9 лучших приложений с живым чатом для поддержки клиентов

9 лучших приложений с живым чатом для поддержки клиентов

Стратегия, ориентированная на клиента, затрагивает все сферы вашего бизнеса, но вы можете улучшить обслуживание клиентов практически мгновенно и без особых затрат с помощью чата. Живой чат является предпочтительным каналом для решения вопросов обслуживания клиентов, и он дает один из самых высоких показателей удовлетворенности среди всех каналов. Кроме того, это относительно доступное приложение, которое можно добавить к существующему технологическому стеку. Но поскольку существует так много вариантов приложений для живого чата, трудно понять, с чего начать. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы проделали большую работу. Мы изучили и оценили более 30 приложений чата для поддержки клиентов, а также тщательно протестировали наиболее перспективные. После этого мы выбрали девять лучших приложений для чата — от бесплатных до полнофункциональных, а также несколько специальных приложений между ними.

Оглавление статьи:

9 лучших приложений для живого чата для поддержки клиентов в 2021 году

  • LiveChat за общую простоту использования и функциональность
  • tawk.to для бесплатного, полнофункционального приложения для живого общения
  • Smartsupp для понимания того, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом
  • LiveHelpNow для отслеживания удовлетворенности клиентов
  • Olark для вариантов ценообразования
  • Zendesk Support для полнофункционального пакета услуг
  • HubSpot для бесплатного живого чата, интегрированного с бесплатной CRM
  • Chatlio для опытных пользователей Slack
  • LiveAgent для геймификации агентов

Что делает отличное приложение для поддержки клиентов в режиме живого чата?

Все наши обзоры лучших приложений написаны людьми, которые потратили большую часть своей карьеры на использование, тестирование и написание статей о программном обеспечении. Мы проводим десятки часов, исследуя и тестируя приложения, используя каждое приложение так, как оно должно использоваться, и оценивая его по критериям, которые мы установили для данной категории. Нам никогда не платят за размещение в наших статьях каких-либо приложений или за ссылки на какие-либо сайты — мы ценим доверие читателей, которые доверяют нам предлагать достоверные оценки категорий и приложений, которые мы рассматриваем. Для единообразия мы оцениваем каждую платформу по одним и тем же пяти критериям:

  • Доступность. Большинство приложений в этом списке начинаются от $15 за пользователя в месяц и не превышают $100, за исключением корпоративных тарифных планов. Некоторые из них даже бесплатны.
  • Простота настройки и использования. Живой чат разработан так, чтобы быть удобным для пользователя, даже если техника — не ваш конек. Тем не менее, некоторые поставщики делают работу с чатом более приятной, чем другие. В ходе тестирования мы убедились, что каждое из этих приложений достаточно легко установить и использовать, не чувствуя, что вы учите новый язык.
  • Функции управления. Да, живой чат может улучшить обслуживание клиентов, но это все еще всего лишь инструмент. Чтобы добиться успеха, вам необходимо контролировать, измерять и улучшать эффективность чата. Некоторые из функций, которые могут помочь в этом, — прогнозирование штата, отчетность о действиях в режиме реального времени, мониторинг чата и автоматическая маршрутизация чата. В выбранных нами приложениях вы найдете сочетание этих и других инструментов, связанных с управлением.
  • Расширенные возможности поддержки. Чтобы повысить эффективность работы обслуживающего персонала, мы искали приложения с расширенными возможностями поддержки. Например, наличие базы знаний в нескольких щелчках мыши может помочь агентам быстро решить проблемы клиентов без привлечения более опытного сотрудника. Еще лучше, если база знаний находится в открытом доступе, где клиенты могут помочь себе сами, воспользовавшись поиском по статьям. Другие функции включают управление тикетами, многоканальный чат (например, SMS, социальный, видео), боты, передачу чата и автоматические сообщения.
  • Интеграционные возможности. Мы убедились, что выбранные нами приложения для чата интегрируются нативно или через Zapier с популярными платформами CRM, helpdesk, маркетинга и электронной коммерции.

Лучшее приложение для чата поддержки клиентов по простоте использования и функциональности — LiveChat (Web, Windows, Mac, iOS, Android)

 

Вашу рекламу скликивают конкуренты?

Подключите защиту по ссылке и экономьте ваш рекламный бюджет!

LiveChat — это приложение с большим количеством функций, ориентированных на поддержку, с привлекательным пользовательским интерфейсом, который делает его использование приятным. Для команд, которым нужно больше, чем просто чат и продажа билетов, компания также предлагает отдельные, но интегрируемые продукты чат-бота, центра помощи и базы знаний. Первое, на что вы обратите внимание, — это чистый и современный дизайн консоли чата. Основные функции — чаты, трафик, билеты, отчеты, настройки, помощь и другие — обозначены иконками, расположенными вертикально в левой части экрана. Для начала я установил виджет чата на свой сайт с помощью плагина LiveChat для WordPress. Это заняло всего несколько минут. После этого, нажав на значок настроек, вы увидите все необходимое для настройки виджета и других функций. Каждая настройка включает краткое объяснение ее назначения с интуитивно понятными визуальными инструкциями по настройке и активации. Вы вряд ли застрянете при настройке чата, но если это произойдет, каждый тарифный план обеспечивает круглосуточную поддержку по телефону, электронной почте и в чате, а также обширную базу знаний.

В тех случаях, когда мне приходилось пользоваться поддержкой чата, они быстро реагировали и отвечали на мои вопросы. Как только вы начнете работу, у вас появятся все основные функции, которые вам необходимы: передача чата, просмотр сообщений (просмотр того, что набирает посетитель в процессе набора текста), расшифровка и режим сообщений. Эта функция позволяет вам и вашим клиентам общаться в чате и по электронной почте, даже когда один или другой не находится в сети. Например, клиент может отправить сообщение в чат, даже если он находится в нерабочее время, и оно будет ожидать вас в очереди чата. Когда вы ответите, ответ будет отправлен как на виджет чата клиента, так и на его электронную почту. Для менеджеров интеллектуальная маршрутизация чатов равномерно распределяет чаты между доступными агентами, а функция Supervision позволяет обучать агентов во время чатов в режиме реального времени. Чтобы начать функцию наблюдения, нажмите на разговор агента, с которым вы хотите взаимодействовать, выберите «Наблюдать за чатом», а затем введите сообщение.

Агент, с которым вы общаетесь, увидит ваше сообщение в своем чате, но оно не будет видно клиенту. Одним из пунктов главного меню является Трафик, в котором отображается список всех посетителей вашего сайта. Отсюда можно проактивно начать чат либо с заранее подготовленного приветствия, либо нажав на значок карандаша и набрав пользовательское сообщение. Этот список показывает, какие клиенты общаются в чате, ожидают ответа, находятся под наблюдением или просто просматривают сайт. Нажмите на любое имя или IP-адрес в очереди, и вы увидите подробную информацию, такую как местоположение, посещенные страницы и общее количество посещений и чатов. На приборной панели отображаются наиболее важные показатели реального времени за день, такие как текущие чаты, неназначенные билеты и зарегистрированные агенты. Нажав на каждую из них, вы перейдете к текущему, подробному представлению по каждой категории. Отчетность позволяет отслеживать такие показатели, как конверсии приветствий, доступность, время первого ответа на билет и отслеженные продажи из чатов для предприятий электронной коммерции.

Лучшее бесплатное полнофункциональное приложение для чата для поддержки клиентов — tawk.to (Windows, Mac, iOS, Android)

Неограниченное количество пользователей. Автоматические триггеры. Шепот чата. База знаний. Вот некоторые из функций бесплатного приложения для чата от tawk.to. Да, бесплатное навсегда, если только вы не захотите добавить такие функции, как совместное использование видеоэкрана ($29/месяц), нанять живого агента для ведения чата ($1/час) или убрать брендинг ($19/месяц). Учитывая возможности бесплатной версии, tawk.to — это выгодная сделка, которая, вероятно, удовлетворит многие малые предприятия. Виджет чата Tawk.to полностью настраивается, позволяя вам установить, когда и где он будет отображаться на вашем сайте, а также как будут доставляться уведомления: звуковые уведомления, предварительный просмотр сообщений и предполагаемое время ожидания. Также есть опция формы согласия и планировщик для автоматического включения и отключения виджета чата. Сообщения выстраиваются в очередь в папке входящих сообщений чата от самого нового к самому старому, показывая как закрытые, так и открытые сообщения.

Каждое сообщение показывает IP-адрес посетителя, его местоположение, электронную почту, операционную систему, а также время/факт последнего посещения. Отсюда агент может прикрепить файлы, пометить чат, отправить по электронной почте расшифровку и преобразовать чат в билет. Одной из новых функций является база знаний, которая позволяет создать поддомен (например, zapier.tawk.to.help) для обмена справочными статьями с клиентами и для внутреннего использования агентами. Настройте его с помощью логотипа, цветов, социального обмена и других элементов, чтобы он соответствовал вашему брендингу. Затем выберите макет, добавьте категории и начните загрузку статей. Ваши клиенты смогут найти ответы на свои вопросы с помощью поисковой строки. А если они не найдут ответ, есть ссылка на отправку тикета, которая попадет в ваш почтовый ящик. Здесь вы можете назначить его представителю, добавить приоритет и ответить по электронной почте прямо из записи. tawk.to Цена: Бесплатно для неограниченного числа пользователей; доступны платные дополнения (например, удаление брендинга, совместное использование экрана, аудио/видеозвонок).

Лучшее приложение для чата поддержки клиентов, позволяющее понять, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом — Smartsupp (Web, iOS, Android)

Хотите понять, как посетители воспринимают ваш сайт? Приложение Smartsupp сочетает в себе живой чат и видеозаписи, похожие (хотя и не такие обширные) на те, что вы найдете в таких инструментах анализа поведения, как Hotjar и Mouseflow. Благодаря этим видеозаписям вы сможете глубже понять, как посетители взаимодействуют или не взаимодействуют с вашим сайтом. Чтобы просмотреть записи, нажмите на кнопку воспроизведения в меню. Каждая запись перечислена в порядке посещения с указанием посещенных страниц, времени пребывания на сайте и реферера (например, прямой визит). Чтобы найти конкретного посетителя, нажмите кнопку фильтра и выполните поиск по посещенным страницам, имени, электронной почте и другим переменным. Нажмите на любое объявление, чтобы увидеть записи в действии. Записи посетителей показывают движение мыши посетителя, место, куда он нажал, и любые действия, которые он предпринял, например, заполнение формы. В моем тесте потребовалось всего несколько минут, чтобы записи появились в результате поиска по сайту. Вот несколько возможных вариантов применения. Если вы часто получаете запросы в чат со страницы одного и того же продукта на вашем сайте, просмотрите эти чаты и поведение каждого из них, чтобы понять, где посетители застревают.

Возможно, дело в неработающей ссылке, о которой вы не знали, — не имея доступа к ссылке, посетитель начинает чат, чтобы получить ответ на свой вопрос. Вы также можете увидеть, где посетители/клиенты нажимают больше всего на странице, как клиенты взаимодействуют со страницами, прежде чем совершить конверсию (или отказаться от корзины), и многое другое. Включенные боты — это еще один способ активно обслуживать клиентов, не отнимая время у агента. Smartsupp предлагает около десятка готовых ботов, охватывающих широкий спектр распространенных тем продаж и обслуживания. Все они могут быть дополнительно настроены с помощью таких условий, как URL страницы и количество посещений. Вы можете использовать встроенную интеграцию Smartsupp с Google Analytics, чтобы сравнить действия посетителей чата со всеми посетителями вашего сайта для получения таких показателей, как коэффициент конверсии в электронной коммерции. Другими словами, как разговор в чате повлиял на продажи? Интеграция с рядом платформ электронной коммерции, таких как BigCommerce, Shopify и Magento, делает это еще проще. Smartsupp Цена: Бесплатно (не включает запись посетителей) для 3 пользователей; от $10 в месяц для 3 пользователей для планов с более широкими возможностями.

Лучшее приложение для живого чата для отслеживания удовлетворенности клиентов — LiveHelpNow (Web, Mac, Windows, iOS, Android)

Программное обеспечение для чата LiveHelpNow упрощает сбор отзывов клиентов благодаря настраиваемым опросам. Они также предлагают анализ настроений для отслеживания разговоров в чате, которые считаются как негативными, так и позитивными. Вы можете создавать неограниченное количество опросов, добавляя пользовательские цвета и шрифты, используя либо 5-звездочный формат, либо 10-балльный Net Promoter Score (NPS), что облегчает клиенту быстрый ответ. Вы разрабатываете задаваемые вопросы и размещаете их после чата в окне чата или по ссылке в тексте, социальных сетях или электронной почте. Затем отслеживаете результаты опроса в аналитике по агентам или компании в целом. Анализ настроения использует искусственный интеллект для выявления слов и фраз из чата, определяя, был ли разговор негативным или позитивным. При обнаружении негативного чата он автоматически отправляет электронное письмо администратору, чтобы тот мог связаться с агентом, клиентом или обоими для разрешения потенциально плохого опыта. Все чаты оцениваются с помощью анализа настроения по 10-балльной шкале (10 — наивысшая оценка), а затем сообщаются в разделе аналитики. Еще одна полезная функция поддержки — автоматические сообщения в чате о простоях.

Если посетитель не ответил в течение, скажем, пяти минут на текущий чат, ему будет отправлено сообщение с напоминанием о том, что агент все еще находится там и ждет помощи. Аналогичные сообщения можно отправлять посетителям, когда агент не ответил на запрос (например, «Очень сожалею о задержке. Следующий агент скоро будет с вами»). LiveHelpNow не ограничивается анализом настроений. Его функция «Рекламные щиты» позволяет создавать до 10 вращающихся сообщений в окне чата в виде текстовых сообщений или изображений с кликабельными ссылками для направления клиентов на вашу целевую страницу. Эти сообщения транслируются в окне во время чата, чтобы клиент мог их увидеть. Рекламируйте предстоящие события, особые часы работы или все, что может представлять интерес. А функция Chat Whisper позволяет менеджерам контролировать и обучать своих агентов во время чата. Менеджер выбирает активный сеанс чата на своей приборной панели, затем набирает сообщение в собственном окне чата в режиме реального времени. Имя менеджера и его сообщение появятся в окне агента в одном потоке с сообщением клиента, но увидит их только агент.

В свою очередь, агент может ответить менеджеру, нажав кнопку Ответить. Если бы у меня было одно предложение по улучшению, то это было бы подтяжка пользовательского интерфейса — он выглядит так, как будто был разработан, когда MySpace был горячим. Иконки, шрифт и макет выглядят устаревшими. Например, маленькое окно чата агента теснится с левой стороны, и хотя его можно немного расширить влево, оно все равно меньше, чем у других рассмотренных здесь приложений. Хорошей новостью является то, что редизайн пользовательского интерфейса запланирован на конец этого года. Цена LiveHelpNow: От $21/месяц для одного пользователя; также доступны дополнительные модули (тикет поддержки, FAQ/самообслуживание, управление звонками).

Лучшее приложение для чата поддержки клиентов с возможностью выбора цены — Olark (Web, iOS, Android)

Если ваша команда поддержки чата относительно невелика и вам нужна гибкость в ценообразовании, стоит обратить внимание на Olark. Это недорогое программное обеспечение для чата, предлагающее дополнительные опции для специализированного обслуживания и продаж. Эти дополнения, называемые Powerups, включают в себя совместный просмотр посетителей, анализ посетителей, перевод и небрендированный виджет чата. Базовая цена Olark (15 долларов США за пользователя в месяц при ежегодном расчете) включает такие функции, как неограниченное количество чатов, расшифровки, автоматические сообщения, формы предварительного чата и отчеты. Если вы хотите добавить функцию Powerup, например, для перевода чата, активируйте ее в своем аккаунте. Независимо от того, есть ли у вас два или 10 пользователей, вы заплатите всего 29 долларов США в месяц. Если вы решите, что это не стоит вложений, вы можете отменить Powerup в любое время. Совместный просмотр позволяет вам видеть экран вашего посетителя и полностью контролировать его, чтобы помочь ему найти предметы или выполнить задания. Это самая дорогая функция ($99/месяц), но она если и предлагается другими поставщиками чатов, то только в более дорогих тарифных планах.

Перевод чата ($29/месяц) определяет язык посетителя из более чем 100 языков, а затем переводит чаты агента и посетителя в режиме реального времени. Информация о посетителе ($59 и $99 в месяц) предоставляет данные о посетителе — ссылки на социальный профиль, компанию, должность, интересы и другие — при условии, что у вас есть электронная почта, которую вы можете получить из опроса перед чатом. А если вы хотите убрать надпись «Powered by Olark» на блоке чата, $59/месяц позволит вам сделать это и добавить свой собственный бренд. Что касается самого приложения, пользовательский интерфейс интуитивно понятен, а на главной панели отображаются показатели команды, транскрипты, активность агентов и объем чата. Нажмите «Запустить чат», чтобы открыть окно чата, затем нажмите на значок настроек, чтобы настроить индивидуальные параметры, такие как звуки оповещения в чате, отображение команд и ярлыков по мере ввода, а также редактирование своего имени и аватара.

Одним щелчком мыши все ваши команды, такие как передача, триггер и транскрипция, доступны в окне ввода текста чата. История предыдущих чатов и активность на сайте каждого посетителя отображаются в колонке профиля справа. Olark включает более двух десятков интеграций для многих популярных CRM, справочных служб и платформ электронной коммерции. Испытать Olark легко с помощью двухнедельной бесплатной пробной версии; вы также можете попробовать бесплатный тарифный план с базовыми функциями и одним пользователем, ограниченный 20 чатами в месяц. Наконец, тарифный план Pro, предназначенный для крупных компаний, предлагает все, что есть в обычном плане, плюс чат-бота («CoPilot»), живое обучение, приоритетную поддержку и выделенного менеджера по работе с клиентами. (Для получения информации о ценах по этому тарифу необходимо позвонить.) Цена Olark: От $15/пользователь/месяц; дополнительные модули доступны по цене от $29 до $99 в месяц.

Лучшее приложение для живого чата с полнофункциональным набором услуг — Zendesk (веб, iOS, Android)

Хотя 14 лет — большой срок в этой отрасли, кажется, что Zendesk существует гораздо дольше — это имя стало вездесущим в сфере поддержки. И нетрудно понять, почему. В пакете услуг Zendesk есть все, что нужно для выполнения обязанностей службы поддержки, включая чат, общение, социальные сети и центр помощи — все это упаковано в мощную платформу, к которой придется привыкать. Как я уже делал с каждым приложением в этом тесте, я начал с загрузки их плагина WordPress, чтобы упростить установку — правда, не без некоторых усилий. Но после общения со службой поддержки Zendesk, нескольких нажатий на кнопку деактивации/активации и небольшого количества соли через плечо, я был готов к работе. Я не знаю почему, но это просто начало работать. Более надежным решением будет установка кода чата в тело исходного кода HTML вашего сайта. С главной страницы поддержки вы получите доступ ко всем настройкам и каналам. Нажмите на любой канал, чтобы открыть отдельное окно для этой консоли. В случае с чатом вы попадете на главный экран, где в реальном времени отображается аналитика посетителей и чатов. Откройте настройки, чтобы получить доступ к правилам маршрутизации, триггерам и другим функциям. С помощью маршрутизации вы можете установить лимиты чатов для определенных агентов и добавить навыки для каждого агента, чтобы они получали только те чаты, для которых они подходят. Находясь в чате, агент может отправить тикет, который будет переведен на страницу поддержки как открытый, помечен как ожидающий ответа клиента или закрыт.

Отметьте других агентов или менеджеров в чате, если хотите, чтобы они были в курсе процесса создания тикета. Временная шкала всех предыдущих чатов с посетителем отображается на боковой панели для справки, и вы можете навести курсор на любое взаимодействие, чтобы увидеть полную информацию о чате. В канале Talk вы можете приобрести бизнес-номера или перенести существующие номера. Вы будете платить ежемесячную плату за аренду линии и довольно конкурентоспособную стоимость минуты разговора. На разговорной консоли создайте приветствия и настройте параметры IVR (телефонного дерева), чтобы определить, как будут направляться входящие звонки. Затем ваши линии будут доступны из записи клиента. Например, если вы общаетесь в чате и вам нужно позвонить клиенту, чтобы решить проблему, нажмите на значок вызова в окне чата и наберите номер. Каждый звонок в реальном времени отображается и отслеживается в разговорной консоли. Также отображаются различные показатели звонков, такие как среднее время ожидания и количество брошенных звонков. Два других основных канала включают центр помощи и форум сообщества. Zendesk упрощает их настройку, предоставляя мгновенно доступный поддомен, где вы можете начать создавать часто задаваемые вопросы, статьи и темы. Вы сами выбираете, какие статьи будут внутренними или общедоступными, и можете разрешить комментирование и продвижение (голосование) перед публикацией. В форуме все сообщения будут отправляться в очередь на модерацию контента для утверждения. Цена Zendesk: От $49/месяц

Лучшее бесплатное приложение для живого чата, интегрированное с бесплатной CRM — HubSpot (Web, iOS, Android)

Функция чата компании HubSpot, включенная в ее всегда бесплатную CRM, за последние несколько лет практически не изменилась. Она по-прежнему относительно базовая по сравнению с большинством других приложений для чата, но в случае с HubSpot вы, скорее всего, решите использовать их CRM в первую очередь, а функция чата идет как бонус. А принадлежность к их экосистеме означает более легкую интеграцию с другими платными «узлами», такими как маркетинг, продажи и новое операционное программное обеспечение. Виджет чата можно настроить под цвета вашей компании, фотографии агентов, приветствия и выездные сообщения. А поскольку он интегрирован с CRM, контакты автоматически создаются в чате, если указан адрес электронной почты. Функция чат-потоков позволяет создавать чат-сообщения для привлечения различных типов посетителей. Для каждого создаваемого чат-потока можно указать отправителя, определить, кто увидит сообщение (например, все посетители, сегментированные списки), и решить, где на вашем сайте посетитель его увидит.

Например, вы можете отправить проактивный чат для сегмента клиентов, которые недавно совершили покупку и посетили страницу помощи. Функция if/then branching, которая может помочь лучше идентифицировать запросы в службу поддержки и продажи для их правильной маршрутизации, теперь является частью платных сервисных хабов. Но они по-прежнему предлагают бесплатные боты с заранее подготовленными и редактируемыми вопросами, которые пригодятся большинству малых предприятий, особенно когда они не в состоянии ответить в чате. Вы можете установить фильтры для того, кто получает бота, на какой странице и когда (например, при прокрутке 50% страницы). HubSpot упрощает этот процесс с помощью своего конструктора чатфлоу, предоставляя четкие объяснения для каждого шага и опции. Я потратил около 10 минут на настройку бота, затем развернул и протестировал его.

После этого я вернулся в бота и подправил несколько вопросов, чтобы добиться правильного потока и получить нужную информацию. Все прошло безболезненно. Настройка чата и чатбота включена в CRM под заголовком «Разговоры». Здесь же находится почтовый ящик команды, в котором отображаются все чаты, подключенные учетные записи электронной почты пользователей команды и беседы в Facebook Messenger (если он интегрирован). Это центральный почтовый ящик службы поддержки для общения с посетителями и клиентами. Здесь же агент будет выбирать и вступать в разговор в чате. Как только посетитель чата создается как контакт с электронной почтой, эта запись контакта будет связана с ним, независимо от того, вернется ли он в чат еще раз, заполнит форму на сайте или отправит электронное письмо. Все эти взаимодействия будут записаны в их записи CRM. Цена HubSpot: Бесплатно для неограниченного числа пользователей и бесплатная вечная CRM; маркетинговые, торговые и сервисные хабы начинаются от 45 долларов США в месяц на пользователя при ежегодной оплате.

Лучшее приложение для чата поддержки клиентов для опытных пользователей Slack — Chatlio (Web, Slack)

Если вы являетесь опытным пользователем Slack и хотите, чтобы основные функции чата были встроены в популярное приложение, обратите внимание на Chatlio. Он позволяет агентам общаться прямо из Slack, в то время как типичные сторонние интеграции обеспечивают только оповещения о новых чатах, заставляя агентов открывать отдельное приложение для чата, чтобы ответить. Подключение Chatlio к Slack занимает всего несколько кликов. Вы создаете канал Slack для чатов из веб-интерфейса Chatlio, настраиваете внешний вид виджета чата, а затем устанавливаете виджет на свой сайт. После этого вы можете точно настроить поведение чата в Slack. Определите, что должно происходить, когда Chatlio выключен, когда в #livechat нет активных пользователей Slack или когда все операторы заняты. Вы можете установить, какие уведомления о чате вы хотите получать в Slack и какие данные о клиенте вы хотите отображать в сообщении Slack, например, имя и электронную почту. В Slack агенты могут видеть информацию о посетителе чата: страну, город, IP-адрес или личные данные, если это повторный клиент. Вы также можете прикреплять изображения и файлы, а если вы хотите выполнять команды для Chatlio, находясь в Slack, есть несколько десятков команд слэш для управления поведением и конфигурацией Chatlio.

Например, если вы хотите потребовать от посетителей указывать адрес электронной почты перед началом общения, вместо того, чтобы заходить в интерфейс Chatlio для настройки этого, вы можете просто ввести команду /chatlio require-info в канале чата Slack. Сохраненные ответы позволяют вам создавать автоматические ярлыки ответов на общие вопросы. Для вопросов о гарантийной информации вы добавите слово «гарантия» в триггерную фразу ответа и соответствующую веб-ссылку, и в следующий раз, когда посетитель наберет слово «гарантия», ссылка будет отправлена автоматически. (Вы также можете отключить автоматизацию и просто отправить короткий ответ, например /chatlio reply warranty). Если вы забыли какую-то команду, просто введите /chatlio help, и все доступные команды появятся на экране. Хотя вы не можете управлять каждой задачей Chatlio в Slack, вы можете управлять более чем двумя десятками общих функций без необходимости заходить в панель Chatlio. Другие функции, связанные с поддержкой, включают автозапуск сообщений, опросы перед чатом, стенограммы чата и возможность развертывания чата на нескольких доменах. Отчетность относительно базовая, однако, включает в себя сводки активности чата по командам и агентам, историю чата и среднюю доступность чата. Цена Chatlio: От $29 в месяц для двух пользователей

Лучшее приложение для живого чата для геймификации агентов — LiveAgent (Web, iOS, Android)

Если вы хотите улучшить поддержку клиентов и сделать работу своих сотрудников более увлекательной и конкурентной, геймификация LiveAgent может стать вашим решением. Эта функция позволяет агентам отслеживать основные показатели поддержки, зарабатывать значки и продвигаться по 12 уровням поддержки от новичка до короля. Вы можете настроить каждый уровень поддержки на основе таких условий, как количество разговоров в час, ответов в час, пропущенных разговоров и нескольких десятков других. Вот описание уровня профессионала: Теперь вы профессионал. Ваши ответы точны и в точку. Клиенты трепещут в ожидании ваших ответов. Чтобы достичь этого уровня, ответьте на 500 тикетов или сделайте 500 чатов. В этом описании вы можете изменить как необходимое количество, так и условие. Эти уровни достигаются со временем и не могут быть потеряны из-за бездействия.

Агенты также могут зарабатывать значки за такие вещи, как самое быстрое время ответа в чате, и каждый из них можно настроить. После определения этих элементов вы можете начать отслеживать эффективность на панели LiveAgent. Здесь вы можете увидеть производительность агентов и таблицу лидеров с фильтрами по периодам времени и по таким условиям, как положительные оценки, время работы, значки и уровни. Геймификация — это лишь одна из многих функций, помогающих службам поддержки улучшить качество обслуживания клиентов — LiveAgent является полным пакетом для поддержки клиентов. Среди других особенностей стоит отметить интеграцию с Twitter и Facebook для управления социальными каналами компании, где агенты могут отслеживать упоминания, отвечать на твиты и создавать заявки на поддержку прямо из интерфейса чата. Также имеется портал самообслуживания для управления сообщениями на форуме, статьями и отзывами клиентов. Цена LiveAgent: От $15/пользователь/месяц

Правильное приложение для живого чата может помочь улучшить поддержку клиентов вашей компании, предоставляя клиентам и потенциальным клиентам предпочтительный канал для общения. Кроме того, оно относительно недорогое, легко настраивается и так же просто в эксплуатации, как и электронный почтовый ящик. Ищете другие полнофункциональные приложения для поддержки клиентов, включающие чат? Перейдите к нашему обзору лучших приложений для поддержки клиентов, многие из которых также включают инструменты живого чата.

Наш проект поддержало государство в виде гранта на развитие алгоритмов!
This is default text for notification bar

Конкуренты скликивают рекламу?

Подключите защиту бесплатно и проверьте, сколько ботов кликают на вашу контекстную рекламу Яндекс.Директ и оцените потери вашего бюджета. Никаких финансовых обязательств.