Строить личные отношения с клиентами легко, если ваша клиентская база невелика. Вы можете знать их цели, историю покупок и, возможно, даже более личные детали, например, их пищевую аллергию или планы на отпуск. Однако, когда ваш бизнес расширяется, все становится сложнее. Как обеспечить каждому клиенту одинаково высокий уровень обслуживания? Как обеспечить персонализированное, релевантное взаимодействие, если число ваших клиентов исчисляется тысячами? В этом может помочь программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM снижает административную нагрузку и помогает улучшить качество обслуживания клиентов – даже по мере роста вашего бизнеса. Система управления взаимоотношениями с клиентами – это платформа, разработанная для того, чтобы помочь бизнесу управлять и улучшать взаимоотношения с клиентами и потенциальными клиентами. CRM собирает и хранит информацию о клиентах, их активности и коммуникациях в централизованной и доступной базе данных, заменяя электронные таблицы, документы и приложения, которые часто используются компаниями для отслеживания данных о клиентах. CRM можно использовать для планирования работы с клиентами, анализа эффективности, управления взаимодействием с клиентами, а также для оптимизации процессов выставления счетов и поддержки клиентов.
Каковы преимущества CRM?
CRM обеспечивает два основных преимущества: повышение внутренней эффективности (что может снизить затраты на ведение бизнеса) и улучшение отношений с клиентами (что может увеличить доход). Другими словами, внедрение CRM-решения может помочь вам увеличить маржу прибыли.
Повышение внутренней эффективности
CRM-инструменты могут сэкономить владельцам бизнеса много времени, снижая административную нагрузку и оптимизируя рабочие процессы для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Эффективные преимущества CRM включают в себя:
- Улучшенная организация. CRM облегчает управление контактами. Храня все данные о клиентах в одном месте, CRM позволяет легко найти информацию, необходимую для принятия нового клиента или члена команды.
- Оптимизация внутренней коммуникации. Некоторые CRM-системы разработаны таким образом, чтобы помочь различным отделам вашей компании работать вместе. Например, ваши отделы продаж и маркетинга могут отслеживать и сообщать о действиях по привлечению клиентов в рамках платформы, держа всех в курсе событий без трудоемких совещаний и обмена электронными письмами.
- Расширение возможностей для автоматизации. CRM может помочь вам автоматизировать маркетинговые коммуникации, взаимодействие с клиентами, регистрацию действий и ввод данных. Многие из них также предоставляют функции автоматизации рабочих процессов, которые могут запускать уведомления для отделов продаж и маркетинга о необходимости выполнения определенных задач.
Улучшение отношений с клиентами
Программное обеспечение CRM может улучшить работу с клиентами, облегчить привлечение новых клиентов и повысить коэффициент удержания клиентов. Вот пять способов, с помощью которых CRM может улучшить ваши отношения с клиентами:
- Улучшение коммуникации с клиентами. CRM позволяет легко отправлять персонализированные сообщения отдельным клиентам или группам клиентов.
- Поддержка конвейера перспектив. CRM может помочь вам определить, какие виды информационно-разъяснительной работы наиболее подходят для конкретного потенциального клиента или покупателя, основываясь на истории его взаимодействия. Например, инструменты управления лидами в CRM могут оценить, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент, и обеспечить соответствующую информационно-разъяснительную работу, чтобы помочь ему продвинуться по воронке продаж.
- Повышение удовлетворенности клиентов. CRM поможет вам эффективно реагировать на запросы клиентов, отслеживать вовлеченность и обеспечивать высококачественное индивидуальное обслуживание клиентов.
- Предоставление информации, подкрепленной данными. CRM может анализировать данные о продажах, поддержке клиентов и вовлечении клиентов, чтобы получить представление о приобретении, опыте и удержании клиентов – все это вы можете использовать для оптимизации своей стратегии.
- Повышение удовлетворенности работой сотрудников. Поскольку CRM позволяет отслеживать путь клиента от первого прикосновения до обслуживания, отделы продаж, маркетинга и обслуживания могут использовать эту информацию для более эффективного взаимодействия с клиентами. Лучший опыт для клиентов, лучший опыт для сотрудников.
Существует четыре основных типа CRM-систем: операционные, аналитические, совместные и стратегические. Каждая из них предназначена для достижения конкретных целей бизнеса. Многие компании используют несколько CRM-систем или разрабатывают индивидуальное CRM-решение, сочетающее элементы каждой из них. Вот как различаются эти четыре CRM-системы:
Операционные CRM-системы
Операционные CRM предназначены для выполнения функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами. Основная цель операционных CRM этого типа – улучшение процесса привлечения и удержания клиентов: они помогают генерировать новые лиды, развивать их, конвертировать в клиентов и удерживать их с помощью постоянных маркетинговых коммуникаций и высококачественного обслуживания клиентов. Предприятия всех размеров используют операционные CRM-системы и часто применяют автоматизацию CRM, позволяющую экономить время, в том числе:
- Автоматизация маркетинга. Автоматизация маркетинга может нацеливаться на определенные сегменты клиентов с помощью электронных писем, текстов и цифровой рекламы. Они могут быть инициированы триггерами, например, покупкой или посещением целевой страницы. При более длительных циклах продаж операционная CRM может отслеживать точки соприкосновения, автоматизировать последующие действия и указывать, когда лид должен перейти в разряд лидов для продажи.
- Автоматизация продаж. Как и автоматизация маркетинга, автоматизация продаж использует поведенческие триггеры, чтобы помочь вашему отделу продаж автоматически предоставлять клиентам стратегические коммуникации в определенные моменты процесса продажи. Они также помогают оценивать и управлять лидами и могут автоматически генерировать отчеты о прогнозировании продаж.
- Автоматизация обслуживания клиентов. Автоматизация обслуживания клиентов в CRM включает функции самообслуживания, чат и чат-боты на базе искусственного интеллекта, а также автоматизированные ответы по электронной почте, которые помогут вам эффективно обрабатывать запросы клиентов.
Аналитические CRM-системы
Если операционная CRM-система помогает привлечь потенциальных клиентов в воронку продаж, то Автоматизация обслуживания клиентов позволяет понять, как ваши потенциальные клиенты продвигаются по воронке продаж. Аналитические CRM-системы собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, что позволяет вам оценить эффективность маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и соответствующим образом скорректировать свою стратегию. Вы можете запустить отчет о шести последних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании на основе тактики победившего примера. Аналитические CRM также могут создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и показатели удовлетворенности клиентов, что позволяет использовать сильные стороны высокоэффективных членов команды и определить области для развития сотрудников. Аналитические CRM используются предприятиями любого размера и особенно ценны для тех, кто стремится улучшить практику управления взаимоотношениями с клиентами.
Совместные CRM-системы
В крупном бизнесе отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто работают над клиентскими счетами. Основная цель совместной CRM – улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы за счет облегчения коммуникации между отделами. Совместные CRM особенно популярны в крупных компаниях – компаниях с большой клиентской базой, в которых несколько человек обслуживают отдельные клиентские счета. Вот пример того, как взаимодействие между отделами может происходить на протяжении жизненного цикла клиента:
- Сотрудник отдела продаж собирает информацию о новом лиде на мероприятии и загружает ее в базу данных CRM.
- Сотрудник отдела маркетинга вводит нового потенциального клиента в автоматизированную маркетинговую кампанию.
- Когда сотрудник отдела продаж обращается к вам с последующим звонком, он может увидеть всю историю взаимодействия клиента с вашей компанией, начиная с первого разговора на мероприятии и заканчивая его взаимодействием с маркетинговыми материалами.
- Ваш новый клиент совершает покупку, что автоматически вызывает звонок в службу поддержки, чтобы поблагодарить его за сотрудничество.
- Клиент подает запрос, который уведомляет представителя службы поддержки клиентов через CRM. Поскольку сотрудник службы поддержки имеет доступ ко всей истории маркетинга, продаж и обслуживания клиента, он может быстро решить проблему.
Стратегические CRM-системы
Стратегические CRM иногда объединяют с совместными CRM и предоставляют многие из тех же функций. Разница в том, что в то время как совместные CRM сосредоточены на немедленных улучшениях, стратегические CRM сосредоточены на долгосрочном привлечении клиентов. Их главная цель – поддержать удержание клиентов и повысить их лояльность. Стратегические CRM собирают информацию о потребностях и приоритетах клиентов, чтобы обеспечить ценность для вашей клиентской базы. Например, они могут подсказать вам, какие каналы связи предпочитают использовать конкретные клиенты. Они удобны для предприятий, которым требуется долгосрочное управление взаимоотношениями с клиентами, например, для IT-компаний, предоставляющих клиентам услуги по постоянному управлению данными.
Как использовать программное обеспечение CRM в вашем бизнесе
Определите свои цели
Вы хотите оптимизировать коммуникации между отделами продаж и маркетинга? Повысить уровень удержания клиентов? Оценить потенциальный запуск продукта? Ответы на эти вопросы перед выбором CRM-системы помогут убедиться, что она будет соответствовать вашим потребностям.
Выберите CRM
Определив свои цели, выберите тип CRM – операционный, аналитический, совместный или стратегический, – изучите поставщиков CRM и выберите поставщика.
Настройте свою CRM
Загрузите приложение, предоставьте доступ соответствующим сотрудникам или членам компании, импортируйте данные о компании и клиентах в базу данных CRM и интегрируйте CRM с существующими инструментами и платформами.
Реализовать тактику
Когда CRM настроена, используйте ее возможности для реализации тактики, например, автоматизированной маркетинговой кампании по электронной почте или улучшенной программы обслуживания клиентов.
Анализировать отчеты
Используйте свою CRM для составления отчетов, анализа данных и соответствующей корректировки тактики.
Что такое CRM, с примером? Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это программное приложение, помогающее владельцам бизнеса строить и поддерживать взаимоотношения с клиентами. HubSpot является примером CRM. HubSpot CRM поддерживает продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и операционные функции.
Каковы различные типы CRM? Существует четыре основных типа CRM-систем:
- Оперативная
- Аналитический
- Совместная работа
- Стратегический
Для чего используется CRM? CRM используются для улучшения взаимоотношений с клиентами. Они обеспечивают безопасную, организованную, неприхотливую систему хранения информации о клиентах и помогают предприятиям эффективно предоставлять персонализированные, релевантные коммуникации своим клиентам.
