Лучшие программные решения для службы поддержки в 2022 году

Лучшие программные решения для службы поддержки в 2022 году

Найти лучшее программное обеспечение для службы поддержки для вашего бизнеса не так просто, как увидеть солнце в ясный, светлый день. Вам придется посетить десятки веб-сайтов продуктов, бесконечно пролистывать обзоры продуктов, расшифровывать условия ценообразования, консультироваться с экспертами по обслуживанию и так далее. Более того, поскольку каждая компания утверждает, что ее инструмент — лучший, работа только усложняется. Хорошие новости? Есть несколько вариантов компетентных систем справочной службы, из которых можно выбрать подходящую. Правильно подобранное программное обеспечение для службы поддержки поможет вам отслеживать заявки на поддержку, добираться до сути каждого вопроса, повышать производительность команды и отслеживать, насколько клиенты довольны вашим процессом. В этом блоге вы узнаете все, что вам нужно знать о различных преимуществах, типах справочных служб и подробно рассмотрите 10 ведущих программных решений для справочных служб на 2021 год. Давайте сделаем это.

Что такое программное обеспечение для справочных служб?

Программное обеспечение для справочных служб помогает повысить качество обслуживания клиентов. Агенты могут получать запросы или проблемы из различных каналов, таких как электронная почта, телефон, чат, веб-формы, база знаний и т.д., и отслеживать их продвижение до тех пор, пока они не будут решены. Вы можете организовать разговоры о поддержке в одном месте, предложить помощь в режиме реального времени и позволить клиентам найти нужные ответы с помощью портала самообслуживания. Более того, лучшее программное обеспечение для службы поддержки помогает менеджерам анализировать эффективность работы, отслеживая показатели обслуживания клиентов и KPI. Вы можете отслеживать такие показатели, как время разрешения тикетов, разрешение первого контакта, отставание тикетов, открытые тикеты и многое другое. Вы даже можете проводить опросы клиентов после каждого взаимодействия с ними и отслеживать удовлетворенность клиентов с помощью таких инструментов, как Qualaroo.

Какие важные функции такого программного обеспечения?

Хотя в любом инструменте можно найти сотни функций, некоторые из них составляют основу вашего процесса, давайте подробно рассмотрим некоторые из основных функций службы поддержки:

Облачное хранилище

Облачное программное обеспечение службы поддержки имеет множество преимуществ, которые могут помочь вашему бизнесу сократить расходы и порадовать клиентов. Вместо того чтобы вкладывать средства в покупку дорогостоящих серверов или лицензий на программное обеспечение, вы просто платите ежемесячную абонентскую плату за каждого агента. Кроме того, вам не нужно беспокоиться о техническом обслуживании, безопасности или резервном копировании данных, поскольку все эти вопросы решает поставщик службы поддержки. Независимо от того, работают ли ваши агенты в офисе или дома, они могут получить доступ ко всем функциям справочной службы в любое время и в любом месте.

Внутреннее взаимодействие

Обслуживание клиентов не является работой одного человека и требует командных усилий. Это означает, что вам необходимо предложить своим агентам подходящую платформу для обсуждения идей, обмена предложениями и взаимопомощи. Лучшее программное обеспечение для службы поддержки предлагает надежные функции внутреннего взаимодействия, чтобы ваша команда всегда была на одной волне. Например, агенты могут обсуждать заявки между собой с помощью внутренних заметок, разбивать сложные заявки на несколько дочерних заявок и создавать консервированные ответы для более быстрого получения ответов.

 

Вашу рекламу скликивают конкуренты?

Подключите защиту по ссылке и экономьте ваш рекламный бюджет!

Proprofs collaborate for internal collaboration

Чат-боты с искусственным интеллектом

Чат-боты могут показаться функцией премиум-класса, которая может стоить дорого. Но лучшее программное обеспечение для службы поддержки позволяет разрабатывать собственные чат-боты по номинальной цене. Интеллектуальные боты могут использоваться для взаимодействия с клиентами и ответа на их основные вопросы, связанные с наличием товара, ценой, политикой возврата, сроками доставки и т.д. Помимо помощи клиентам, боты могут использоваться для создания надежных лидов на вашем сайте и закрытия большего количества возможностей для продаж.

AI-Powered Chatbot

База знаний самообслуживания

База знаний самообслуживания является одной из самых основных функций популярных систем тикетинга справочных служб. Хорошая база знаний состоит из коллекции часто задаваемых вопросов, справочных статей, видеоуроков, руководств и других форм контента, которые могут помочь клиентам самостоятельно решить свои вопросы. Для владельцев бизнеса она может помочь вам сократить объем тикетов поддержки и расходы на обслуживание. Вместо того чтобы отвечать на однотипные вопросы клиентов, агенты могут посвятить свое время и усилия решению срочных проблем.

Метрики службы поддержки

Многие компании не знают, как измерить эффективность работы своей службы поддержки. Однако с помощью правильной системы тикетинга вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики, которые помогут вам выявить аномалии в вашем процессе и увидеть, что работает хорошо. Например, вы можете создавать отчеты, которые помогут вам измерить среднее время ответа на тикет. Последовательно отслеживая и улучшая эту метрику справочной службы, вы сможете повысить продуктивность работы агентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Какие существуют типы программного обеспечения для справочных служб?

Для того чтобы найти лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашего бизнеса, вам необходимо знать о различных типах, которые существуют. Давайте рассмотрим четыре различных типа систем справочной службы, которые могут преобразить ваш бизнес:

  1. Служба поддержки на базе SaaS: Программное обеспечение для службы поддержки на базе SaaS или облачных вычислений предлагается в качестве услуги, где вам не нужно делать никаких серьезных инвестиций на начальном этапе. Ваша система справочной службы размещается в облаке и может быть доступна агентам на различных устройствах, таких как настольный компьютер, планшет, ноутбук или мобильный телефон. Поставщик заботится о таких факторах, как безопасность данных, резервное копирование и обслуживание.
  2. Местная справочная служба: Местная служба поддержки размещается на собственном сервере. Вы получаете полное право собственности на программное обеспечение после покупки лицензии на него. Хотя этот тип инструмента известен одноразовой стоимостью установки, вашему предприятию придется нанять отдельную команду для обслуживания и резервного копирования данных.
  3. Корпоративная служба поддержки: Как следует из названия, программное обеспечение корпоративной справочной службы разработано для удовлетворения требований предприятий и больших групп поддержки. Этот инструмент предлагает наилучшую масштабируемость, благодаря которой вы можете легко расширить свой бизнес и поддерживать тысячи или миллионы клиентов. Такие функции, как управление запасами, мультибрендовый справочный центр и мощная автоматизация, дают этому инструменту уникальное преимущество.
  1. Справочная служба с открытым исходным кодом: Это, как правило, бесплатное программное обеспечение справочной службы, которое предоставляет пользователям доступ к своему исходному коду. Это означает, что ваши разработчики могут взять его в качестве проекта и создать дополнительные функции, которые помогут вам достичь ваших бизнес-целей.

Например, вы можете избавиться от ошибок, добавить больше возможностей интеграции, расширить возможности отчетности и т.д. и создать инструмент, который будет работать наилучшим образом для вашего бизнеса.

Список из 15+ лучших программных продуктов для службы поддержки на 2021 год

Ищете лучшие инструменты службы поддержки? Ваш поиск закончится прямо здесь! После тщательных исследований и сравнений мы составили этот список инструментов службы поддержки, чтобы помочь вам принять лучшее решение.

ProProfs Help Desk

Proprofs Help desk is the best help desk software

ProProfs Help Desk возглавляет список лучших бесплатных программ для службы поддержки, поскольку предлагает богатые возможности, не оставляя дыры в вашем кармане. Вы можете управлять несколькими общими почтовыми ящиками для клиентов, такими как support@, contact@, returns@ и т.д., в одном месте и предоставлять 360-градусную видимость вашим агентам. В отличие от других инструментов, ProProfs поставляется как полный пакет для обслуживания клиентов. В дополнение к системе продажи билетов вы получаете базу знаний, чат, составитель опросов и другие возможности. Члены вашей команды могут сотрудничать в режиме реального времени, используя такие функции, как личные заметки, тикеты для родителей и детей и консервированные ответы.

Главные особенности ProProfs Help Desk:

  • Развертывание интеллектуальных чат-ботов для оказания помощи клиентам и получения большего количества продаж.
  • Избегайте работы нескольких агентов над одним и тем же тикетом с помощью функции обнаружения столкновений агентов.
  • Просматривайте прошлые разговоры со службой поддержки с первого взгляда и получайте весь необходимый контекст.
  • Отслеживайте время решения заявки, удовлетворенность клиентов и другие показатели службы поддержки.
  • Добавьте форму поддержки на ваш сайт и дайте посетителям возможность мгновенно поднимать вопросы.

Планы ProProfs Help Desk включают:

  • Навсегда бесплатно: с ограниченными возможностями
  • Essentials: Начинается от $10/агент/месяц
  • Премиум: Начинается от $15/агент/месяц

Zendesk

Zendesk helpdesk system

Когда мы говорим о современных системах справочных служб, популярность Zendesk затмевает все. Компания предоставляет высокомасштабируемое решение, которое предлагает вашей команде все необходимые функции и информацию о клиентах в одном месте. Вы можете вести беспрепятственный диалог по таким каналам, как обмен сообщениями, чат, социальные сети, голосовая связь и т.д. Zendesk предлагает надежные функции автоматизации, которые помогут вашей команде сделать больше за меньшее время. Вы даже можете использовать ботов на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь клиентам найти необходимую помощь и избавить агентов от необходимости часто повторяться. Инструмент поставляется с 14-дневной бесплатной пробной версией, но для пользователей не предлагается вечный бесплатный план.

Основные возможности Zendesk:

  • Создайте специализированную базу знаний и сократите количество входящих запросов на обслуживание
  • Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и улучшение их опыта.
  • Используйте готовые отчеты для всех каналов обслуживания клиентов
  • Создайте форум сообщества, где клиенты могут собираться вместе и сотрудничать.
  • Интеграция со сторонними приложениями и повышение производительности службы поддержки

Планы Zendesk включают:

  • Suite Team: $49/агент/месяц
  • Suite Growth: $79/агент/месяц
  • Suite Professional: $99/агент/месяц

Freshdesk

Freshdesk is the most useful helpdesk tool

Freshdesk — одна из наиболее используемых справочных служб, которая позволяет вашему бизнесу вести более содержательные беседы с клиентами по различным каналам. Ваш бизнес может даже запустить чат-боты с искусственным интеллектом, чтобы легко направлять клиентов в поиске правильных ответов на их проблемы или запросы. Если телефон — ваш самый приоритетный канал, то Freshdesk может многое предложить вам. Ваши агенты могут получить 360-градусное представление о клиенте и вести содержательные беседы. Вы можете использовать мощные механизмы маршрутизации, которые значительно сокращают время ожидания звонка и ускоряют эскалацию.

Основные возможности Freshdesk:

  • Предотвращение повторного открытия заявок на поддержку, когда клиенты отвечают благодарностью.
  • Создание заранее сформированных ответов или консервированных ответов и быстрое решение проблем
  • Делите права собственности на билеты с другими командами и получайте их ценные предложения
  • Управляйте сообщениями и упоминаниями компании в Twitter и Facebook.
  • Отслеживайте время, проведенное агентами на местах, и регистрируйте оплачиваемые часы.

Планы Freshdesk включают:

  • Sprout: Бесплатно для неограниченного числа агентов с электронной почтой и социальным тикетингом
  • Blossom: $15/пользователь/месяц
  • Garden: $35/пользователь/месяц
  • Поместье: $49/пользователь/месяц

Zoho Desk

Zoho desk help desk system

Zoho Desk — еще одна лучшая система справочной службы, которая поможет вашему бизнесу использовать возможности контекста клиента для повышения качества бесед со службой поддержки. Агенты могут легко взаимодействовать с клиентами по таким популярным каналам, как электронная почта, чат, социальные сети, телефон, веб-сайт, и решать дела, не покладая рук. Если ваша команда испытывает трудности с поддержкой глобальных клиентов из-за разницы в часовых поясах, вы можете создать портал самообслуживания, который охватывает часто задаваемые темы. Это позволит вашему бизнесу предлагать бесперебойную поддержку 24×7. Вы даже можете встроить виджет живого чата в ваш центр помощи, чтобы, если клиенты не смогут найти подходящее решение, они могли пообщаться с вашим агентом.

Основные возможности Zoho Desk:

  • Создайте обширное онлайн-сообщество клиентов и позвольте им взаимодействовать друг с другом
  • Интеграция с Zoho CRM и предоставление агентам всего необходимого контекста
  • Рассылка автоматических уведомлений для информирования клиентов о ходе выполнения их заявки
  • Создавайте соглашения об уровне обслуживания (SLA) и отслеживайте их нарушения.
  • Соотнесите центр помощи с доменом вашего бизнеса и сохраните голос вашего бренда.

Планы Zoho Desk включают:

  • Бесплатно: Вечный бесплатный план, ограниченный 3 агентами
  • Стандартный: $12/агент/месяц
  • Профессиональный: $20/агент/месяц
  • Корпоративный: $35/агент/месяц

Spiceworks

Spiceworks cloud based help desk software

Spiceworks предлагает облачное решение для службы поддержки, которое поможет вам в кратчайшие сроки управлять ИТ-билетами и задачами. Поскольку ваша служба поддержки хранится в облаке, вам не нужно беспокоиться о закупке сервера, резервном копировании или даже обслуживании. С помощью Spiceworks агенты могут легко отслеживать ИТ-инциденты, отвечать на тикеты, добавлять личные комментарии и закрывать их без промедления. Вы даже можете создавать пользовательские поля для отслеживания дополнительной информации, имеющей отношение к вашему бизнесу. Создайте настраиваемый пользовательский портал для сотрудников и клиентов и позвольте им отслеживать ход выполнения своих тикетов.

Основные возможности Spiceworks:

  • Автоматическое назначение тикетов агентам и отслеживание хода их выполнения
  • Делитесь тикетами поддержки с другими членами команды и решайте проблемы быстрее
  • Генерируйте отчеты и просматривайте показатели эффективности работы команды с первого взгляда
  • Отслеживайте новые билеты и рассчитывайте время первого ответа
  • Позволяйте клиентам делиться вопросами и идеями с другими на форуме сообщества Spiceworks.

Spiceworks доступен бесплатно для всех пользователей.

HelpScout

Helpscout best helpdesk tool

Help Scout, несомненно, является одним из лучших инструментов службы поддержки, который поставляется с надежной функцией общего почтового ящика. Вы можете легко создать несколько общих ящиков для разных команд, учетных записей электронной почты, брендов и убедиться, что все находятся на одной странице. Help Scout выводит совместную работу команды на совершенно новый уровень. Агенты могут обсуждать билеты перед ответом, используя личные заметки с @-примечаниями. Они даже могут создавать обширную библиотеку общих ответов и вставлять их в билеты за считанные секунды. Вы также можете помочь клиентам или закрыть сделку в режиме реального времени с помощью живого чата. Если ни один член команды не доступен для общения в чате, клиенты могут быть перенаправлены на электронную почту без потери времени.

Основные возможности Help Scout:

  • Легко добавлять текст, изображения, гиперссылки, видео и таблицы в справочные статьи.
  • Привлекайте новых клиентов и предлагайте проактивную поддержку с помощью запускаемых сообщений.
  • Генерируйте отчеты об общем количестве разговоров, наиболее загруженных часах и измеряйте производительность.
  • Избегайте дублирования разговоров с помощью функции обнаружения столкновений агентов.
  • Отслеживайте объем тикетов по каналам — электронной почте, чату или телефону.

Планы Help Scout включают:

  • Стандарт: $20/пользователь/месяц
  • Плюс: $35/пользователь/месяц
  • Компания: Цена предоставляется по запросу

Jira Service Management

Jira service management system

Jira — это надежный инструмент управления ИТ-услугами, который можно использовать для отслеживания ИТ-запросов и инцидентов. Независимо от того, являетесь ли вы малым предприятием, пытающимся отслеживать входящие проблемы, или предприятием, стремящимся укрепить свои операции поддержки, Jira обладает соответствующими функциями, которые помогут вам достичь ваших целей. Jira предлагает подходящую платформу для управления инцидентами в режиме реального времени. Вы можете отслеживать каждый инцидент, эскалировать инциденты в команды разработчиков или операторов, а также поощрять межведомственное сотрудничество. Кроме того, вы можете отслеживать полный жизненный цикл ИТ-активов и предоставлять агентам доступ к информации об активах из тикетов Jira.

Основные возможности Jira Service Management

  • Быстрая отправка, утверждение и решение тикетов с помощью мобильных приложений Jira
  • Установите несколько политик SLA (соглашение об уровне обслуживания) в соответствии с вашими требованиями, чтобы отслеживать сроки выполнения работ
  • Создайте портал самообслуживания для сотрудников и сократите объем внутренних тикетов.
  • Используйте отчеты об удовлетворенности клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Интеграция со Slack и Microsoft Teams для улучшения внутреннего взаимодействия.

Планы управления услугами Jira включают:

  • Бесплатно: Навсегда для 3 агентов (с ограниченными возможностями)
  • Стандарт: $20/агент/месяц
  • Премиум: $40/агент/месяц
  • Корпоративный: Предоставляется по запросу

Vision Helpdesk

Vision help desk software

Vision Helpdesk — еще один замечательный инструмент, который заслуживает того, чтобы быть в этом списке программного обеспечения для службы поддержки. Этот инструмент позволяет представителям службы поддержки получать, обрабатывать и отвечать на инциденты или запросы на обслуживание. Благодаря его многоканальным возможностям, вы можете централизовать все разговоры о поддержке, происходящие по электронной почте, через веб-портал, Facebook, Twitter, телефон или чат. Мультиязычная функция Vision Helpdesk помогает вам переводить порталы сотрудников и клиентов на несколько языков, включая французский, немецкий, испанский и др. Это позволяет конечным пользователям находить решения на своем языке и помогает вашему бизнесу поддерживать клиентов по всему миру. В дополнение к этому, агенты могут предлагать своевременные ответы и решать проблемы в заданное время благодаря надежному управлению SLA.

Основные возможности Vision Helpdesk

  • Придайте процессу игровой характер, установив уровни достижений и задания для агентов
  • Позволяет вашим агентам записывать время, которое они тратят на решение определенного тикета
  • Создайте многоязычный клиентский портал и помогайте клиентам со всего мира
  • Автоматически предлагайте клиентам статьи из базы знаний
  • Создание SEO-оптимизированных справочных статей для улучшения видимости в поисковых системах.

Планы Vision Helpdesk включают:

  • Starter Help Desk: $12/агент/месяц
  • Pro Help Desk: $20/агент/месяц
  • Satellite Help Desk: $24/агент/месяц

HappyFox

Happyfox modern helpdesk system

HappyFox поможет вам улучшить обслуживание клиентов, объединив возможности надежной системы тикетов поддержки, базы знаний самообслуживания и форумов сообщества. Ваш бизнес может легко конвертировать телефонные звонки, электронную почту, чат и другие разговоры с клиентами в тикеты и хранить их в одном месте. Интеллектуальная автоматизация службы поддержки HappyFox поможет вашей команде добиться большего. Например, вы можете создавать интеллектуальные правила, которые диктуют порядок действий для тикетов поддержки и улучшают рабочий процесс. HappyFox поддерживает 25+ языков, так что агенты службы поддержки могут просматривать свою приборную панель на выбранном ими языке.

Главные особенности HappyFox:

  • Создание многоязычной базы знаний и поддержка глобальной аудитории
  • Отправляйте опросы об удовлетворенности клиентов и улучшайте качество поддержки
  • Генерируйте отчеты о деятельности агентов для оценки индивидуальной производительности и SLA.
  • Быстрее вводите в штат новых агентов с помощью внутренней базы знаний
  • Получайте автоматические уведомления по электронной почте о действиях службы поддержки.

Ценообразование HappyFox: HappyFox предлагает четыре плана подписки — Mighty, Fantastic, Enterprise и Enterprise Plus. Однако, если вы хотите получить подробную информацию о ценах, вам необходимо запросить ее на сайте компании.

Jitbit Help Desk

JitBit help desk software

JitBit предлагает систему тикетов, которая проста в использовании и может быть настроена за несколько минут. Просто пересылайте электронные письма в приложение справочной службы и начинайте решать вопросы поддержки. Исходя из размера вашей команды и требований бизнеса, вы можете выбрать версию SaaS (программное обеспечение как услуга) или локальную версию и начать оказывать поддержку клиентам 24×7. JitBit предлагает бесплатные мобильные приложения для пользователей Android и iOS. Это означает, что агенты могут поддерживать клиентов даже тогда, когда они не находятся за своим рабочим столом — они могут просматривать тикеты, назначать агентов, обновлять детали тикета или прикреплять файлы. Вы даже можете автоматически предлагать клиентам соответствующие статьи базы знаний, пока они набирают текст.

Основные возможности JitBit

  • Назначение ИТ-активов на билеты и отслеживание инвентаризации в масштабах компании
  • Встроенная интеграция со Slack, Dropbox, Github, Google Drive и т.д.
  • Используйте отчеты для понимания наиболее эффективного содержимого базы знаний.
  • Разделите сложный тикет на несколько подтикетов и поручите их разным агентам.
  • Настройте интерфейс справочной службы, добавив свой логотип, цвета и шрифты.

Планы JitBit включают:

  • Фрилансер: $29/месяц (1 пользователь)
  • Стартап: $69/месяц (до 4 пользователей)
  • Компания: $129/месяц (до 7 пользователей)
  • Предприятие: $249/месяц (до 9 пользователей)

Intercom

Intercom desk software

Intercom предлагает нетрадиционную платформу под названием Conversation Support, оснащенную множеством функций, которые невозможно игнорировать. Платформа известна своей функцией обмена сообщениями, которая работает в приложении, онлайн и на мобильных устройствах, помогая вашей команде быстрее предоставлять поддержку. Intercom помогает создавать чат-боты, достаточно мощные для решения повторяющихся вопросов или запросов ваших клиентов. Вы даже можете поощрять самообслуживание, публикуя великолепно выглядящие и насыщенные информацией справочные статьи.

Основные возможности Intercom:

  • Обмен проактивными сообщениями с клиентами при возникновении непредвиденных событий
  • Разработка мощных чат-ботов без каких-либо знаний в области кодирования
  • Создание и распространение убедительного справочного контента с помощью простых в использовании инструментов публикации
  • Улучшайте процесс введения в курс дела с помощью подробных туров по продуктам.
  • Используйте историю чатов, которая сохраняется как для клиентов, так и для членов вашей команды.

Планы Intercom включают:

  • Start: $59/месяц (включает 1 место)
  • Grow: $119/месяц (включает 5 мест)
  • Accelerate: $499/месяц (включает 10 мест)
  • Scale: $999/месяц (включает 10 мест)

HelpDesk

Help Desk Software

HelpDesk — это еще одна популярная система тикетинга, которая известна своим мощным общим почтовым ящиком и другими функциями тикетинга электронной почты. Этот инструмент позволяет легко и просто преобразовывать электронные письма в билеты и отслеживать все разговоры в одном месте. Ваша команда может сотрудничать в режиме реального времени, используя такие функции, как личные заметки, правила назначения и командные почтовые ящики. HelpDesk позволяет создавать автоматизированные рабочие процессы для ускорения процессов и выполнения ежедневных задач еще быстрее. Например, агенты могут получать уведомления о новых билетах, даже если они не вошли в систему.

Главные особенности HelpDesk:

  • Создание консервированных ответов для различных ситуаций и ускорение времени ответа
  • Отслеживайте пиковые моменты, когда ваша команда получает больше сообщений, чем обычно
  • Создавайте персонализированные подписи для обмена электронными письмами, которые выглядят дружелюбно и профессионально
  • Проверяйте, о чем вы уже говорили, используя историю тикетов.
  • Интеграция с Shopify, Salesforce и другими популярными инструментами.

Планы HelpDesk включают:

  • Стартовый: $4/агент/месяц
  • Команда: $19/агент/месяц
  • Предприятие: Доступно по запросу

Team Support

Team Support desk software

TeamSupport — это популярное решение для поддержки клиентов B2B, которое помогает организациям строить долгосрочные отношения с клиентами. Помимо эффективного управления тикетами, вы получаете все возможности для оптимизации вопросов поддержки, улучшения внутреннего сотрудничества и обеспечения многоканального обслуживания клиентов. Вы можете использовать этот инструмент для консолидации всех коммуникаций с вашими клиентами. Это позволит вам лучше понять настроение пользователей и выявить критические проблемы или возможности.

Главные особенности Team Support:

  • Легко назначать тикеты поддержки клиентов как отдельным пользователям, так и группам.
  • Общайтесь в режиме реального времени с членами команды по поводу тикетов, клиентов или продуктов.
  • Планируйте свои задачи и билеты с помощью встроенного календаря Team Support.
  • Создавайте отчеты, чтобы понять, какие клиенты обращаются к вам снова и снова.
  • Отслеживайте удовлетворенность клиентов и общее состояние клиентов.

Планы TeamSupport включают:

  • Служба поддержки: $50/агент/месяц
  • Корпоративный: $69/агент/месяц

LiveAgent

Live Agent desk software

LiveAgent предлагает интуитивно понятное программное обеспечение для службы поддержки, которое помогает отслеживать электронные письма, чаты, телефонные звонки и многое другое. Более того, вы даже можете отслеживать сообщения в социальных сетях и упоминания в Twitter и других социальных сетях. С помощью функций геймификации вы можете поддерживать мотивацию и вовлеченность своей команды. LiveAgent также позволяет делиться приглашениями в проактивный чат с членами целевой аудитории, которые прокручивают ваш сайт. Вы можете распределить приглашения между членами команды или назначить их различным отделам.

Основные возможности LiveAgent:

  • Создание внутренних заметок внутри тикетов для обсуждения сложных вопросов с другими агентами
  • Выявление, поощрение и оценка наиболее эффективных агентов службы поддержки
  • Объединение нескольких похожих по характеру тикетов в один тикет
  • Создавайте шаблоны электронных писем для ускорения различных типов коммуникаций.
  • Генерируйте отчеты SLA и смотрите, насколько ваша команда соответствует ожиданиям клиентов.

Планы LiveAgent включают:

  • Free: Вечный бесплатный план с ограничениями
  • Ticket: $15/агент/месяц
  • Ticket + Chat: $29/agent/месяц
  • All-Inclusive: $39/агент/месяц

Web Help Desk

Web Help desk software

Web Help Desk — еще один популярный инструмент, который известен своей доступностью и возможностями управления активами. С помощью уведомлений SLA и напоминаний вы можете гарантировать, что агенты всегда начеку и знают, когда им нужно ответить клиентам. Благодаря возможностям управления ИТ-активами вы можете обнаружить и управлять всеми своими аппаратными и программными активами в одном месте. Кроме того, вы можете централизовать управление знаниями, создав обширную базу знаний для ваших клиентов по всему миру.

Главные особенности Web Help Desk:

Создание и поддержание знаний с помощью встроенной базы знаний справочной службы
Автоматизация управления запросами посредством создания, назначения и эскалации тикетов.
Используйте встроенные функции обнаружения активов, управления инвентаризацией, а также отчетности.
Управление запросами на изменения и минимизация их влияния на ваш бизнес
Проводите автоматизированные опросы конечных пользователей и отслеживайте удовлетворенность клиентов.

Планы Web Help Desk начинается от $367/год (для 5 пользователей).

Hiver

Если вы ищете более простой и интуитивно понятный способ управления поддержкой клиентов, обратите внимание на Hiver — первую в мире службу поддержки, созданную для Google Workspace. Hiver позволяет оптимизировать запросы службы поддержки клиентов, поступающие в общие почтовые ящики, такие как support@ и help@. Используя Hiver, агенты службы поддержки могут назначать запросы клиентов в качестве задач, отслеживать их в режиме реального времени до момента разрешения и сотрудничать внутри компании, устраняя необходимость в пересылках и пересылках. Hiver интуитивно вписывается в родной интерфейс Gmail, поэтому службам поддержки клиентов не нужно тратить время и силы на изучение нового программного обеспечения. Более того, агентам поддержки не нужно постоянно переключать вкладки, поскольку они могут управлять как рабочей электронной почтой, так и запросами клиентов из одного и того же места. Помимо поддержки электронной почты, Hiver также предлагает Live Chat, с помощью которого компании могут взаимодействовать с посетителями своего сайта и предоставлять поддержку в режиме реального времени — опять же, не выходя из Gmail. Все это делает Hiver надежной многоканальной службой поддержки в экосистеме Google Workspace.

Главные особенности Hiver:

  • Работает в Gmail
  • Назначение запросов клиентов агентам службы поддержки одним щелчком мыши — каждый запрос имеет своего владельца.
  • Расширенная аналитика для отслеживания ключевых показателей поддержки, таких как время первого ответа и др.
  • Автоматизируйте рабочие процессы и повторяющиеся задачи
  • Настройка и управление SLA для обеспечения быстрого реагирования вашей команды на запросы клиентов.

Планы Hiver включают:

  • Lite: $15/месяц/пользователь
  • Pro: $39/месяц/пользователь
  • Elite plan: $59/месяц/пользователь

Как выбрать правильную службу поддержки для вашей компании

Перспектива выбора подходящего инструмента для службы поддержки кажется пугающей? Не волнуйтесь, вы не одиноки. Чтобы выбрать лучшее программное обеспечение для службы поддержки, вы можете следовать некоторым лучшим практикам. Определите проблемы, которые вы хотите решить: Изначально необходимо сосредоточиться на проблеме, а не на технологии. Например, если у вас небольшая клиентская база, нет смысла искать инструмент, предлагающий сложные функции, которые вам даже не нужны. Сядьте со своей командой, обсудите проблемные области и составьте список функций для их решения. Избегайте использования новейших «шумящих» инструментов: Многие компании попадают в ловушку, когда выбирают инструмент, который находится в тренде на рынке. Если инструмент службы поддержки привлек внимание многих владельцев бизнеса, это не обязательно означает, что он подходит для вашего предприятия. Поймите общую стоимость владения: Чтобы работать в рамках бюджета, вам необходимо получить четкое представление об общих расходах, ответив на следующие вопросы.

  • Какие планы предлагает поставщик?
  • Какова может быть стоимость развертывания?
  • Сколько времени и денег уйдет на обучение агентов?
  • Ответы на эти вопросы помогут вам создать прозрачный процесс и принять обоснованные решения.

Порадуйте клиентов лучшим программным обеспечением службы поддержки

Около 54% всех клиентов по всему миру говорят, что их ожидания от обслуживания клиентов выше, чем год назад. Очевидно, что клиенты хотят, чтобы ваша компания взялась за дело и решила их проблемы в приоритетном порядке. Лучшее программное обеспечение для службы поддержки может стать единственным инструментом, необходимым вашей команде для достижения этой цели. Сложность заключается в том, чтобы выбрать правильный инструмент, который не только отвечает вашим текущим потребностям, но и может быстро масштабироваться по мере роста вашего бизнеса. Рассмотрите вышеперечисленные инструменты, и мы уверены, что вы найдете тот, который соответствует вашему рабочему процессу и идеально впишется в культуру вашей компании. Помните, что прежде чем выбрать платный тарифный план, важно пройти бесплатную пробную версию и самостоятельно оценить возможности.

Полное руководство по защите от скликивания вашей рекламы (72 стр.)
This is default text for notification bar

Конкуренты скликивают рекламу?

Подключите защиту и посмотрите, сколько ботов кликают на вашу контекстную рекламу Яндекс.Директ и оцените потери вашего бюджета! Если не понравится - мы вернем вам деньги.