25 лучших программ и инструментов для управления клиентским опытом в 2022 году

25 лучших программ и инструментов для управления клиентским опытом в 2022 году

Положительный и запоминающийся опыт обслуживания клиентов оказывает огромное влияние на то, будут ли ваши клиенты продолжать пользоваться вашими услугами в долгосрочной перспективе или перейдут к вашему конкуренту. Такой клиентский опыт включает в себя широкий спектр факторов, от взаимодействия с клиентами до персонализации и оптимизации пользовательского пути. Согласно исследованию клиентского опыта, проведенному компанией Gartner, две трети компаний конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта. И почти для 50% компаний клиентский опыт является приоритетом номер один для достижения успеха в течение следующих пяти лет. Для этого компаниям необходима надежная система мониторинга и совершенствования процесса взаимодействия с клиентами. Именно здесь в игру вступает программное обеспечение для управления клиентским опытом (CEM). Но с таким количеством вариантов, доступных на рынке, выбор правильного программного обеспечения становится непростой задачей, поэтому мы составили список лучших инструментов управления клиентским опытом на основе их функций и цен, чтобы помочь вам выбрать те, которые соответствуют вашим потребностям.

Что такое программное обеспечение для управления клиентским опытом и зачем оно вам нужно?

Как следует из названия, программное обеспечение CEM помогает вам измерять и оптимизировать опыт клиентов на протяжении всего их пути от обнаружения до взаимодействия с брендом после покупки. Различные инструменты охватывают разные аспекты картирования клиентского опыта. Поэтому вполне возможно, что вам потребуется несколько инструментов в зависимости от ваших требований. Например: Qualaroo, инструмент управления отзывами, помогает собирать информацию о потребительском опыте с помощью целевых, контекстных опросов. Вы можете оценить общий или транзакционный потребительский опыт, опросив свою аудиторию в нужное время, например, после покупки или после взаимодействия со службой поддержки. UserTesting, инструмент для тестирования юзабилити, позволяет собрать данные о том, насколько легко пользоваться вашим сайтом или приложением, путем проведения юзабилити-тестов. Участники тестирования выполняют заданный набор задач на продукте или сайте и оставляют свои отзывы о вопросах и проблемах, связанных с простотой использования. Затем вы можете использовать эти данные для оптимизации вашего продукта, чтобы обеспечить удобство использования. Инструмент поддержки клиентов, такой как ProProfs Live Chat, упрощает путь клиента к конверсии, предоставляя помощь и решение его вопросов в режиме реального времени.

Важность программного обеспечения CEM

Независимо от вашей отрасли, инструменты управления клиентским опытом играют важную роль в создании культуры, ориентированной на клиента. Существует множество причин, по которым они необходимы вашей организации:

Выявление болевых точек и ожиданий клиентов

Наиболее важной функцией программного обеспечения для управления клиентским опытом является понимание поведения пользователей. Это дает вам возможность услышать непосредственно от ваших клиентов и рассмотреть их жалобы и восторги. Это позволит вам узнать, что работает и не работает для них, чтобы вы могли принимать обоснованные решения. Мало того, вы можете количественно оценить их опыт с помощью различных показателей, таких как чистая оценка промоутеров (NPS), оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES) и оценка тестов на удобство использования. Превратите эти впечатления в измеримые цифры, чтобы вы могли сравнить прошлые и настоящие показатели и понять, были ли ваши усилия по оптимизации плодотворными или нет.

Оптимизируйте свой сайт, продукт или приложение

Как только вы определите точки трения, которые мешают беспрепятственному опыту, вы сможете использовать данные, полученные с помощью CEM-инструментов, такие как результаты юзабилити-тестов, мнения клиентов, полученные в ходе опросов, и отзывы из обращений в службу поддержки для оптимизации вашего сайта, приложения или продукта. Сегодня многие CEM-инструменты также предоставляют передовые методы, такие как анализ настроений на основе ИИ, текстовая аналитика, централизованный центр сообщений и другие, чтобы сократить время на сбор данных.

Обеспечение бесперебойной поддержки и помощи клиентам

Как уже упоминалось в предыдущих разделах, инструменты CEM также позволяют размещать вспомогательные средства на вашем сайте или продукте. К ним относятся виджеты живого чата, центры помощи, разделы FAQ, помощь по тикетам, форумы и т.д. Неплохо также настроить маршрутизацию звонков на случай, если ваши клиенты предпочтут поговорить с кем-то по телефону. Это может помочь вам справиться с большим количеством звонков и при этом сохранить относительно ровную работу службы поддержки клиентов. Таким образом, вы можете перенаправлять звонки в другое место, если они поступают в нерабочее время. Помните, когда речь идет о поддержке клиентов, даже один негативный опыт может заставить вас потерять клиентов, поэтому стоит инвестировать в то, чтобы ваша поддержка была максимально гладкой и профессиональной.

Повышение вовлеченности и конверсии

Немного очевидный, но, тем не менее, очень важный момент: составление карты клиентского опыта повышает вовлеченность и конверсию пользователей. Подумайте, когда вы знаете, что ищут клиенты и как они взаимодействуют с вашим сайтом, вы можете разработать оптимальные решения и потоки процессов для создания оптимизированного опыта. Например, добавить кнопку оформления заказа в один клик в ваше мобильное приложение или 360-градусный обзор товара на страницах товаров. А с ростом вовлеченности повышаются и шансы на конверсию. Теперь, когда вы имеете представление о том, как такие инструменты помогают, давайте посмотрим на лучшие инструменты на рынке, чтобы вы могли выбрать тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Список из 25 лучших программных решений для управления клиентским опытом

Различные типы программного обеспечения CEM предлагают очень разные функции друг другу; однако их можно легко сгруппировать в четыре основные категории: Многие из этих приложений предлагают некоторое пересечение между категориями, например, объединяя функции службы поддержки и самообслуживания; однако большинство из них сосредоточены в основном на одной из четырех категорий. Программное обеспечение для анализа отзывов клиентов жизненно важно для понимания настроений клиентов в количественном выражении. В зависимости от платформы, эти приложения могут сочетать анкетирование с анализом текста, речи и поведения пользователей, чтобы рассказать вам больше о том, как клиенты реагируют на процессы и функции. Аналогичным образом, инструменты вовлечения позволяют нацеливать поведение клиентов на персонализацию их опыта и добиваться желаемых действий, таких как клик на предложение, подписка на рассылку и т.д.

Qualaroo

 

Вашу рекламу скликивают конкуренты?

Подключите защиту по ссылке и экономьте ваш рекламный бюджет!

Qualaroo customer experience management tool

Лучший для: Анализ поведения в реальном времени, настроения клиентов, анкетирование и обратная связь.

Qualaroo предлагает уникальный метод сбора отзывов в дополнение к мощному анализу ответов с помощью искусственного интеллекта. Это один из лучших инструментов управления клиентским опытом. Приложение фокусируется на предоставлении опросов пользователям в конкретных контекстах, чтобы получить их немедленные отзывы о странице или процессе. В отличие от других методов сбора отзывов, которые связываются с пользователями позже и просят их вспомнить свой опыт, его опрос Nudges™ может задавать вопросы в режиме реального времени, пока ваш клиент взаимодействует с сайтом. Для анализа Qualaroo использует IBM Watson AI для понимания настроения и эмоциональных реакций и может автоматизировать ответы на основе этих отзывов, например, создать тикет в службу поддержки, чтобы помочь расстроенному клиенту. Помимо выявления проблемных пользователей и оказания им помощи в режиме реального времени, это может помочь вам обнаружить недостатки в вашем дизайне или конкретном процессе, вызывающем негативные отзывы.

Ценообразование: От $80 в месяц.

ProProfs Survey Maker

ProProfs Survey Maker customer experience tool

Лучший для: Опросы, веб-формы, быстрые опросы, викторины с оценками и боковая панель отзывов.

ProProfs Survey Maker предлагает множество интерактивных способов сбора отзывов клиентов, таких как опросы, викторины, опросы, тесты, веб-формы и оценки. Вы даже можете добавить боковую панель обратной связи на свой сайт, чтобы получить незапрошенные отзывы об опыте посетителей. Благодаря возможности запуска опросов и викторин сразу по нескольким каналам и редактору опросов с функцией drag-&-drop вы можете запускать кампании опросов за считанные минуты. Кроме того, в нем предусмотрен раздел подробной отчетности, позволяющий отслеживать эффективность опросов в режиме реального времени. Вы можете анализировать каждый ответ, отслеживать процент завершения, отслеживать результаты викторины и другие показатели.

Цена: От $0,05 за ответ/месяц.

Picreel

Picreel customer experience tool

Лучший для: Улучшение вовлеченности, всплывающие накладки, пульсовые опросы.

Функции ретаргетинга на сайте Picreel помогают улучшить впечатления посетителей от вашего сайта, показывая эксклюзивные предложения, ограниченные продажи, скидочные предложения и другие акции с помощью профессионально разработанных всплывающих окон. Кроме того, вы можете создавать короткие всплывающие окна с опросами для сбора отзывов клиентов. Вы можете ориентироваться на различные типы клиентов и их действия, чтобы вызвать всплывающее окно в нужный момент их путешествия. Используйте встроенные расширенные возможности таргетинга, чтобы показывать всплывающее окно повторным посетителям, выходящим посетителям, людям с определенного устройства или местоположения и т. д. Это идеальный инструмент для создания списка адресов электронной почты, повышения конверсии и улучшения качества обслуживания клиентов.

Цена: От $14 в месяц с ежегодной оплатой.

Medallia

medallia customer experience tool

Лучший для: Прогнозирование потребностей клиентов, автоматизация рабочих процессов обслуживания клиентов.

Medallia анализирует обратную связь по различным каналам для прогнозирования поведения и потребностей клиентов, выявления недовольных клиентов, находящихся в зоне риска, и предлагает соответствующие действия для реализации этих идей. Она может быть полезным инструментом для поддержки живых агентов, поскольку способна автоматизировать назначение ответственности и эскалацию тикетов для оптимизации процесса реагирования на отзывы.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

TextMagic

textmagic for customer experience

Лучший для: Масштабный сбор отзывов, прямое взаимодействие, быстрые ответы.

TextMagic — надежный поставщик SMS-услуг. У него есть инструменты для проведения углубленных разветвленных опросов, позволяющих получить подробную информацию от отдельных клиентов. Преимущество SMS-опросов заключается в получении более личной обратной связи при гораздо более высокой частоте ответов, чем у многих других каналов, что позволяет быстро собрать большой объем данных.

Ценообразование: Оплата по факту.

Clarabridge

ClaraBridge customer experience tool

Лучший для: Аналитика текста, обработка естественного языка, оповещения об обслуживании в режиме реального времени.

Clarabridge анализирует голосовые и текстовые сообщения от взаимодействия с клиентами по всем каналам. Он применяет текстовый анализ и обработку естественного языка ко всем контактам с клиентами, а не только к отзывам, чтобы получить полную картину настроений клиентов. Это делает его полезным для управления клиентским опытом в крупном контакт-центре, с оповещениями в реальном времени для выявления негативного опыта клиентов по мере его возникновения.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Qualtrics

Qualtrics customer experience management tool

Лучший для: Анализ поведения и пути клиента, автоматизированная доставка контента и рекламы.

Qualtrics предлагает инструменты для сбора отзывов и анализа поведения пользователей на протяжении всего пути клиента. Эти функции в сочетании с автоматизированной доставкой контента и рекламы повышают конверсию и улучшают качество обслуживания клиентов.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Satmetrix

Лучший для: Аналитика голоса и текста, распознавание тенденций, автоматизация рабочих процессов.

Satmetrix for customer experience

Satmetrix использует голосовую и текстовую аналитику для сбора отзывов по всем каналам, включая взаимодействие со службой поддержки, а также опросы и запросы на обратную связь. Satmetrix может выделить тенденции и закономерности, на которые следует обратить внимание, предоставляя вам больше информации для снижения оттока и сохранения клиентов, входящих в группу риска, а также предоставляя автоматизированные рабочие процессы агентам поддержки для обеспечения решения найденных проблем.

Ценообразование: Предоставляется по запросу

Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager tool

Лучшее для: Анализ отзывов и настроений.

Adobe Experience Manager — это в первую очередь платформа управления контентом, однако в ней есть ряд полезных инструментов для работы с клиентами, основанных на искусственном интеллекте. К ним относятся автоматический анализ отзывов и настроений, а также автоматическая сегментация аудитории в соответствии с ее поведением и историей. В нем также есть инструменты для автоматизации доставки контента и рекомендаций по поддержке на основе этих данных.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

ResponseTek

Responsetek customer experience management tool

Лучшее для: Анализ голоса и текста, обучение агентов поддержки и обратная связь, автоматическая маркировка взаимодействий.

Уникальным преимуществом компании ResponseTek является то, что ее пакеты анализа голоса и текста позволяют получить представление как о стороне разговора агента службы поддержки, так и о клиенте. Это позволяет обучать и совершенствовать методы работы агентов поддержки, а также отмечать негативные взаимодействия в контакт-центре. Помимо помощи в определении возможностей для обучения агентов, это может быть полезно для поддержки агентов после сложных взаимодействий.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Интуитивность и удобство использования вашего приложения или веб-сайта для рядового пользователя — важнейший компонент клиентского опыта. Программное обеспечение для тестирования юзабилити поможет вам выявить и устранить потенциальные проблемы и разочарования в ваших разработках и процессах.

UserTesting

Usertesting customer experience tool

Лучшее для: Тестирование программного обеспечения и веб-сайтов, обратная связь по удобству использования.

Пользовательское тестирование — идеальный метод для получения первых впечатлений и отзывов о доступности перед запуском вашего сайта или в процессе подготовки к обновлению. Вы можете определить демографические группы, от которых хотите получить отзывы, и дать им несколько заданий для выполнения с несколькими вопросами, на которые они должны ответить в конце процесса. Они записывают свои мысли в режиме реального времени, а также свой экран, предоставляя вам свое честное и нефильтрованное впечатление. Это отличный вариант для более глубокого изучения индивидуальных отзывов, но в нем отсутствуют автоматизированные инструменты для анализа этих отзывов, что потребует использования сторонней голосовой аналитики.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

SAS Customer Intelligence 360

SAS Customer Intelligence 360 for customer experience

Лучшее для: Автоматизированное тестирование и оптимизация путешествий клиентов.

Хотя SAS в первую очередь является инструментом для оптимизации маркетинговых кампаний, он предлагает глубокие инструменты для автоматизированного тестирования и оптимизации путешествий клиентов и процессов любого рода, а также встроенную визуализацию анализируемых данных.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

UserZoom

Userzoom for experience management

Лучшее для: Тестирование удобства использования.

UserZoom предназначен для быстрого создания и распространения тестов юзабилити для разрабатываемых приложений и сайтов. Данные обратной связи и анализ представляются таким образом, чтобы обеспечить быструю итерацию на основе полученных знаний, которые легко вписываются в рабочие процессы разработки.

Ценообразование: От $500 в месяц.

Ваши команды поддержки клиентов и, соответственно, инструменты, которые они используют, являются одним из наиболее очевидных аспектов клиентского опыта. Существует огромное разнообразие платформ службы поддержки, основными различиями между которыми являются бюджет, масштабируемость и уровень автоматизации.

ProProfs Help Desk

Proprofs help desk

Лучшее для: Тикеты поддержки, база знаний.

ProProfs Help Desk — это система управления тикетами и базой знаний на основе SaaS для обеспечения быстрой поддержки ваших клиентов. Она предоставляет общий почтовый ящик для обработки тикетов для различных отделов, таких как биллинг, поддержка, продажи и т.д., под одним экраном. Вы также можете создать полноценную базу знаний с часто задаваемыми вопросами, советами и руководствами, чтобы помочь клиентам найти необходимую информацию. Другие функции включают в себя установку SLA для тикетов, мониторинг просроченных предупреждений, создание дочерних тикетов и отправку опросов для сбора отзывов, чтобы оценить эффективность работы каналов поддержки. Кроме того, вы можете интегрировать его с системой чата для автоматического преобразования взаимодействий, управляемых чатботом, в тикеты для надлежащего последующего рассмотрения.

Ценообразование: Бесплатный базовый план. Платные планы начинаются от $10/пользователь/месяц.

BIGContacts

BigContacts

Big Contacts — это идеальное CRM-решение для малого бизнеса для управления списками потенциальных клиентов и конвейерами продаж. Вы можете импортировать все коммуникации с клиентами в одном месте и отслеживать контакты по активности, возможностям, стадии, последнему контакту и другим пользовательским полям. Он также позволяет автоматизировать задачи, создавать маркетинговые кампании, определять возможности и создавать подробные отчеты для превращения потенциальных клиентов в покупателей.

Цена: Начинается с $5/пользователь/месяц.

ProProfs Live Chat

ProProfs Chat for customer experience

ProProfs Live Chat позволяет вам оказывать мгновенную помощь клиентам и улучшать их впечатления. Просто добавьте виджет чата на свой сайт или приложение, и все готово. Предлагайте поддержку в режиме реального времени, мгновенно передавайте чат в нужный отдел, используйте консервированные ответы и многое другое для быстрого решения проблем ваших посетителей. Вы также можете установить всплывающие окна с приглашениями в чат и всплывающие окна с объявлениями о продукции для повышения вовлеченности. Еще одной важной особенностью этого инструмента является возможность интеграции чатбота AI. Вы можете построить потоки разговоров для AI-чатбота, используя конструктор drag-&-drop, чтобы помочь посетителям и клиентам даже в нерабочее время.

Цена: От $10 за оператора в месяц.

ProProfs Knowledge Base

Proprofs knowledge Base for customer experience

Лучшее для: Часто задаваемые вопросы, руководства, пособия, справочный центр.

Клиенты предпочитают обращаться в службу поддержки самостоятельно, поэтому база знаний ProProfs входит в список лучших инструментов управления клиентским опытом. Благодаря более чем 100 шаблонам дизайна и гибким возможностям настройки, вы можете легко создавать справочные руководства, руководства пользователя, разделы FAQ, специализированный центр помощи и другие ресурсы для оказания круглосуточной самопомощи клиентам. Этот инструмент помогает экономить ресурсы и время, снижая нагрузку на сотрудников службы поддержки. Среди других особенностей — управляемые всплывающие подсказки, мобильный отзывчивый дизайн, раздел комментариев и отзывов, а также контроль доступности. Он прост в использовании и очень эффективен для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Цена: От $30/автор/месяц.

ZenDesk

Zendesk Customer experience management tool

Лучшее для: Масштабируемость для небольших компаний, широкий спектр интеграций.

ZenDesk — одна из наиболее полных и настраиваемых платформ helpdesk, в немалой степени благодаря широкому спектру интеграций, доступных для платформы. Она включает в себя встроенные функции для автоматических ответов и аналитики, но любые более специфические приложения, которые вы предпочитаете использовать для этих функций, скорее всего, будут предлагать интеграцию ZenDesk из коробки.

Ценообразование: Начинается от $49 за агента/месяц.

Oracle Service

Oracle service for CEM

Лучшее для: Автоматизация обслуживания клиентов, персонализация опыта на основе ИИ.

Oracle Service — это платформа службы поддержки с акцентом на автоматизацию и прогнозирование на основе ИИ. Она использует их для устранения неквалифицированной работы из рабочего дня агентов службы поддержки, в то же время используя машинное обучение для предоставления высоко персонализированного обслуживания каждому клиенту.

Ценообразование: Предоставляется по запросу

Acquire

Acquire CEM tool

Лучшее для: Оптимизация самообслуживания, автоматизация сервисных взаимодействий. Acquire предоставляет единую службу поддержки для всех каналов общения с клиентами, но выделяется своим специальным пакетом анализа эффективности самообслуживания. Это позволяет оценить и повысить эффективность ресурсов самообслуживания и связанных с ними систем, таких как чат-боты и автоматизированные сообщения.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

LiveAgent

Liveagent CX management tool

Лучшее для: Ресурсы самообслуживания, широкий спектр интеграций с более специализированными приложениями.

LiveAgent — это платформа службы поддержки общего назначения, которая позволяет осуществлять поддержку в режиме реального времени по различным каналам, включая голосовую связь, текстовые сообщения и социальные сети, а также предоставляет инструменты для легкого создания клиентских порталов, систем продажи билетов и ресурсов самообслуживания. В LiveAgent отсутствует глубокая обратная связь и анализ поведения, но поддерживается широкий спектр интеграций, позволяющих получить эту функциональность в другом месте.

Ценообразование: От $15 за агента в месяц.

OpenText Digital Experience

Open text digital experience tool

Лучшее для: Контакт-центр, пользовательская аналитика.

OpenText Digital Experience объединяет инструменты контакт-центра, управления контентом и аналитики в единую платформу. Это позволяет агентам службы поддержки использовать продвинутый искусственный интеллект для более персонализированных рекомендаций на основе индивидуальных данных пользователя.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Опции самообслуживания и автоматизированная или управляемая искусственным интеллектом поддержка занимают все более важное место в клиентском опыте, поскольку потребители все чаще предпочитают решать больше вопросов самостоятельно, причем 40% потребителей пробуют самообслуживание раньше, чем любой другой вариант.

Genesys

Genesys CX management tool

Лучшее для: ИИ, управляемый текстовыми и голосовыми взаимодействиями, живое обучение агентов.

Genesys предлагает пакет услуг контакт-центра, включающий продвинутые боты с искусственным интеллектом, способные понимать и общаться на естественном языке с помощью текста и голоса. Помимо обычных функций службы поддержки, Genesys также включает в себя коучинг агентов на основе машинного обучения, предоставляя им обратную связь и информацию в режиме реального времени.

Ценообразование: От 75 долларов США за пользователя в месяц.

Sprinklr

Sprinklr CX management tool

Лучшее для: ИИ-чатботы, анализ взаимодействия в реальном времени, поддержка агентов в реальном времени.

Помимо предоставления чат-ботов с искусственным интеллектом, Sprinklr использует ИИ для поддержки агентов, анализируя взаимодействие в режиме реального времени для прогнозирования намерений и потребностей, предоставляя агенту соответствующие ресурсы. Рекомендации и действия предпринимаются на основе анализа прошлых взаимодействий и активности пользователей для обеспечения высоко персонализированного обслуживания по всем каналам.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

ContentSquare

Contentsquare CX Ananlytics tool

Лучшее для: Анализ пути клиента, визуализация данных, обратная связь при разработке и проектировании.

ContentSquare предлагает ряд инструментов для анализа путешествий клиентов и визуализации результатов. Преимуществом этого инструмента является предоставление информации в понятном для дизайнеров и разработчиков виде. Тепловые карты на основе зон, визуально показывающие, сколько кликов и конверсий зарабатывает часть страницы, являются отличительной особенностью, позволяющей понять, где нужно расставить приоритеты.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Выбор правильного программного обеспечения для управления клиентским опытом зависит от типа обратной связи и понимания, которые вам нужны. Например, программное обеспечение, необходимое для понимания того, почему клиенты не пользуются определенной функцией, совершенно отличается от понимания того, как улучшить процесс поддержки в режиме реального времени. Хотя легко приобрести единый пакет и получить все, что вам может понадобиться, это может оказаться не самым экономически эффективным и масштабируемым подходом. Он также не обеспечит вас специализированными инструментами для ваших конкретных потребностей. Это может привести к необходимости управления большим количеством интеграций и приложений для обеспечения всех необходимых функций, что может оказаться непосильным для малого бизнеса. Поэтому хорошо сравните и выберите тот инструмент, который соответствует вашим потребностям.

Полное руководство по защите от скликивания вашей рекламы (72 стр.)
This is default text for notification bar

Конкуренты скликивают рекламу?

Подключите защиту и посмотрите, сколько ботов кликают на вашу контекстную рекламу Яндекс.Директ и оцените потери вашего бюджета! Если не понравится - мы вернем вам деньги.