Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в 2022 году

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в 2022 году

Всегда будут сложные вопросы, на которые нужно ответить, и недовольные клиенты, которых нужно успокоить, но управление запросами поддержки может быть значительно упрощено с помощью правильного программного обеспечения.  Я провел несколько недель, проводя углубленное тестирование десятков инструментов поддержки клиентов, и понял, что использование неправильного приложения для поддержки клиентов может значительно усложнить жизнь вашей команды. После всего времени, которое я провел с этими приложениями, я рекомендую девять из них. С помощью этих инструментов для обслуживания клиентов — каждый из которых подходит для разных случаев — ваша команда сможет сосредоточиться на том, что у нее получается лучше всего: на предоставлении отличной поддержки клиентов.

Оглавление статьи:

9 лучших приложений для обслуживания клиентов

  • Zendesk for Service для поддержки на большинстве платформ
  • Freshdesk для компаний с выездным обслуживанием
  • Zoho Desk — бесплатное программное обеспечение для службы поддержки
  • LiveAgent для быстрого просмотра всех взаимодействий с клиентами
  • Re:amaze для поддержки внутри веб-приложений и приложений электронной коммерции
  • UserEcho для углубленного изучения пользователей
  • Wix Answers для веб-сайтов, размещенных на Wix
  • Help Scout для расширенных функций входящих сообщений
  • HubSpot Service Hub для представления клиентов на 360º

Что делает отличное приложение для обслуживания клиентов?

Все наши обзоры лучших приложений написаны людьми, которые потратили большую часть своей карьеры на использование, тестирование и написание статей о программном обеспечении. Мы проводим десятки часов, исследуя и тестируя приложения, используя каждое приложение так, как оно должно использоваться, и оценивая его по критериям, которые мы установили для данной категории. Нам никогда не платят за размещение в наших статьях информации о каком-либо приложении или за ссылки на какой-либо сайт — мы ценим доверие читателей, которые доверяют нам давать достоверные оценки категориям и приложениям, которые мы рассматриваем. Для получения более подробной информации о нашем процессе ознакомьтесь с полным описанием того, как мы отбираем приложения для публикации в блоге Zapier. Если ваша служба поддержки клиентов перегружена работой, или кажется, что вы тратите больше времени на рассмотрение жалоб клиентов, чем на улучшение вашего продукта или услуги, пришло время инвестировать в новые инструменты. Но вам нужно знать, что вы ищете, чтобы быть уверенным, что выбранное вами программное обеспечение для поддержки клиентов действительно поможет вам, а не просто еще больше усложнит ваш процесс.  Когда я исследовал и тестировал службы поддержки, вот критерии, на которые я больше всего обращал внимание:

  • Самообслуживание клиентов. Под этим подразумеваются все способы, с помощью которых клиенты или заказчики могут помочь или обучить себя, не прибегая к услугам агента по обслуживанию клиентов. Самообслуживание клиентов может осуществляться с помощью базы знаний, центра помощи, форума сообщества или чат-бота. Каждое приложение включает в себя тот или иной инструмент базы знаний, и я потратил много времени на проверку того, как быстро я могу создать простую базу знаний, а также точности и тщательности ответов чат-бота.
  • Персонализированный клиентский опыт. Персонализированный клиентский опыт (CX) означает создание связи с каждым клиентом. Я обратил внимание на то, как настраивается каждая функция, и как можно настроить ее для удовлетворения потребностей различных сегментов клиентов.
  • Функции совместной работы. Инструменты совместной работы помогут агентам быстро и эффективно заполнять заявки с помощью друг друга. Я проверил каждый инструмент обслуживания клиентов на наличие общих почтовых ящиков, совместного использования файлов и внутренних баз знаний, на которые могут ссылаться агенты.
  • Интеграции. Ваш инструмент поддержки клиентов должен быть способен взаимодействовать с другими инструментами, которые вы используете в своей компании. В конце концов, лучшее обслуживание клиентов не происходит в вакууме — оно связано со всеми движущимися частями вашего бизнеса.
  • Расширенные возможности. Хотя я не требовал, чтобы каждое приложение предлагало все функции, я обращал внимание на такие расширенные возможности, как живой чат, видеочат, совместное использование экрана, расширенные беседы с искусственным интеллектом, помощь на нескольких языках, настройка приложения и многое другое.
  • Соотношение цены и качества. Для всех представленных здесь приложений цена оправдана предлагаемыми функциями и целевой аудиторией.

Эти критерии и мой опыт тестирования приложений помогли мне сузить список до девяти приложений, которые лучше всего подходят для комплексной поддержки клиентов: сочетание программного обеспечения справочной службы, базы знаний и других передовых инструментов.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для поддержки на большинстве платформ — Zendesk

 

Вашу рекламу скликивают конкуренты?

Подключите защиту по ссылке и экономьте ваш рекламный бюджет!

Сегодня мы ожидаем поддержки клиентов на различных платформах: электронная почта, Twitter, Facebook Messenger, телефон, SMS, WhatsApp и многое другое. Завтра, кто знает, какие каналы или социальные сети будут самыми популярными. Zendesk for Service создан для того, чтобы вы могли помогать своим клиентам на разных платформах, и он часто обновляется для поддержки новых сетей. Это важная причина, по которой Zendesk возглавляет наш список. Благодаря современному и элегантному пользовательскому интерфейсу (UI) я могу легко следить за разговорами по каналам, не отрываясь от браузера. Это означает, что клиенты могут общаться в любое время, в любом месте, по любому каналу и получать от меня такой же уровень обслуживания. И одна особенность, которая меня очень заинтересовала (чего нет ни у одного из других приложений в этом списке): вы можете просматривать сообщения, не открывая тикет. Я навел курсор мыши на сообщение и получил быстрый фрагмент. Это сэкономило мне столько времени. Zendesk создан для того, чтобы помочь вам управлять очередями в службу поддержки, позволяя клиентам помогать самим себе. Когда кто-то хочет задать простой вопрос, он будет перенаправлен в вашу базу знаний, где Zendesk покажет статьи, которые могут ответить на его вопрос. Меня также впечатлил уровень настройки, который предлагает чатбот. Если у пользователей возникают сложные вопросы, они могут одновременно общаться с живыми агентами и ботами искусственного интеллекта. Вы также можете добавить в свой чатбот сторонние инструменты для банковских операций, электронной коммерции и даже игр, чтобы обеспечить более персонализированный CX. Лучше всего то, что помощь по Zendesk доступна на 40+ языках, а встроенный экскурс с видеороликами помог мне сориентироваться в обширном наборе инструментов. Скажу честно — это дорого. Но если учесть колл-центр, настройки для базы знаний, чатбота и отчетности, то цена абсолютно оправдана. А если этих функций вам все же недостаточно, в Zendesk Marketplace есть более 1300 приложений для интеграции, или вы всегда можете создать свои собственные приложения для Zendesk. Zendesk также интегрируется с Zapier, поэтому вы можете делать такие вещи, как создание новых тикетов Zendesk из отправленных форм или добавление новых тикетов Zendesk, соответствующих определенным критериям, в ваше приложение для управления проектами. Ниже приведены примеры рабочих процессов, но вы можете подключить тысячи приложений, независимо от вашего технологического стека. Цена Zendesk: От $49 в месяц за агента, с ежегодным выставлением счета, за план Suite Team.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для компаний с выездным обслуживанием — Freshdesk

Поддержка клиентов при выездном обслуживании может быть сложной задачей. Вам необходимо координировать клиентов и выездных специалистов (например, электриков, слесарей, сантехников) и решать проблемы в режиме реального времени. Хотя Freshdesk (от Freshworks) может использоваться командами любого типа, это моя рекомендация №1 среди приложений для поддержки клиентов для компаний, которым необходимо управление выездным обслуживанием. В нем есть встроенные соглашения об уровне обслуживания (SLA), политики, которые обеспечивают правильную расстановку приоритетов для поддержки выездных служб. Оно также указывает мне, какие каналы поддержки, уровни пользователей или технические специалисты должны получить самую быструю помощь, помечая заявки как все более важные на основе времени ожидания или срочности. Есть даже функция отслеживания в реальном времени, так что вы всегда будете знать местонахождение ваших технических специалистов. Но этим дело не ограничивается — Freshdesk также назначает билеты, основываясь на квалификации и рабочей нагрузке агента. Таким образом, когда техническим специалистам требуется помощь, приложение направит их к нужному представителю службы поддержки, а искусственный интеллект может даже предложить ответы на основе истории тикетов. После того как я ответил на вопрос, приложение превратило мои ответы в статьи базы знаний, что значительно упростило создание центра помощи без необходимости вручную создавать новую страницу с вопросами и ответами. Freshdesk также интегрируется с Zapier, поэтому вы можете связать его с инструментами планирования и любыми другими приложениями, которые вы используете для отслеживания встреч, работы и технических специалистов.  Стоимость Freshdesk: Бесплатный план доступен для 10 агентов в месяц; от $18/месяц за агента для плана Growth + $29/месяц за технического специалиста для дополнения «Выездной техник».

Лучшее бесплатное программное обеспечение для службы поддержки — Zoho Desk

Тот, кто знаком с CRM от Zoho, будет чувствовать себя как дома на Zoho Desk, поскольку он использует аналогичный интерфейс и интегрируется со всеми приложениями Zoho. Но его главная особенность заключается в том, что он позволяет бесплатно создать полноценный центр поддержки клиентов. Просто войдя в учетную запись Zoho, вы можете создать центр поддержки клиентов с электронной почтой, документацией, пользовательским форумом и круглосуточной поддержкой до трех агентов. Затем, если вы захотите добавить интеграцию с социальными сетями, чат, поддержку по телефону или связать его с Zoho CRM, вы можете перейти на платный аккаунт. Это один из самых дешевых способов открыть центр поддержки, не отказываясь при этом от всех функций, которые вы ожидаете от приложения для поддержки клиентов. Мне больше всего понравилась командная лента, где агенты могут сообщать друг другу новости и комментарии — это похоже на использование канала Slack. Также есть детектор столкновений агентов, чтобы предотвратить неосознанную работу нескольких агентов над одним и тем же делом. У Zoho Desk есть и свои недостатки. К сожалению, я не считаю его самым удобным для пользователя решением в этом списке. Например, когда я создавал макет центра помощи, мне было сложно понять, как найти и развернуть все необходимые функции. Но учитывая, что это бесплатно, я могу это простить. Стоит обратить внимание только на бесплатный центр поддержки; кроме того, здесь есть форум сообщества, пользовательские отчеты и базовый учет рабочего времени. Вы также можете подключить Zoho Desk к Zapier, чтобы добавлять новые контакты в качестве подписчиков, отправлять беседы в чате в Zoho Desk и многое другое. Вот лишь пара примеров для начала работы. Стоимость Zoho Desk: Бесплатный план доступен для 3 агентов; от $14/месяц/пользователь при ежегодном расчете за план Standard.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для быстрого просмотра всех взаимодействий — LiveAgent

Как агент службы поддержки клиентов, вы знаете, что может быть очень сложно ответить на заявку, не зная всего контекста. В то же время вопрос, который кажется сложным на первый взгляд, может стать намного проще, как только вы увидите предыдущие взаимодействия клиента с остальными членами вашей команды. LiveAgent упрощает эту задачу, собирая все взаимодействия вашей команды с клиентом в непрерывный поток, напоминающий чат. Вы увидите их предыдущие электронные письма, сеансы чата и многое другое — все, о чем они когда-либо говорили с вашей командой, в одном месте, чтобы облегчить решение сегодняшней проблемы. LiveAgent ориентирован на поддержку в режиме реального времени, имеет виджет чата для вашего сайта и SLA для обеспечения своевременной поддержки лучших клиентов. Он отслеживает клиентов по всей базе знаний и виджету чата, предоставляя вам больше контекстной информации об их поведении и проблемах. Кроме того, навигация по приложению была легкой. Я также вижу, как это приложение предотвращает мое переутомление, позволяя мне устанавливать собственное расписание и закрывать очередь для новых тикетов, когда я отсутствую в офисе. Поскольку все взаимодействия находятся в одном месте, другие члены моей команды могут продолжить работу с того места, где я остановился, а я могу вернуться и заняться новыми тикетами, не заставляя никого ждать. Чтобы получить еще больше информации, подключите LiveAgent к Zapier, и тогда ваш инструмент поддержки клиентов сможет взаимодействовать со всеми другими приложениями, которые вы используете для взаимодействия с клиентами. Вот несколько рабочих процессов, чтобы дать вам представление о том, как это работает. Стоимость LiveAgent: Бесплатный план доступен для 1 агента/месяц; от $15/месяц/агент для плана Ticket.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для поддержки внутри веб-приложений и приложений электронной коммерции — Re:amaze

Электронная почта не всегда является самым быстрым способом решения проблем для ваших клиентов — Re:amaze (от GoDaddy) может помочь им получить ответы прямо в вашем приложении. Создавая справочные документы в Re:amaze, вы можете воспользоваться преимуществами «мощного редактора» в стиле drag-and-drop, а затем встроить содержимое в свой веб-сайт или приложение, прямо вместе с виджетом чата Re:amaze. Когда бы ваш клиент ни связался с вами, вы увидите его учетную запись в вашем приложении, со всеми данными о его прошлых покупках и тикетах поддержки, так что вам никогда не придется запрашивать дополнительную информацию.  Я оценил общую страницу статуса для агентов и клиентов. Приложение поддержки клиентов дает вам знать, когда возникает недостаток или техническая трудность — это удобно для обеих сторон. Re:amaze интегрируется с платформами электронной коммерции, а также предлагает чат-бота и возможность живого общения. Есть общая папка входящих сообщений, но, честно говоря, меня не слишком впечатлили их функции совместной работы — они довольно простые. К счастью, вы можете подключить Re:amaze к Zapier, чтобы добавить больше возможностей для совместной работы в ваш центр поддержки. Цена Re:amaze: От $29 в месяц за пользователя для тарифного плана Basic

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для углубленного изучения пользователей — UserEcho

Каждый раз, когда клиент создает заявку в службу поддержки, он также делает кое-что еще: сообщает вам о новых функциях, которые он хотел бы видеть, или об ошибках, которые необходимо исправить. В UserEcho каждый тикет поддержки — это как голосование, напоминание о том, что следует изменить или исправить. UserEcho — это инструмент поддержки, ориентированный на форум, где пользователи могут просить о новых функциях, добавлять комментарии и мысли о них, а также голосовать за понравившиеся идеи. Каждый новый комментарий и голосование будут отображаться в вашей очереди поддержки по электронной почте вместе с остальными письмами поддержки, так что вы никогда не забудете о вещах, которые наиболее важны для ваших пользователей. А приложение для поддержки клиентов дало мне много информации о моих пользователях: тип веб-браузера, разрешение экрана, история навигации и так далее. С такой информацией я бы чувствовал себя уверенно, если бы мог решить сложные технические вопросы.  Недостатки: база знаний не самая простая в настройке, пользовательский интерфейс немного загроможден и плотный, а из-за огромного количества опций и настроек добавление основных функций дизайна или поиск нужных инструментов заняли больше времени, когда я тестировал приложение. Приложение предлагает сделать брендинг за вас, но это будет стоить 500 долларов. При этом есть бесплатный центр поддержки, а форум сообщества поможет вам разобраться, как только вы освоите приложение.  UserEcho подключается к Zapier, поэтому вы можете убедиться, что он взаимодействует с другими инструментами, которые предоставляют информацию о пользователях, например, приложениями для проведения опросов или инструментами маркетинга по электронной почте.  Стоимость UserEcho: От $25/месяц/пользователь для тарифного плана Universal.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для сайтов, размещенных на Wix — Wix Answers

Когда речь заходит о платформах поддержки клиентов, Wix Answers находится в собственном классе. Вот что делает ее уникальной: Wix Answers встроен в платформу Wix, поэтому вы можете легко интегрировать его в свой сайт. Это означает, что вы можете использовать существующий брендинг и цветовую схему, не прибегая к дополнительной настройке базы знаний или справочного центра. Я уже создал несколько сайтов на платформе Wix, поэтому использование этого приложения не составило для меня труда. Разработанная для интуитивности, база знаний Wix Answers проста в построении. Я быстро добавил вопросы в свой справочный центр, используя модель drag-and-drop (моя любимая), а форматирование статей не было слишком сложным или громоздким. С помощью Wix Answers вы также можете создавать пользовательские формы для сбора информации от ваших клиентов. Это идеально подходит для сбора отзывов или проведения опросов. А поскольку формы полностью настраиваемые, вы можете собирать любую информацию, необходимую для персонализации пользовательского опыта и вашего понимания.  Wix Answers — это беспроигрышный вариант для компаний, размещающих свои сайты на Wix. Вы уже будете знать, как создать, спроектировать и настроить свой центр помощи. Кроме того, здесь есть встроенный центр обработки звонков, чат, а также отличная аналитика и отчетность.  Wix интегрируется с некоторыми крупными приложениями, такими как Shopify и Salesforce, но если вы подключите его к Zapier, вы сможете подключиться к тысячам других приложений для улучшения персонализированного обслуживания клиентов.  Цена Wix Answers: От $24/месяц/пользователь.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов с расширенными функциями почтового ящика — Help Scout

Help Scout — это удобное управление общением с клиентами по электронной почте. Сервис предлагает множество расширенных функций почтового ящика, которые позволяют легко организовывать и быстро отвечать на запросы клиентов. Создавайте пользовательские шаблоны электронной почты, автоматически назначайте CC или BCC для нескольких адресов электронной почты, настраивайте автоматические последующие действия, добавляйте примечание к письму и даже устанавливайте напоминания. Вы также можете использовать Help Scout для отслеживания того, кто и когда открывает ваши электронные письма, чтобы оценить эффективность ваших коммуникаций.  Я был впечатлен шаблонами базы знаний Help Scout; они были красивыми и сэкономили бы мне время от возиться и создавать страницы с нуля. В программе также есть внутренняя база знаний, на которую могут ссылаться агенты, чтобы не отвлекаться от процедур поддержки клиентов. Как только я увидел, что Help Scout предлагает живые занятия, я понял, что это приложение должно быть добавлено в список. Это единственное приложение, которое я нашел, для которого вы можете получить очное обучение для ваших агентов, чтобы они были готовы использовать все возможности программы. Если вам нужны расширенные функции почтового ящика с общим почтовым ящиком, чистым и четким, хотя и минимальным, это программное обеспечение вам подойдет. Вы можете подключить Help Scout к Zapier, чтобы превращать тикеты в задачи, делиться новыми тикетами с вашей командой, где бы они ни проводили время, и многое другое. Вот несколько идей для начала работы. Стоимость Help Scout: От $20/месяц/пользователь за тарифный план Standard.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для обзора клиентов на 360º — HubSpot Service Hub

Если вы используете HubSpot для других целей — продаж, маркетинга или операций — HubSpot Service Hub даст вам полную картину каждого взаимодействия клиента с вашей компанией во всех отделах. У вас будет общий почтовый ящик для службы поддержки, маркетинга и продаж, что сделает работу с клиентами беспрепятственной и позволит вам предоставлять персонализированную поддержку клиентов в каждой точке контакта. HubSpot обладает всеми стандартными функциями, которые вы ожидаете от приложения для поддержки клиентов, и соответствует всем критериям, которые я изложил выше, но мне определенно потребовалось некоторое время, чтобы удобно маневрировать в приложении. Мне нужно было не только научиться работать в приложении поддержки, но и познакомиться с терминологией продаж и маркетинга. Конечно, если вы уже используете HubSpot, это не должно стать проблемой. Service Hub построен на платформе HubSpot CRM, поэтому если у вас есть рабочие знания CRM, то вы получите максимальную отдачу. В целом, Service Hub предоставляет невероятно богатые профили для вас, что означает лучший опыт для ваших клиентов. Вы также можете подключить HubSpot к Zapier для автоматического поиска, создания или обновления тикета при наступлении триггерных событий в других приложениях, которые вы чаще всего используете. Стоимость HubSpot Service Hub: От $20/месяц для 2 агентов на тарифном плане Starter.

Наш проект поддержало государство в виде гранта на развитие алгоритмов!
This is default text for notification bar

Конкуренты скликивают рекламу?

Подключите защиту бесплатно и проверьте, сколько ботов кликают на вашу контекстную рекламу Яндекс.Директ и оцените потери вашего бюджета. Никаких финансовых обязательств.