7 лучших приложений живого чата для продаж

7 лучших приложений живого чата для продаж

Живой чат уже не только для поддержки клиентов: сейчас большинство компаний используют чат для привлечения клиентов, для привлечения потенциальных клиентов и стимулирования продаж. Но рынок приложений для чата для продаж еще не так развит, поэтому мы решили проверить все варианты и посмотреть, кто окажется лучшим. Я поговорил с экспертом по чату, чтобы получить более подробную информацию об использовании чата для продаж. Затем я оценил десятки платформ чата для продаж и протестировал их, чтобы выяснить, какие из них лучше всего подходят для различных случаев использования и бюджетов. Вот семь лучших приложений живого чата для продаж.

Лучшие приложения для живого чата для продаж в 2021 году

  • Tidio — готовые чат-боты для продаж
  • HelpCrunch для простоты использования
  • Drift для автоматической персонализации посетителей
  • Intercom для привлечения потенциальных клиентов
  • Zoho SalesIQ для квалификации компаний и контактов с помощью скоринга свинца
  • LiveChat для получения цены на функции по выбору
  • Freshdesk Messaging для объединения функций продаж и обслуживания

Что делает отличное приложение для продаж с живым чатом?

Все наши обзоры лучших приложений написаны людьми, которые потратили большую часть своей карьеры на использование, тестирование и написание статей о программном обеспечении. Мы проводим десятки часов, исследуя и тестируя приложения, используя каждое приложение так, как оно должно использоваться, и оценивая его по критериям, которые мы установили для данной категории. Нам никогда не платят за размещение в наших статьях информации о каком-либо приложении или за ссылки на какой-либо сайт — мы ценим доверие читателей, которые доверяют нам давать достоверные оценки категориям и приложениям, которые мы рассматриваем. Живой чат предоставляет возможность обеспечить лучший опыт покупки для посетителей и клиентов и увеличить доходы вашего бизнеса. Но не все инструменты для привлечения клиентов справляются с поставленной задачей. Вот характеристики, которые я учитывал в первую очередь при отборе приложений для этого списка:

  • Динамические функции. Чтобы установить связь с потенциальными клиентами, чат должен быть динамичным, а не статичным. Я говорю о таких вещах, как персонализированные и целевые автоматические функции, проактивные чаты, чат-боты, последовательности выхаживания, подсчет результатов, формы и сегментация.  
  • Интеграции. Интеграция чата в существующий технологический стек помогает обеспечить полноту данных и эффективность использования инструментов. Это означает вашу платформу электронной коммерции, CRM, инструмент автоматизации маркетинга и все, что между ними. Лучшие приложения для чата продаж предлагают либо встроенные интеграции, либо интеграции с такими инструментами, как Zapier.
  • Функции продуктивности. Это инструменты, которые облегчают работу представителей чата и их менеджеров. Такие вещи, как консервированные ответы, передача чата, индикаторы набора текста, совместный просмотр, маршрутизация чата и посетителей.
  • Отчеты. Все приложения имеют базовые отчеты по общим данным чата, таким как общее количество чатов, время ответа, количество чатов по агентам и т.п. Для отслеживания эффективности маркетинга продаж приложение чата также должно иметь встроенную отчетность для лид-гена и продаж, и даже отчеты для чат-ботов. А в идеале — встроенная интеграция с Google Analytics для отслеживания любых дополнительных данных, не включенных в другие отчеты.  

Взгляд профессионала чата

Чтобы лучше понять, как компаниям следует подходить к использованию чата для продаж, я поговорил с Джо Бушем, генеральным директором The Chat Shop, британской компании, которая помогает предприятиям увеличить количество потенциальных клиентов с помощью чата. Их клиенты варьируются по размеру от небольших бутиков до известных корпораций и представляют широкий спектр отраслей. Я попросил его дать рекомендации по использованию мессенджера для бизнеса.

О персонализации

Джо сказал мне, что самое важное, что вы можете сделать, это установить проактивное, персонализированное приветствие посетителей. Он сравнивает это с походом в розничный магазин, где хороший продавец будет наблюдать за вашим поведением, ища подходящий момент и нужное сообщение, чтобы вступить с вами в разговор.  Если продавец просто скажет: «Привет, как дела?», реакция редко будет такой же положительной, как если он скажет: «Я вижу, что вы рассматривали 4K Smart TV». Этот телевизор особенно хорош по этой причине. Вы хотите установить его в спальне или в передней комнате?»».

О чатботах для продаж

Все платформы, представленные в нашем обзоре, имеют свои собственные чат-боты. И хотя у них есть свое применение, чат-бот для продаж не является идеальным решением для каждого бизнеса. Джо сказал мне, что компаниям необходимо учитывать несколько моментов, прежде чем инвестировать время в эту технологию.  «Мы обнаружили, что чем сложнее ваш бизнес, тем меньше вероятность того, что чатбот сможет принести пользу. И чем ниже объем трафика, тем меньше вероятность того, что чатбот имеет смысл, потому что требуется время и энергия для оптимизации и правильной работы», — сказал он.  Что касается первого пункта, то чем выше цена ваших товаров или услуг, тем более взвешенным должно быть решение о покупке. Бот вполне может помочь человеку, покупающему канцелярские товары на 100 долларов, сделать предложение по товару и помочь с оформлением заказа. Но посетитель, рассматривающий программное обеспечение стоимостью $3 000 в год, скорее всего, захочет поговорить с человеком. Джо сказал, что в этом последнем случае чат-боты должны быть просто мостом (например, вам нужна предпродажная или послепродажная поддержка?), соединяющим посетителя с нужным человеком. Это поднимает еще один вопрос.

О предоставлении ценности

Приятно знать, с кем вы разговариваете, когда посетитель инициирует чат на вашем сайте. Но стоит ли требовать от посетителя указания имени, электронной почты и даже номера телефона в качестве условия для общения в чате? Джо так не считает.  «Мы должны предоставить ценность, чтобы просить о ценности», — говорит он. «Мы никогда не попросим у кого-либо адрес электронной почты, номер телефона или контактные данные, потому что зачем им давать их нам? Мы не дали им ничего, чтобы они захотели дать нам свою информацию».  Такой подход может иметь или не иметь смысла для вашего бизнеса. И как вы увидите в нашем списке лучших приложений для чата продаж, это лишь одно из многих решений, которые вам придется принять при внедрении чата в ваш разговорный маркетинг.

Лучшее приложение для создания чат-бота для продаж — Tidio (Web, Windows, Mac, iOS, Android)

Сохраните брошенную корзину. Предложите бесплатную доставку, чтобы завершить продажу. Upsell и cross-sell. Это лишь некоторые из множества готовых (но настраиваемых) чат-ботов, входящих в состав Tidio. Вы также можете начать с нуля и создать свой собственный с помощью конструктора ботов. Когда вы нажмете на значок бота в меню, вы получите список всех созданных вами ботов, процент вовлеченности и другие данные об использовании. Прокрутите вниз, чтобы увидеть категории различных ботов: генерирование лидов, увеличение онлайн-продаж и так далее. Наведите курсор на бота, например, «скидка при брошенной корзине», чтобы протестировать или настроить его.  В процессе настройки чат-бота для продаж вы увидите дерево решений с шагами, которые можно редактировать, удалять или дополнять триггерами, условиями и действиями, которые можно перетащить на дерево. Перед запуском бота вы можете протестировать его. Если вы допустили ошибку, вам покажут, где и что не так. Если нет, вы сможете увидеть его в действии, прежде чем сохранить его и запустить.  Если вы где-нибудь застряли, база знаний Tidio — отличный ресурс для решения любых вопросов в приложении с подробными пошаговыми инструкциями и изображениями для каждой функции. При настройке чат-ботов (можно использовать несколько одновременно) конструктор чатов автоматически сообщает вам, когда между ботами может возникнуть конфликт. Например, я создавал второго бота для посетителей, впервые пришедших на сайт, и получил предупреждение о том, что у меня уже есть бот, нацеленный на этих посетителей, что приведет к появлению нескольких сообщений для одного и того же посетителя. Довольно аккуратно. Tidio Цена: Бесплатно для 3 пользователей; от $18/месяц для 1 пользователя для живого общения с чат-ботами. Дополнительные планы с дополнительными функциями начинаются от $10/месяц.

Лучшее приложение для продаж в чате по простоте использования — HelpCrunch (веб, iOS, Android)

После тестирования десятков приложений для чата приятно найти такое, которое словно создано для того, чтобы вы добились успеха и получили удовольствие (или хотя бы почувствовали себя менее похожим на работу). HelpCrunch имеет полезные руководства, интуитивно понятный пользовательский интерфейс и автоматизированные сообщения для помощи в привлечении потенциальных клиентов и закрытии продаж. Все это поставляется на платформе, которую даже наименее технически подкованные люди найдут простой в использовании.  Если четких пошаговых инструкций по установке виджета и настройке функций недостаточно, просто нажмите на обведенный вопросительный знак в строке меню, чтобы получить видеообъяснение, ссылки на статьи и центр помощи, а также возможность связаться со службой поддержки. Даже некоторые более продвинутые функции, такие как автоматические сообщения, оказались несложными. Вот пример: Я хотел отобразить сообщение автоматического чата для первых посетителей на странице с ценами, поэтому я выбрал готовый шаблон (посещение страницы с ценами).

Затем я следовал инструкциям на экране, как мне было предложено: заголовок, отправитель, отправить на, и когда показывать сообщение (т.е. команда находится/не находится онлайн). Затем я написал свое сообщение и создал правила для тех, кто увидит сообщение (новые посетители) и при каких условиях (нахождение на странице с ценами более пяти минут). Благодаря небольшим информационным пузырькам и ссылкам на помощь по пути, трудно не настроить все правильно с первого раза.  Вы также можете создавать свои собственные автоматические сообщения и выбирать из нескольких десятков правил для того, какой тип посетителей увидит сообщение. Все эти сообщения отслеживаются по отправленным, открытым, нажатым и отвеченным сообщениям в виде сетки, показывающей, какие из них активны, а какие находятся в черновиках. Вы можете создавать всплывающие окна, используя почти тот же процесс, что и автоматические сообщения. Они будут появляться на ваших страницах, когда и где вы захотите, при соблюдении выбранных вами условий.  Цена HelpCrunch: От $12/пользователь/месяц за живой чат; от $23/пользователь/месяц за живой чат плюс электронная почта.

Лучшее приложение для живого чата для персонализации посетителей — Drift (Web, Mac, Windows, iOS, Android)

Drift — одна из немногих платформ живого чата, специально разработанная для продаж и маркетинга или, как выражается компания, «ускорения доходов». Она объединяет живой чат и чат-ботов с автоматизированными инструментами персонализации, такими как целевые сообщения в чате, данные о посетителях и приоритезация аккаунтов. И это только вид со стороны; существуют десятки функций, которые объединяют все это в одно из самых элегантных решений для привлечения клиентов. Платформа оснащена множеством функций, поэтому я был приятно удивлен тем, что навигация и настройка оказались относительно простыми. Как только я создал свой базовый виджет чата, пришло время познакомиться с сердцем Drift: автоматизированными рабочими процессами под названием Playbooks, которые проактивно отправляют сообщения целевым посетителям вашего сайта. По сути, вы автоматически начинаете разговор в чате с учетом характеристик вашего посетителя — т.е. того, на каком этапе воронки продаж или маркетинга он находится. Для Bot Playbook вы создаете целевую аудиторию (например, отрасль, размер компании, список Salesforce), выбираете тип беседы (например, ретаргетинг, ценообразование), а затем настраиваете готовый поток ботов в формате дерева решений.

Поток начинается с персонализированного приветствия (включая имя посетителя) и вариантов, которые посетитель может выбрать, например, «Да, мы почти готовы к работе» или «Просто еще раз просматриваю сайт». Разговор разворачивается в зависимости от того, что посетитель нажимает дальше. Единственное действие, которое вам действительно нужно предпринять, — это добавить свои ответы для конкретной компании: «Я хочу увидеть демонстрацию [флюсового конденсатора Acme]» или «Я хочу узнать, как другие используют [флюсовый конденсатор Acme]». При этом Drift дает вам полный контроль над вопросами, ответами и потоком, так что при необходимости вы можете начать с нуля. По ходу разговора вы можете зафиксировать электронную почту посетителя, автоматически запланировать звонок для продажи, отправить рекламное предложение или любую другую цель разговора. После завершения работы вы можете предварительно просмотреть бота перед публикацией.   Отчетность Drift покажет вам, как работают ваши Playbooks с точки зрения впечатлений, начатых разговоров, перехваченных электронных писем и заказанных встреч. С ботами вы получите дополнительные данные об A/B тестах (их легко настроить) и о том, где ваши посетители отсеиваются во время Playbook. Вы также получите обзор с высоты птичьего полета того, как работают ваши Playbooks по всему сайту, включая наиболее эффективные страницы, отрасли и другие параметры, относящиеся к вашей аудитории. Также отслеживаются разговоры в чатах, что позволяет вам увидеть конкретные ключевые слова, которые упоминались, и результаты этих разговоров — это хороший способ увидеть, что работает в ваших чатах.   Drift Price: Для получения индивидуального предложения вам необходимо связаться с отделом продаж Drift.

Лучшее приложение для живого чата для привлечения клиентов — Intercom (Web, iOS, Android)

Компания Intercom, известная как платформа для привлечения клиентов, недавно расширила возможности своего живого чата, добавив функцию взращивания под названием Series. Этот визуальный конструктор кампаний позволяет вам привлекать потенциальных клиентов, повторно привлекать неактивных пользователей и повышать продажи с помощью чата, электронной почты, мобильных каруселей и других активов. Их легко создать без кода или технических знаний. (Примечание: для тестирования я использовал версию для разработчиков, поэтому некоторые возможности были мне недоступны, но я все равно смог провести тщательное тестирование). Я смог создать пользовательские баннеры, виджеты чата и ботов, ориентированные на посетителей сайта и предназначенные для начала разговора. Всего за несколько минут я создал баннер для рекламы вебинара, включил ссылку на страницу регистрации и установил правила для посетителей (например, первый раз, количество веб-сеансов), посещаемую страницу и время появления. Затем перешли к созданию кампаний.   Вы можете начать кампанию по выхаживанию с нуля или выбрать одну из предварительно созданных (но настраиваемых) серий выхаживания, используя блоки под названием правило, содержание, ожидание и тег. Вот пример серии nurture с использованием различных блоков.

  1. Правило: Первый посетитель, который проводит на вашей странице ценообразования не менее 20 секунд.
  2. Содержание: Бот спрашивает посетителя, какой продукт его интересует (например, продукт А или продукт Б), запрашивает электронную почту и отправляет ссылку с дополнительной информацией.
  3. Ожидание: установленное время (например, один день) до наступления следующего этапа в серии воспитательных мероприятий.
  4. Содержание: Бот отправляет электронное письмо с историей успеха клиента, использующего данный конкретный продукт.
  5. Метка: Если посетитель открывает письмо, он помечается как возможность продажи. Метки можно использовать для сегментации посетителей, добавляя или исключая их из других серий. 

Для каждого блока контента можно установить такие цели, как увеличение веб-сеансов, сбор электронных писем или регистрация демо-версий. Затем вы можете отслеживать процент достижения цели для каждой серии, а на вкладке «Отчетность» будут показаны новые приобретенные лиды и их источники, среди прочего. Вы также можете создавать отчеты о таких вещах, как забронированные встречи, источники дохода (например, боты, сообщения) и закрытый доход для каждого члена команды.  Цена Intercom: Вам необходимо обратиться в отдел продаж Intercom для получения ценового предложения.  

Лучшее приложение для живого чата для подсчета результатов — Zoho SalesIQ (Windows, Mac, iOS, Android)

Zoho SalesIQ — это альтернатива Intercom, позволяющая торговым представителям выявлять качественные лиды и вести проактивный чат каждый раз, когда посетитель заходит на ваш сайт. Возможность оценивать лиды и определять приоритетность «живых» посетителей для проактивных чатов делает это приложение привлекательным вариантом, особенно для B2B.  Вы можете определить критерии, по которым посетители и контакты будут оцениваться на предмет готовности к продажам. Есть список правил — источник посетителей, время пребывания на сайте и т.д. — с предварительно присвоенными положительными или отрицательными значениями от -999 до 999. Настройте каждый балл в зависимости от того, насколько, по вашему мнению, то или иное действие повышает или понижает ценность посетителя. Например, вы можете начислять посетителям 100 баллов за посещение страницы с ценами и 50 баллов, если вы дважды общались с ними в чате в прошлом. Когда правила установлены, вы готовы к взаимодействию с посетителями сайта.  В представлении «Кольца» вы увидите всех текущих посетителей сайта, распределенных по различным кольцам приоритетов на основе заданных условий.

Приоритет лидов снижается по мере продвижения от внутреннего к внешнему кольцу, поэтому посетители, находящиеся в самом внутреннем кольце (кольцах), — это те, с кем вы, возможно, захотите начать проактивный разговор, поскольку они, предположительно, наиболее квалифицированы. Нажмите на иконку любого посетителя, чтобы просмотреть его рейтинг и историю чатов, а затем начать проактивный чат.  Оценка по компаниям позволяет нацеливаться на посетителей по компаниям на основе критериев, которые вы устанавливаете для таких вещей, как размер и отрасль (вы присваиваете положительное или отрицательное значение баллов для каждого критерия в зависимости от ваших потребностей).  Что касается конструктора чатботов, то он построен в виде дерева решений. Перед началом работы создайте библиотеку часто задаваемых вопросов и статей (например, «какова ваша гарантия?»), на которые ваш бот сможет отвечать. Затем, когда вы создадите своего бота, он предложит вам эту библиотеку часто задаваемых вопросов, которую вы сможете предлагать посетителям. Пример с гарантией отлично сработал, когда я набрал в боте слово «гарантия», и он выдал ссылку на созданную мной статью.  Один недостаток: очень немногие функции в Настройках имеют пояснения или ссылки для дальнейшего контекста — при сложной категории приложений это было бы полезно. Zoho SalesIQ Цена: Бесплатно для 3 пользователей; платные тарифные планы начинаются от $7 в месяц за пользователя

Лучший живой чат для ценообразования — LiveChat (Web, Windows, Mac, iOS, Android)

Если вы не уверены в потенциале чата и в том, как ваша компания может использовать его для увеличения продаж и улучшения обслуживания, LiveChat — это хорошее место для начала. Платформа содержит хороший набор функций, связанных с продажами, в своих базовых планах, а также предлагает расширенные дополнительные функции и продукты, которые помогут развивать ваш чат-канал по мере изменения потребностей вашего бизнеса.  В LiveChat включена функция целевых сообщений, которая позволяет создавать и направлять чат-сообщения определенным сегментам, например, тем, кто впервые зашел на страницу оформления заказа (например, «доставка этого заказа за наш счет»). Эти виджеты достаточно легко настраиваются — добавьте изображение, текст, кнопку (со ссылками на URL, чат и звонок) — хотя мне хотелось бы видеть больше возможностей для оформления виджета в соответствии с темой вашего сайта. Среди других вариантов использования — купоны, регистрация на мероприятия, объявления и распродажи. Вы также можете собирать информацию о посетителях с помощью базовых опросов перед чатом, используя выпадающие окна и списки с несколькими вариантами ответов.   LiveChat предлагает три других интегрируемых и самостоятельных продукта: ChatBot, HelpDesk и KnowledgeBase.

ChatBot (от $42 в месяц) — это очевидный выбор для привлечения потенциальных клиентов. Он позволяет создавать ботов с нуля или использовать один из предварительно созданных Stories (например, eCommerce), который представляет различные пути, по которым могут идти посетители в зависимости от их целей. Например, если посетитель хочет посмотреть, что есть в продаже, бот может показать изображения этих товаров со ссылками для добавления в корзину (требуется интеграция с eCommerce). Среди других возможностей бота — отслеживание посылок, покупка конкретных товаров и разговор с торговым представителем. Все истории настраиваются и относительно просты в настройке благодаря формату дерева решений. Наряду с этими продуктами, вы можете добавить обновления от LiveChat и сторонние интеграции с рынка. Например, Rich Messages ($2,50/месяц/агент) позволяет создавать карусели продуктов или услуг, отображая их в виджете чата для ваших посетителей. Любопытно, как ваши торговые представители ведут свои чаты? Дополнение Super Vision (49 долларов США в месяц) позволяет отслеживать до восьми чатов в режиме реального времени с одного экрана. Чтобы найти ответы на животрепещущие вопросы клиентов, создайте опросы ($2,50/месяц/агент) и установите их в виджете чата. Используйте их в приветствиях чата, встраивайте в ботов, а затем анализируйте результаты.  Существуют также десятки вариантов интеграции со сторонними поставщиками, такими как Salesforce, Zoom, Slack, Stripe и другими. Большинство из них можно интегрировать бесплатно, если у вас есть подписка, но некоторые, например Google Analytics ($5/месяц), нет.  LiveChat Цена: От $16/месяц/пользователь; дополнительные модули начинаются от $2,50/месяц. ChatBot стоит от $42/месяц, HelpDesk — от $4/месяц на пользователя; база знаний стоит всего $39/месяц.

Лучшее приложение чата для продаж и обслуживания клиентов в сочетании — Freshdesk Messaging (Web, Mac, Windows, iOS, Android)

Если вы раздумываете, как использовать чат — в основном для продаж или в основном для обслуживания, — приложение Freshdesk Messaging (ранее Freshchat) обеспечивает надежную функциональность для обоих отделов. Одно из многих приложений в семействе Freshworks, оно объединяет множество функций продаж и обслуживания в одном пакете, что делает его идеальным выбором для компаний, нуждающихся в хорошем балансе этих двух направлений. Давайте сначала рассмотрим сторону обслуживания. Для начала создайте виджет чата для каждого из ваших сотрудников с персональным интерфейсом. Добавьте имя, фотографию и краткое описание «обо мне», чтобы ваши посетители знали, что они имеют дело с человеком. Для каждого агента можно указать уровень мастерства, который будет соответствовать количеству активных разговоров, которые он может вести. Так, для начинающего уровня вы можете ограничить эту роль четырьмя разговорами одновременно, в то время как эксперт может вести до восьми. Эти данные будут использоваться для оценки и назначения чатов с помощью их системы — основанной на нагрузке или круговой системе — для автоматического распределения чатов между агентами.  Несколько других функций сервиса, которые выделяются, — это отправка сообщений с большим объемом информации (изображения, видео, часто задаваемые вопросы); массовые действия для назначения и разрешения чатов; и совместный просмотр, который хорошо работал, когда я его попробовал.

Еще одна функция, которая мне понравилась и которая отличается от некоторых других приложений в этом списке, — это FAQ. Вы можете создавать справочные статьи для различных категорий, включать их в виджет чата и открывать их внутри виджета, а не переводить посетителей на другую страницу или сайт. Теперь перейдем к проактивным сообщениям. Я смог легко создать сообщение в чате о скидке на бесплатную доставку, которое появляется после того, как посетитель находится на главной странице в течение 15 секунд. Вы можете добавить столько фильтров, сколько захотите, для условий, таких как посещенные страницы, местоположение и события. В другом примере я создал сообщение для тех, кто не заходил на сайт в течение трех месяцев, предлагая им бесплатную доставку при следующей покупке. Существует аналогичная кампания для отправки триггерных писем, но я не смог заставить эту функцию работать для меня.  Freshdesk Messaging имеет хороший набор предварительно созданных и пользовательских отчетов для отслеживания деталей чата и даже информации о кампаниях (для ботов), но у него нет встроенной интеграции с Google Analytics.  Цена Freshchat: Бесплатно для 100 агентов (без бесплатных сессий ботов). Платные тарифные планы начинаются от $15 за пользователя в месяц; $19 в месяц фиксированная плата за некоторые функции автоматизации.

Наш проект поддержало государство в виде гранта на развитие алгоритмов!
This is default text for notification bar

Конкуренты скликивают рекламу?

Подключите защиту бесплатно и проверьте, сколько ботов кликают на вашу контекстную рекламу Яндекс.Директ и оцените потери вашего бюджета. Никаких финансовых обязательств.