8 инструментов для создания отложенных ответов, которые помогут повысить производительность и качество обслуживания клиентов

8 инструментов для создания отложенных ответов, которые помогут повысить производительность и качество обслуживания клиентов

Сотрудникам службы поддержки клиентов ежедневно приходится отвечать на сотни запросов. Приложения с готовыми ответами могут сделать их работу быстрой и легкой. Многие из запросов, которые ежедневно получает служба поддержки, похожи друг на друга. Вручную набирать ответы на эти вопросы — непродуктивная задача. Но пользователи могут генерировать предопределенные ответы на часто задаваемые вопросы и сохранять их в инструментах отложенных ответов для мгновенного использования. Давайте узнаем больше о отложенных ответах, включая их преимущества и лучшие инструменты, которые предлагают эту услугу.

Что такое отложенный ответ?

Многие люди путают отложенные ответы с автоответчиками. В то время как автоответы роботизированы и безличны, отложенные ответы описательны и персонализированы. Это заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы. Отложенные ответы всегда полезны и персонализированы, поэтому они не кажутся клиентам машинными.

Как автоматизированные ответы работают с FAQ/ Wiki вашей компании?

Отложенные ответы и корпоративная Wiki, часто задаваемые вопросы и база знаний по устранению неполадок должны быть синхронизированы. Должна существовать автоматизированная система для вставки конкретных шагов по устранению неполадок или общей информации в текстовое поле внутри отложенного ответа. Если вы не используете текстовые заполнители, отложенные ответы будут накапливаться. Агентам службы поддержки будет сложно обрабатывать такой длинный список отложенных ответов. Чтобы решить эту проблему, некоторые сервисы или инструменты для создания словесных сценариев предлагают синтаксисы. Когда сотрудники службы поддержки вводят определенные шорткоды или синтаксисы в консоли электронной почты или чата, инструмент автоматически создает сценарий. Инструмент также извлекает информацию о поддержке из базы знаний компании, FAQ или Wiki. Связывание инструмента отложенных ответов с базой знаний компании также поможет вам предоставлять обновленные инструкции или шаги по устранению неполадок. В противном случае вам придется вручную обновлять все сценарии поддержки.    

Преимущества использования сканированных ответов

Экономия времени

Отложенные ответы гарантируют, что вам не придется набирать ответы на часто задаваемые вопросы. Поскольку сотрудники службы поддержки клиентов могут быстро отвечать на часто задаваемые вопросы с помощью таких ответов, они могут сосредоточиться на более продуктивных задачах в сэкономленное время.

Бесшовное управление

Поставщики услуг по обслуживанию клиентов могут легко управлять большим количеством клиентов с помощью приложений для подготовки готовых ответов. Если вы работаете у интернет-провайдера, вам часто задают вопрос о стоимости доступных пакетов. Вместо того, чтобы отвечать всем одним и тем же ответом, набирая текст, вы можете легко справиться с этой задачей, вставив готовый ответ в окно чата.

Удовлетворение потребностей клиентов

Клиенты хотят получить мгновенное решение своих проблем. В случае задержки с ответом вы можете упустить их у своих конкурентов. Используя отложенные ответы, вы можете ответить на их вопросы и убедиться, что они остаются лояльными к вашей компании.

Повышение уровня разговорной речи

Готовые ответы также помогают вам конвертировать лид в клиента, быстро и успешно отвечая на его запросы. Иногда потенциальный клиент задает какой-то уникальный вопрос, а у сотрудников службы поддержки много дел. В такой ситуации они могут ответить на простые вопросы с помощью отложенных ответов и использовать время для ответа на уникальный запрос. Таким образом, вы сможете превратить лид в клиента и повысить коэффициент конверсии.   Вот некоторые из лучших приложений для создания отложенных ответов.

Typedesk

Повторяющийся набор текста может быть утомительным для сотрудников службы поддержки клиентов. Typedesk — это простая платформа, которая помогает им избавиться от этого, позволяя создавать и управлять последовательными отложенными ответами. Кроме того, этот многоязычный инструмент может быть интегрирован со всеми веб-сайтами и приложениями, которые использует ваша компания, включая Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk и Linkedin. Если вы решите использовать typedesk, ваша команда получит возможность последовательно отвечать на запросы клиентов. В результате клиенты и ведущие клиенты получат улучшенный опыт при обращении в службу поддержки. Этот инструмент также поставляется с функцией Team Folders, которая позволяет мгновенно делиться и синхронизировать все отложенные ответы с каждым членом команды. Более того, руководители службы поддержки могут сделать каждый отложенный ответ уникальным с помощью переменных.

Freshdesk

 

Вашу рекламу скликивают конкуренты?

Подключите защиту по ссылке и экономьте ваш рекламный бюджет!

Цель обслуживания клиентов — отвечать на их запросы, и Freshdesk позволяет делать это беспрепятственно. Вы можете вести содержательный диалог с клиентами по различным каналам с помощью этого приложения для подготовки ответов. Этот многоканальный пакет предлагает комплексное решение для поддержки, которое фокусируется на быстром предоставлении превосходного обслуживания клиентов. Оно проактивно понимает требования клиентов и отвечает на них наиболее интуитивно понятной поддержкой. Поскольку вам нужно выполнять меньше повторяющихся задач, вы экономите время и вкладываете его в более плодотворные дела. Эта унифицированная платформа предоставляет базу знаний и автоматизацию рабочего процесса для быстрого решения вопросов клиентов.  Используя Freshdesk, вы также можете общаться с клиентами через предпочитаемый ими канал связи и плавно менять режим в любой момент времени.

Social Intents

Social Intent canned response tool

Вы устали переключаться между несколькими инструментами обмена сообщениями и чатами? Тогда пришло время использовать Social Intents, одно из лучших приложений для создания отложенных ответов. Используя это решение, вы можете общаться с посетителями вашего сайта прямо из приложения для совместной работы, которое вы уже используете в команде. Программа для живого чата — это популярное приложение, которое работает в Microsoft Teams, Slack и Webex. Поскольку вам не нужно покидать существующее приложение, вы можете мгновенно отвечать на запросы и делать клиентов довольными.  Social Intent позволяет использовать отложенные ответы для быстрого реагирования на запросы клиентов и построения отношений с ними. Его проактивные триггеры живого чата также помогают привлечь посетителей сайта. Кроме того, приложение поддерживает сотрудничество со всеми членами команды для решения проблем клиентов.

HappyFox

HappyFox — это универсальная система тикетинга справочной службы для более быстрой и качественной поддержки клиентов. Она поможет вам уменьшить хаос и организовать процесс поддержки благодаря таким функциям, как мощная система тикетов поддержки и база знаний самообслуживания.  Вы можете быстрее отвечать на распространенные и частые запросы с помощью инструмента отложенной поддержки. Помимо добавления шаблонов ответов, это приложение выполняет такие действия с тикетами, как изменение статуса и добавление тегов. Когда вы собираетесь ответить на билет, вам будут видны все доступные отложенные действия. Кроме того, можно искать конкретные отложенные действия и затем применять их. Эта платформа также поддерживает создание отложенных действий, специфичных для команды. HappyFox также поддерживает интеграцию с многочисленными бизнес-приложениями, включая MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier и Twitter.

Crisp

Современные бизнес-сценарии требуют от компаний мгновенной связи с клиентами и лидами. Crisp — это многоканальная платформа для обмена сообщениями, которая позволяет вам это сделать. Она состоит из целого ряда сложных инструментов, с помощью которых вы можете добиться революции в вашей компании, ориентированной на клиентов, и открыть гиперростки благодаря общению с ними. Эта платформа оснащена функцией под названием Shared Inbox. Она централизует ваши разговоры из различных каналов, таких как электронная почта, мессенджер, SMS, чат и Twitter DM. Таким образом, становится возможным обеспечить наилучшее обслуживание клиентов благодаря легкому сотрудничеству. Crisp также поддерживает центральный узел для базы знаний. Вы можете объединить ее с чат-ботами и живыми чатами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов благодаря ответам в режиме реального времени.

UseResponse

UseResponse scripted virbiage tool

UseResponse — это многоканальное программное обеспечение для поддержки клиентов, которое значительно сокращает время ответа и повышает качество обслуживания клиентов. Платформа представляет собой полностью масштабируемый и настраиваемый пакет, который призван помочь вашей службе поддержки. Используя этот инструмент, вы можете без труда управлять более чем 10 каналами поддержки, такими как электронная почта, чат, мессенджер, форумы сообществ и социальные сети. Автоматические уведомления и назначение запросов облегчают задачу всем сотрудникам службы поддержки. Кроме того, UseResponse предоставляет вам расширенную аналитику и отчеты о производительности процесса поддержки клиентов. Благодаря трекеру рейтинга персонала и SLA, инструмент может предложить лучшее обслуживание клиентов. Более того, пользователи могут интегрировать это приложение с другими инструментами, такими как Google, Salesforce, Jira и Zapier.

Klutch

Klutch canned response service

Вы устали рыться в документах и дисках, чтобы найти нужный ответ в нужное время? Используйте Klutch для хранения всех быстрых ответов и руководств в единой базе знаний компании. Теперь вам не нужно тратить время на поиск подходящих ответов или набирать одни и те же ответы на повторяющиеся вопросы. Получите доступ к подходящим отложенным ответам с любого устройства и ответьте на них. Вы даже можете в один клик написать электронное письмо своим клиентам. Кроме того, эта платформа позволяет хранить часто используемые сниппеты и ссылки. Пользователи могут получить доступ к этому инструменту с настольного приложения, Chrome, Edge и любого мобильного устройства.

EngageBay

EngageBay может предоставить вам лучшие отложенные ответы, полезные для служб поддержки клиентов, таких как справочная служба и электронная почта. Особенно когда вы получаете сотни одинаковых вопросов по обслуживанию, эти отложенные ответы могут сэкономить ваше время и помочь вам продавать больше. Таким образом, ваша служба поддержки клиентов получит толчок к развитию и станет более продуктивной, продавая больше товаров за меньшее время. Для улучшения связи с клиентами вы также можете попробовать инструменты быстрой персонализации. Благодаря функциям персонализации отложенные ответы будут звучать как свеженабранные и персонализированные. Для повышения эффективности бизнеса EngageBay предлагает функции автоматизации. Просто задайте условия запросов клиентов, и инструмент ответит персонализированными отложенными ответами. Не нужно быть технически подкованным человеком, чтобы использовать этот инструмент благодаря его интуитивно понятным ярлыкам и иконкам. Кроме того, пользователи могут написать любой ответ и пометить его как отложенный для последующего использования.

Заключение

При большом количестве запросов приложения с отложенным ответом могут предоставить вам самые простые решения. Помимо быстрого реагирования, эти приложения повышают продуктивность работы вашей службы поддержки и позволяют конвертировать большее количество запросов. Если вы также заинтересованы в создании базы знаний для своей компании, вы можете попробовать эти платформы для создания базы знаний.