то после того, как вы настроите поток беседы в соответствии с вашими целями, вам нужно будет вставить код чатбота туда, где вы хотите, чтобы он отображался. Конечно, это только базовая установка чатбота AI. Вы также можете интегрировать чатбота с существующими ресурсами справочного центра, чтобы бот мог автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы и предоставлять ресурсы.

Как интегрировать чатбота в свой сайт? Как правило, после создания чат-бота на выбранной вами платформе вам будет предоставлен код для вставки, который вы можете скопировать и вставить на страницу (страницы), на которой вы хотите, чтобы чат-бот появился. Или, если у вас уже установлено программное обеспечение для живого чата, это программное обеспечение может позволить вам интегрировать чат-бота на ваш сайт из существующего программного обеспечения для живого чата. Более продвинутые пользователи также могут интегрировать чат-бота на свой сайт, подключившись к специализированному ИИ-решению, такому как IBM Watson.

Какой самый простой способ внедрить чатбота с искусственным интеллектом на свой сайт? Самый простой способ внедрить чатбота с искусственным интеллектом на свой сайт – это использовать имеющиеся чатботы в программном обеспечении для живого общения (если они есть) или использовать готовый чатбот. При использовании готового чат-бота, например, Answer Bot от Zendesk или чат-бота от HubSpot, вы просто настраиваете чат-бота с помощью визуального интерфейса, а затем вставляете его код на страницы вашего сайта.

Похожие публикации:

Полное руководство по использованию чатботов в маркетинге

29 лучших чатботов с искусственным интеллектом онлайн

4 лучших разработчиков чатботов в 2023 году

Полное руководство по чатботам для бизнеса

Что такое трафик-бот и как его обнаружить: полное руководство

Безопасный просмотр веб-страниц: Полное руководство по безопасности Google Chrome

Полное руководство по обнаружению ботнетов: лучшие практики

Полное руководство по маркетингу в TikTok